传送中心组织业务骨干开展预处理智能化运营交流学习活动

为深入贯彻落实中央精神，深化改革创新，提升核心能力，强化落地执行，进一步做好预处理智慧化运营工作。8月6日至8月10日，传送中心组织客户服务部业务骨干到甘肃万维公司交流学习人工智能在预处理方面的应用、预处理智能组网的试点情况，并现场进行了观摩，较全面的提高了关于人工智能的理论知识水平，拓宽了预处理工作思路。

在人工智能方面：人机协作，客服智能化变革的方向。基于全球领先的人工智能技术（智能语音识别技术、自然语言理解技术、TTS语言合成技术），甘肃万维公司应用智能语音交互方式，辅助人工客服精准故障定位，降低客户服务时长，提升故障处理及时率，降低客服人力成本，实现高效二次预处理项目运营。目前甘肃、广信、新疆已经部署上线智能语音预处理，月均处理工单量约占总工单量13%，智能预处理能力已经初步显现。我方详细学习了服务场景、服务模型、排障流程，发现目前瓶颈主要是受行业能力限制，用户语义理解准确度无法达到100%（语义理解/语音识别准确度为85%），同时需要建立风险管控机制。另外一点需要打通工单流转流程，为智能机器人增设独立停留工位，并配置工单转派权限。通过学习让我方更加清晰预处理服务转型的方向、增强了自动化预处理推进的信心和动力。后续将针对广东自动化预处理系统进行全局优化，细化流程脚本，从2大类服务模型增至4类；钻研智能语音外呼，优化语义理解/语音识别准确度使之在广东的应用从85% 提升至90%以上。

在智能组网方面：打造可视化服务能力。树立宽带新服务的角度：用户对家庭无线网络的感知和需求已经远远超过了有线网络，WiFi的使用体验才是用户侧“衡量宽带接入的真实标准”。甘肃万维公司利用线上渠道及可视化远程服务工具，针对用户侧故障提供精细化托管服务，处理效果及用户感知得到大幅度提升，深度预处理率达到47%。我方学习了主要的远程服务手段：视频能力、IM、文件传输、图片语音、手机远程控制。通过移动互联网进行交互，不受宽带故障影响；图片指引、拍照上传、常见故障自助排查指导，减少沟通不畅的问题；专家利用可视化工具远程服务，降低用户配合难度，大大提升了成功效率。虽然目前可视化预处理没有达到规模化的效应，将来一定是智能家庭预处理的主要手段。后续将根据我省智慧家庭用户的发展情况，结合利用本省的相关支撑系统能力借鉴万维试点经验开展智能组网预处理工作。

这次学习交流开阔了眼界，发现了自身的思维缺陷和能力不足。今后传送中心将对标先进省份，积极进取，发扬“三特别“创业精神做好预处理智慧化运营服务工作。

（客户服务部）