呼叫中心质检客服的职责是什么？

首先我们要明确，质检客服是为了规范呼叫中心座席工作，检测业务，提高客户体验而设立的，他们一般不接听客户的电话，但是又十分了解与客户沟通细节和要求。企业十分珍惜品牌价值，不好的客户体验会导致客户离开，一传十、十传百，久而久之会对企业业务产生伤害，因此质检客服在呼叫中心中是十分重要的。

在综合了多个行业领域、多家质检员职责信息后，我们整理出了一份企业普遍质检员的职责：

1） 按照质检规划章程，服务质量监控标准，不断完善各项服务标准制度

2） 根据抽样监听工作中收集的问题向业务团队反馈，提高客服人员服务手绘屏

3） 详细记录质量来那个综合考评，阶段时间内上交考核结果

4） 认真学习业务知识，质检过程中发现问题耐心帮助解答

5） 对服务用语、服务态度、服务语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变的能力进行监听。

6） 提出质量提升意见与解决措施，提高呼叫中心的服务

7） 对检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表反馈。

自从人工智能技术的突飞猛进发展后，在语音领域应用的已非常成熟，不少企业开始引入智能质检参与进联络中心的业务质检。这对质检员的职业带来了新的挑战，智能质检和人工质检各有利弊，智能质检拥有效率高，业务全量质检，成本低的好处，而人工质检则准确灵活，能够输出对业务有价值的专业意见。其实价值最大化的是智能质检后，再让人工质检员去抽检，以实现结果的准确，核实结果，输出意见。提高了员工的工作热情也减少了同质化工作带来的热情消减。

同时，智能质检其实也给质检客服带来了新的机遇，因为智能质检需要人工训练，不断的学习才能越来越准确，而业务也并不是一成不变的，由此质检员衍生出了新的职责：智能机器人训练师。