企业的“傲慢症”

十一假期期间，“海克斯科技”“科技与狠活”“双标”等词语将海天味业这家调味品牌推上了风口浪尖。

面对这场舆论危机，海天的公关团队连发两则声明，从声称产品合规，到要追责到底，措辞愈发强硬。10月5日凌晨的声明更是直接写明：“用食品添加剂来误导消费者认为中国食品比外国食品差，要么是不明真相，要么是别有用心。”

强硬的表态非但没有起到“灭火”的作用，反而给外界一种高高在上的傲慢感，引发大众强烈不满，辛苦多年经营、建立的品牌形象毁于一旦。其实海天明明可以直面问题，针对大众关注的问题进行尽可能耐心、详尽地解答与科普，相信效果会好很多，而不是直接将消费者架在国家和民族的高度上，肆意宣泄着自己的不满。

无独有偶，前两周李宁公关在“逐梦行”秀款部分产品引发争议后，犯了相似的错误。

李宁高管冯晔在微博直接动态回应：“我们的消费者，对于中国文化的沉淀，教育知识的传承还是少了。同时我们更应该自省，如何在正确引导消费者的过程中，避免更多的误读。”这充满说教般的回应，无疑进一步激化了矛盾。

撇开此次争议的对错与否，如果一家企业面对消费者的质疑，第一反应不是去解释，而是觉得“消费者应该被教育”，那这样傲慢的公关思路在当下的时代环境就成了一颗无形的“地雷”。

舆论场的变革

如今的舆论环境，早已经不是报纸、电视、网络等强势渠道占主流的传播阶段，套用下现在的热门词，就是Web1.0阶段已经过去了，现在是Web2.0的阶段，消费者已经从“你推送”变成“我选择”，可以自主选择自己想听的东西和想看到的画面，并进行交互行为。

而在智能推荐等技术的加持下，消费者“以我为主”的行为偏好已经建立，并且很难被改变，通俗点讲，口味已经被“养刁”了。这时一封冷冰冰的、质疑意味浓厚的声明到来，相信绝大多数用户在情感上会无法接受，如果声明的措辞再没有留下任何的余地，那基本就会衍生出一场舆情灾难。

诚然，在目前相对混乱和分割的社会化舆论传播环境中，企业的公关工作会愈发困难，但首先要做的就是摒弃掉自身的“傲慢症”，哪怕问题再荒谬，都应该先把姿态放低，去跟大众平等交流，才是唯一的正解。

现在很多国产品牌已经脱离了以往依靠性价比制胜的模式，要创造额外收益，就势必要仰仗于品牌溢价，而这恰恰来自于消费者的情感和信任。《定位》中反复提到的心智红利，就是指这个。不能感恩消费者的信任和支持的品牌，其前景也是注定不乐观的。

企业，生于谦卑，死于傲慢

如果更深一步讲，公关问题其实是表象，更重要的是企业自身的“傲慢症”。如海天，其强势的态度更多是长期以来对上下游供应链的强势地位而养成的，这才是致命的。

电池行业真正的鼻祖日本松下公司，由于其先发优势，其对消费类电子行业的客户的态度一贯是比较“傲慢”的，生产电池的规格和型号固定就那几个，并不怎么改变，需要松下做出改变的话，很慢，也很难，而客户需求却要随市场、消费者的变化而变化，款式、型号变了，电池的规格和型号都要做相应的变化。这也就给了如比亚迪、宁德时代等企业后发制人的机会。

现在很多企业，组织大了以后，就开始偏离以客户为中心了，变成以自我为中心。有时为方便自身的管理和效率的追求，把麻烦丢给了客户，还美其名曰引导客户需求。

因为自身足够优秀，客户短时间没有其他选择，那为何不卖贵一些，压榨多一点利润。抓住了机会窗的红利，获得了高毛利，这本身无可非议，这既是商业又是人性。但凡事要适度，否则你就是在培养竞争对手，最终客户也会离你而去。

（文/楚风）