近年来,因为客服服务问题闹上热搜的事儿屡见不鲜,客服中心管理成为一大难题。尤其当企业快速发展,客服中心业务量持续增加时,客服能力与质量无法适应快速增长的业务需要,导致客服水平降低,给企业和品牌带来负面影响。
搭建客服关键绩效指标体系,量化服务标准,进行客服质检是企业加强客服管理,提升服务水平的重要手段。
传统质检以依赖人工为主,通过质检人员进行人工检测。质检方式较为原始,包括录音抽测(对坐席人员的历史通话录音进行抽样检测)和即席抽测(质检人员在现场或者在系统中进行旁听)两种。传统质检方式已经沿用多年,但一直无法解决抽样随机性问题,抽样数量过少结果不具有代表性,增加样本数量,质检的工作压力就会增大。
随着AI及大数据技术的运用,呼叫中心通过引入人工智能技术(尤其是语音识别技术),自动化完成呼叫中心抽样和检测工作,传统质检弊端得以解决。
在目前已经投入使用的智能呼叫中心系统中,有以下3大功能极大地改善了语音质检工作流程,提升了呼叫中心语音质检效率:
1、先进的NLP技术及算法积累
基于NLP技术,通过分析客服坐席的语气、语调等信息,实现对客服坐席情绪波动的判断。并且以数亿条场景应用数据为基础,对客服坐席服务质量进行横向测评,促进全面构建客服质检体系。
2、语音识别技术
通过语音识别技术,对通话录音进行自动检测,降低人工操作成本,提高检测效率。
3、关键词检测和预警
关键词检测是指系统在发现对话中出现了关键词(比如敏感词、违禁词等)时,呼叫中心系统能够快速识别,并在后台预警给管理人员。这种全局无间歇的智能检测方式无疑要比传统的“随缘型“抽查靠谱很多。
随着人工智能、云计算技术的不断深入,以及语音识别、自然语言处理等技术的成熟,智能质检的优势将会进一步扩大,成为客服中心提升服务质量的重要保障。
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