得助智能：智能质检有什么功能？企业实际使用数据如何？

随着客户对企业服务质量的要求渐高，企业需要不断提升服务质量才能更好的满足客户需求以及应对竞争。为了更全面更及时地发现服务问题，减少服务投诉率，企业需要对服务对话数据进行多维度的挖掘与分析，因此，呼叫中心质检的重要性非同一般。

但在呼叫中心内也存在这样的现象，一线客服人员很羡慕质检员，认为他们不过就是听听录音，写写报告，清闲又安逸。质检员呢，又感觉自己很委屈，录音要听分析要写，还要接电话或者做辅导，更多的时候还要接受来自现场管理的不理解……其实，人工质检主要由人工抽样、观察、重听然后进行判断，存在着主观、滞后、片面、浅显的问题，因此导致了质检员与客服人员间常存在着不易调和的矛盾，并且，完全依赖人工的质检工作也有着不容忽视的弊端。

为了良好的解决上述问题，越来越多的企业呼叫中心，选择使用智能质检+人工质检的模式，双重保障质检工作高质高效且不失偏颇，人工智能实时、深度解析客服服务全过程，多维度分析客服表现，能够达到100%的客观、实时、完整。

那么，智能质检具有什么功能呢？

1、文本、语音数据全量质检

对海量语音数据进行全方位、多角度的深入挖掘和分析，帮助企业深入了解客户的需求。

促进人工服务的质量和效率的提升，拓展和增强自助服务手段，全面改善用户体验。

2、高灵活度质检模型和质检规则

支持自定义建立需要分析的业务类型、关注热点等标签。确定语言文本内容的对象，生成相应的分析模型，实现对录音多条件过滤筛选。

3、全方位数据分析结果反馈

针对分析录音对话内容、客户相关信息数据，对客户打标。相关信息进行热词分析与关联分析，呈现客户画像结果信息。自动进行数据聚类及报表统计。

4、自有智能引擎，可支持模型持续优化

具有6大指标引擎：语音识别引擎、关键词识别引擎、场景分割引擎、静音检测引擎、语义理解引擎、情绪分析引擎。可以跟随业务发展进行持续性模型优化，不断提升、保障模型的高可用性。智能质检通过制定灵活多变的规则，分析筛选特定业务场景，识别有价值的服务对话数据、规范服务标准、提升客户满意度、精准绩效考核。

智能质检的应用场景有哪些呢？

1、客户服务场景质检监控：有效监控客服服务质量，不断提升服务技能

2、催收场景质检监控：有效保证文明催收，确保催收服务质量

3、电销场景质检监控：有效监控电销服务质量，提升销售业绩

4、降低客户投诉风险：全方位、全量监控，及早发现客户投诉意向，降低客户投诉概率。

根据实际统计数据，在使用智能质检后，企业呼叫中心质检覆盖率可达100%，质检工作所需人力降低了20%左右，客户首次呼叫问题解决率提高了5.3%，客户流失率减少了18%。