得助智能：呼叫中心人工质检与智能质检的差异及优势

呼叫中心质检的主要目的是检测客服人员的工作质效，有效提升客服整体水平与质量。质检专员也是呼叫中心的标配岗位。随着人工智能技术在呼叫中心这一劳动密集型行业的应用逐渐增多，智能质检也成为呼叫中心厂商的卖点。

呼叫中心质检有什么用：

通常质检员从每天的全量录音中抽取一部分进行试听，根据业务规则进行打分，该分数是坐席绩效的重要组成部分。

传统质检流程包含以下几个环节：

（1） 制定评分规则

（2） 录音抽样

（3） 录音试听

（4） 录音评分

（5） 反馈和总结

呼叫中心标配质检系统，可以配置完整的评分规则模板、抽样规则，并设置定时抽样任务，以及质检结果对应坐席kpi的规则。质检员肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的责任。

尤其需要收集整理得到的信息，汇总后分析对客服整体服务质量的影响。对于有利的方面，加以提炼推广。对于不利的方面，予以督促改正。同时，对客服成立以后的服务质量进行跟踪分析，以形成客服的历史服务资料。这是客服的历史不可缺少的组成部分。他们还应该和其他兄弟部门、分公司的质检部门加强联系、交流经验、互通有无、取长补短，用好的方法、好的措施来促进客服服务水平的提高。

当企业快速发展，呼叫中心业务量连连攀升，人工质检耗时长、效率低、成本高、精准度差、评判主观性强，难以适应企业迅速成长的脚步。当人工智能的时代来临，智能质检又有何优势？

人工智能技术应用的核心在于，使用AI技术替代标准化工作，以质检的工作内容来看，监听海量录音、根据既定规则评分、产出标准化分析文档，且短时间内可以全量质检所有录音；以质检员的工作要求来看，公平公正、质量管控、结合业务知识等要求，机器比人更有优势，工作质量稳定、高效。

人工听一通录音平均要6分钟，还不包括反复听几遍的时间，抽检比例通常为全部录音的1%—2%。呼叫中心座席与质检员的比例通常为50:1，座席量大的呼叫中心甚至达到120:1。

从数量上看，机器质检的优势尤为突出，全量无死角质检，而质检员随机抽取，无法覆盖全部录音，漏检率高，也不能精准定位存在问题的录音。

因此，应用AI技术的全量日志质检和实时质检比人工质检员的优势更为凸显。