为什么你会觉得流程标准化不重要？

曾经在家附近的一家家乐福超市的网购打包点看到两个一筹莫展的外国妹子，瞥到一眼她们手机上的APP，是家乐福的网购订单界面，第一反应是心里有点小窃喜，我大中国的生活比国外便利多了吧！下一秒，妹子可能是发现我在关注她们，向我走来。

原来下雨天两个妹子想享受下中国便利的外卖，在家乐福的APP上叫了些蔬菜、肉、虾，在家等着煮火锅，但已经两个小时过去了，妹子饿得受不了了却发现订单界面好像一点动静都没有，电话联系客服却因为语言问题讲不明白，从客服那里得到的唯一答复就是再等等。

妹子的肚子等不了了，出门找来最近的一家家乐福，想现场问问工作人员怎么回事，能不能自己把东西拿走。无奈还是因为语言问题，简单的中文和手势无法表达妹子的焦急和疑问，直到发现我的关注，妹子似乎看到到一丝希望。

在查看了网上的订单、现场询问外卖点打包员工和超市管理人员、电话联系客服之后，最终才大概得出结论，退回订单、家乐福退款、现场重新购买可能是唯一可行的路，没有任何解释、没有任何补救措施，打包点的员工说“我们只是接收指令负责打包，这样的问题我们也不知道找谁”。

妹子无奈的跟我说“就这样吧，谢谢你”，但我的心里竟然替家乐福感到不好意思，同一个业务流程上的员工，工作关系如此紧密，却不知道互相之间的关系，更不知道这个流程的主责人员。当客户遇到问题时，不仅不能在电商平台上自主查询信息解决问题，连线下的服务人员都不知道问题所在。

所以，这个网购事项在管理中没有明确各环节责任主体，各环节工作岗位也未能起到真正的协同效应，所有岗位按部就班、系统也不出岔子还好，但凡有一个环节出了差错，最终这份价值便无法顺畅地创造与输送到客户。

如今的市场竞争越发激烈，各种新业务的衍生、新需求的出现，使得“依靠经验”在过去起到的作用越来越不够，如何将过去的“经验”变成高水平的“标准化流程”将是企业重要的努力方向，并且也是各行各业面临的挑战与机遇。

协同效率是有一定规模的企业所面临的最大问题，低效的协同作业会造成规模不经济的后果，给企业发展带来瓶颈。

而协同效率中，流程协同是最重要的环节，流程顺畅了，协同效率问题通常能迎刃而解。当企业管理流程中每个环节都存在变化或是不确定性因素的时候，多个低效环节的负面效果叠加会大幅放大问题，最终的效率与工作成果质量注定低下。

流程上的不确定性使得我们难以应对多变的问题，流程带来的阻碍也会在不同的背景、不同的时期、不同的环节中出现，打断企业发展的良好节奏。

工欲善其事,必先利其器，管理者不应一味盯着眼前的业务和利润，更需要打造标准化的流程体系，做好地基，更好地支持上层建筑和企业未来发展。

在流程协同中，我们需要认清的一点是，流程上局部环节的最优不一定是整体最优。部门内部的执行效率固然需要关注，但部门之间的职责界面分割不清、低协同效率对整体效率同样也是致命打击。究其根本，可能是权责在流程中并未明确，流程效果的管理责任无法落实。

因此，流程中的责任归属标准化尤为重要。跨部门流程需要相应的责任人进行流程监督，以解决部门间协调问题，而流程设计者对流程的全生命周期负责，对流程绩效进行监管，并解决流程分歧、提升协同效率。流程的责任归属划分清晰，中间环节减少摩擦与无人负责的情况，协同效应自然能得到有效提升。

但是为流程化而流程化是低效且意义不大的行为，这也是很多企业在推行标准化时面临的大问题。我们需要抓准流程标准化的核心价值，并以此为目标进行相应规划。流程管理的本质是业务管理，流程标准的梳理与确立是为公司战略目标服务，是为了发现并解决公司发展及业务运营中产生的问题。

还有不少企业的员工认为自己所做的业务是复杂的、精细的、需要经验的或者具有创新性的，因此标准化的管理流程并不适用。

但是，第一，标准化流程不是流水线作业，它不是把每个岗位变成被拧的螺丝钉，它只是明确责任主体与工作要求，明确流程中各项环节的逻辑关系，在适当的范围内给责任主体保留有一定的灵活性。如果需要，标准化之下完全可以同时存在经验派或者创新派，并且在标准化的管理体系下把控住大方向，精细化才更易实现。

俗话说“无规矩不成方圆”，如果制定的流程标准不严谨，让每个人所有的“主观能动性”都有了发挥之地，那如何能保证工作的顺利完成。标准化是个性化的基础，是创新的前提，个性与创新和标准相辅相成。

第二，一个流程的标准化，是让流程中所有环节的参与者都能够对该项工作的闭环有明确认知，当所有人都知道流程中的每一个环节、每一个责任主体，就不会出现本文开头出了问题所有人都“一问三不知”的情况，才能让各个环节做到真正的协同配合，共同完成一项复杂工作。

很多企业认为流程标准化设计，就是对所有的管理流程做一个全面梳理，能从中挑选出最优实践已不是易事，便想不到更深层次了。

这其实是一个极大的误区，流程标准化设计核心是公司管理层对业务模式进行充分研讨并达成共识，并真正改变经营的意识和行为。

标准化是促成未来改善的基础，如果把标准化视为当下的最优实践总结，执行的过程中继续总结不断加以改善，企业就会不断进步；但是如果把当前的标准化成果当成终极目标和规定，那么最终的结果只能是组织活力的丧失和效益的停滞不前。

所以为什么你会觉得流程标准化不重要？因为你还没有认清协同工作的标准和需要，没有认识流程标准化的本质意义，没有正确理解个性、创新与标准的关系，更没有意识到标准化是一种持续性的管理意识和行为。

流程标准化意味着效率与效益的进一步提升，这将是我们沉淀核心竞争力、持续扩大规模的关键手段。工具化的标准化流程将帮助我们协调企业内部各系统、各模块，在价值链的各个环节实现更为有效的管理，形成他人无法简单复制的“经验之道”，从而获得持续的竞争优势。

本文作者张晨钟，来自上海攀成德企业管理顾问有限公司。文章所列内容仅代表作者观点，不代表攀成德立场。