得助智能：IVR没有用？客户还是直接转人工？

很多企业的客服热线都设置了IVR语音导航，但在实际服务过程中，相当比例的客户不按照已经设置好的IVR节点咨询获取自己的信息，往往都是一键转人工或者一键投诉找到人工，通过人工客服查询一些最基础和简单的信息。

这个问题如何解决？

智能IVR让客户不再通过按键模式而是语音交互方式实现客户问题最优解决。这也是为什么客户更喜欢人工服务交流的原因。想要达成这一结果，技术与用户行为是最为重要的两个环节。而技术只是一个工具，唯有真正掌握用户思维才能够让技术这个工具发挥最大效能。拨打热线是客户寻求服务帮助的主要手段之一，如果能够有效分析客户的主要行为就能够准确把握客户的服务需求，并有针对性地设计流程，在IVR中满足客户的需要，同时提升客户的满意度。

以服务类IVR来说，如果能在客户接入后，根据客户的不同服务诉求对客户播放个性化IVR内容，直接在IVR上快速解决客户问题。在这样思路下有两种展现形式：

1、智能语音主要用于识别客户语音及其意图，帮助客户快捷跳转至对应的IVR节点，不论是转人工或者自助服务。这样做的好处是能减少客户与IVR交互次数，精简客户的操作。例如：客户来电，说出需求：查询话费信息；系统自动识别后跳转至相应节点；IVR直接播报其花费相关内容。其设计的准则就是“少”，把一些不必要的节点隐藏于系统后台中。这样的方式可以将原来因为IVR系统复杂或者等待时间长而流向人工客服的客户留存住，缓解人工服务的接通率压力。

2、同样是依赖于智能语音识别用户意图，但这一点与企业的业务与客户服务诉求更加强相关。例如客户进线咨询，说出需求：账户被盗，资金丢失，此时于客户来讲其最重要的诉求是处理账户被盗的问题，且该业务的特殊性质并不适合于自助服务，此时系统后台根据预先设定的规则联动分组技能，直接将用户转入到对应的服务小组之中。并且系统自动记录下该记录，当客户意外掉线，再次进入咨询时，可以直接二次进入对应小组队列中。这样可以大大提高智能IVR的客户满意度。