得助智能：AI智能客服，引爆服务体验变革

随着AI自助语音服务的广泛运用，人与AI智能语音设备的互动越来越简单高效。对企业而言，客服中心大量使用自助语音服务代替人工，在增强与客户沟通和交流的同时，还能降低运营成本。未来，随着AI生态系统不断完善，智能客服必将带来更多价值。

相较以前，客服中心已经开始使用智能语音导航服务替换传统菜单式自助语音交互服务，分担人工座席服务。据相关分析预测，2017年，呼叫中心直接接通人工客服的比例为64%，到2019年，这一比例下降至47%。到2020年，B2C领域25%的初级客服需求被智能客服取代。随着AI技术的进一步发展，越来越多的企业将使用智能客服。在客服领域引入智能客服，可以降低运营成本，同时提升最终用户互动体验和满意度。

另一方面，智能客服在提升效率的同时，能优化人力资源配置。将智能客服视为辅助人工客服，而非替代人工客服的解决方案。AI可替代人工进行重复性工作，如了解客户问询、简单处理客户需求等，释放人工压力，让人工客服深层次了解客户需求，从而建立更有意义的客户关系，深化企业与客户的联系，提升客户满意度。

目前的自助服务渠道，如交互式语音应答系统（IVR）等，在进行业务操作时，需要根据语音提醒逐步按键，很难跳过复杂的菜单节点，直接到达最终节点完成自助服务操作。

智能客服具备强大的自处理能力，包括一系列自然语言处理模型、对话流情境意图管理等。 将客户需求变成一条条语音命令，并通过多轮对话引擎在短时间内同时执行多条命令，与客户进行详细沟通，帮助客户完成自主服务。

使用智能客服作为提供自助服务的新渠道，带来的优势非常明显：智能机器人具备良好的听、说、理解能力，能模拟人工客服在一些业务上进行客户沟通，以减轻人工压力；智能客服提供全天候在线服务，客户无需长时间排队等待；智能客服能够直接调用API接口实时响应客户问询，无需人工登录系统进行查找，大幅提高服务效率。

智能客服的普及正不断改变服务方式，为客户带来服务体验变革，为企业带来更大的商业效益。