互联网保险“填坑”手账，一个精算师的自白书

“希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路”。

——鲁迅《故乡》

为了每一个家庭重燃希望，

为了代理人走上康庄大道，

为了让健康险更像健康险，

为了让每个人更健康，

我们需要勇于担当的“破冰者”，

也需要披荆斩棘、脚踏实地的“工兵”，

路在何方？

大爱无涯，行者无疆。

本文根据复星联合健康保险公司总精算师沈喆珽先生在分子实验室2019乌镇保险科技大会发言整理。

大家给我们复联的康乐一生起的名字叫“互联网长期健康险的破冰者”，这个说法我挺喜欢。坦白说两年前我做这个产品的时候，压根不知道什么叫互联网长期健康险。长期健康险，我作为精算师是明白的，前面加上互联网三个字到底意味着什么？当时并没有概念。所以今天在这里非常有幸，能花一点时间跟大家唠唠嗑，讲一个康乐一生的故事给大家听。

2016年我加入复星联合健康，2017年5月份，我被通知去分管网销。 当时网销平台的月保费20万，主要以意外险为主。很巧，第二天便偶遇了i云保的两位同学，然后我们说搞一款长险吧。互联网上百万医疗，定期寿都有了，现在该轮到长期健康险了。我说行！我们花了20天的时间做出来一款康乐一生C款，这款产品的形态是一个重疾加上轻症，没有死亡，用比较亲民的价格去销售。

第一个月，销售额是300万，当时我就很紧张。我做的第一件事是回去看我的模型是不是有问题。是的，这是一个精算师的正确反应：一个产品意外变成了爆款，我做的第一件事是去看我的定价是不是有问题。没有问题。然后我赶紧再去看我的再保合约有没有问题，假设是不是太激进？也没有问题。

但我还是睡不着觉。为什么呢？因为网上天天有人在骂：网红爆款，康乐一生，性价比高，全都是坑！诸如此类，天天在骂。然后我就看，到底有什么坑？确实有坑，我还印象很深刻。一个是说我们有一个叫职业变更条款，我们跟客户签的是终身协议，然后我们跟客户讲，你只要在一辈子当中更换过一次职业，必须在60天之内告诉保险公司，如果你不告诉的话，那对不起，我有权利不理赔你。

我们居然有这样的条款！还有很多，包括一些轻症的定义，一些原位癌的定义，还有一些关于恶性帕金森症年龄的限制等等，这些条款天天被骂，翻来覆去地炒。要知道这可是和再保一起沟通的条款啊，况且，一个精算师开发产品已经做了费率的若干让步，难道我不应该在条款里面做一些手脚让我的费率能够合理吗？（笑）但互联网真的不是这样，所以从那个时候开始，我慢慢理解了什么叫互联网。

所以，接下来我马上做一件事：升级！6月份上线，我们7月份就做了第一次升级，8月份做了第二次升级，把这些问题全部都解决，同时我们还在网上做了一个小小的按钮，我们对所有的老客户讲，你只要来轻轻的按一个按钮，你们就可以升级成新的服务和理赔方式，这是我们带给客户的东西。一来二去，看我们知错能改，大V们也就不骂了，开始喜欢复联，第一仗我们艰辛地打赢了。 特别棒。

接下来我们做了很多的迭代，到了18年1月份我们把康乐B也上线了，因为我们发现康C是一个不带死亡责任的产品；然后很多的客户要求有死亡责任，因为他觉得钱交出去了，能够有闭环，好！我们加上去。这个时候我又学到了一招，我们的李俊告诉我说，这个东西叫什么？用康C的低价来引流，用高客单价的康B来解决需求。典型的互联网资源池玩法。

接下来，我们做豁免，做夫妻互保。4月份，我们发现长险和短险有非常大的差异，客户愿意在线上交四五千块钱一年，交20年、30年，他一定需要对你非常的信任，因此从保监会角度，它一定要求做回访，每单都要回访，还有大量的保全。我们这个产品的保全量是线下的两到三倍。没办法，我们顺势成立了互联网支持中心。再接下来，我们发现网上对于核保的吐槽特别的多，所以我们抓紧做智能核保，并在人员上做了支持。

其实我本人很不喜欢重疾的一些发展方向，比如说重疾的多组多次。你把一个好好的重疾拆成几组，然后说你在你发生了这组重疾以后，一年之内如果你没有死，并且又原发性的获得了另外一个组别里的重疾，我再赔你一笔钱。这样的事情居然会发生6次（笑）。当然，同一癌症的多次给付这件事情是一个很有价值的事情，所以在18年11月份我们上线了可能是互联网上第一款包含二次癌症赔付的产品康乐一生加倍保，也是在i云保上进行首发。

再接下来，我们发现重疾的保额不够，很多靶向药非常贵，所以我们做了线上重疾的伴侣药神一号等等。

这是整个康乐一生系列的成长史。

复联也跟其他的互联网平台做了很多合作，我们看到康乐平台保费从第一个月的300万到后面500万、1000万、3000万、5000万，哇塞！即使没有刘扬老师跟我讲，康乐是长期互联网健康险的破冰者，我也突然意识到，我真的可能踩到了什么东西，要么是一个行业的大机遇，要么就是一个巨大的坑。

所以我又开始担心了。我去看了很多数据，我发现我们的客户特别的棒，这一波由移动互联网网民带来的互联网保险浪潮，我们看到客户符合互联网原住民的特征，平均年龄是29岁！我们大多数客户来自25岁到35岁之间，而年龄大于40岁的客户是低于15%的，这是我们交出的答案。我们的A/E ratio(注:即实际理赔除以预期理赔，用于监控赔付情况)目前是在70%以内，最近几个月已经到了60%到65%，应该说目前重疾的赔付情况在整个行业里面也应该算是控制得不错的。

继续率。我们互联网重疾的继续率目前是稳定在90%以上，大渠道的继续率都在95%以上。偿付能力。我们突然发现重疾这件事情从精算的角度来讲，真的是太棒了，他对资本金的占用非常之小。NBV，这是新业务价值，它代表了我每赚一百块钱可以给这个公司增加多少内含价值，复联互联网渠道的新业务价值率可能还要高于大部分公司的传统代理人渠道。

所以，我觉得它应该不是一个坑，我应该正好走在了一个大风口上，我是一个非常幸运的人。

近几年是我从业十几年来成长、进化最快的两年，这不是指产品的进化，而是指的思维的进化。

两年之前，我根本不知道什么叫互联网长期健康险。从精算师或者说产品的视角，从直保公司的视角来看互联网长期健康险这件事，或者是互联网保险这件事，首先关键词是“客户”，现在的长期健康险，谁是我们的客户？因为客户每年要花四五千块钱去买保险，在线上建立的信任感是非同一般的。我们发现长期健康险toC端的流量和转化仍然不容乐观，它主要仍然是通过A来进行转化。

所以我们的客户其实是“代理人”，但跟直保公司传统的概念是不一样的。传统的代理人的做法是什么？每天要来出早会，八点钟到公司，写一百个名单，每天做活动量管理；同时要招募拉新(GEJIUCAI)，每天要培训（XINAO）自己公司的产品有多好。在强制管理下形成稳定产能，和立体基本法下的稳定组织架构。

但是在互联网上是不一样的，我们要做的恰恰相反。所以我们希望给代理人赋能，我们希望去服务好代理人，我的愿望就是当我们合作渠道的代理人看到复星联合健康的时候就会有本能的反应，如果客户要买健康险，就应该去看看复联的产品，需要有这样的人设。

也就是说我希望要做的不是从整个行业的代理人队伍中纵向切割5万或者10万的代理人成为我的专属代理人，而是希望1200万全行业的营销员在想卖健康险的时候就能想到复联。所以我觉得互联网长期健康险的方式是横向去连接每一个代理人的能力，如果1200万的营销员每个人能贡献给我5%甚至1%的能力，那我就很幸福了。

所以我们的客户是谁？是代理人。我们要像伺候上帝一样去服务他们，而不是强控他们。以我过去的经验，大部分的直保公司是做不到的。

快速迭代。快速迭代是传统保险公司，尤其是在产品迭代上遇到的一个鸿沟，传统的保险公司要做市场调研，做精算定价，要做利润测试，要做系统上线，要做培训，要做宣导，整个流程下来一两个月算快的。所以互联网长期健康险的“贼船”以后，我痛定思痛，花了一年的时间，让我们的公司能够有这样一个能力，就是一个月上线四个产品。

同时我的产品经理有什么动力去做这个事情，为什么说领导要你做四个产品就去做，所以我又配备了产品经理，我让我的产品研发人员可以走到前端，并且我的精算师在落地一个我认可的创新产品以后，可以基于标保去提成，我会鼓励他去主动的去做一些迭代，因为他们如果可以享受提成的话，这个产品落地以后没有销量，他会比我更着急，他会主动来跟我讲，我要迭代了，你把一个月四个产品的额度放给我，我要做迭代。

营销和节奏。我们发现说互联网的规律是“三人成虎”。一个产品上线以后，有三个大V说好，大批都会跟上，然后你的产品就会卖火！这是个很神奇的现象。但大V也有一个问题，今天说复联的重疾特别棒，明天出来个守卫者，后天又出来一个嘉多宝，说不定再来个王老吉，这个大V也不能天天打自己的脸，对吧？所以该怎么办？ 我们有专业的人才去做这些事情，我的体悟就是营销和节奏感特别的重要。不像我们传统的保险公司的概念，什么叫NB的代理人，就给他一张纸都能卖出黄金的价格，对吧？问一下大家，在大家的概念里面最NB的产品是哪一个？就是全国范围之内最爆款的重疾险？我相信大家都知道，是平X福，一年卖800多亿，而它在网上却被骂得最狠。所以在线上，传统保险的逻辑是不成立的，在线上，在一个开放的平台上，每天都要受到这么多的包围攻击，作为产品经理我心里是受不了的。

我一再强调互联网长期健康险需要莫大的信任。互联网的价值在于信任的传导可以非常迅捷地完成，这是一个非常大的价值。我很认可这个价值，因此对于平台和代理人，我作为精算师，不会过于刻意压低营销费用，我认为这个事情是有价值的，而且我们看到在这样的价值下面，我的新业务价值率还很坚挺。所以你会看到，从17年康乐上线开始，我们线上的产品定价体系，从来不会做到行业最便宜的那一款，也不会是给到佣金最高的那一个，我们会去寻找当中非常微妙的平衡点。这个特别重要。

所以我们会维持一个体系的稳定感，在信任这件事情上，保险公司、互联网平台、代理人，所有的营销体系，互相之间都应该有足够的信任，而这个信任是由稳定的产品体系和快速迭代的产品体系带来的。

最后一个讲人设，为什么要讲人设？因为发现大家真的快活不下去了。

2017年的日子非常好，上线第一个月300万，后来以几何级数上升！但是现在不一样了，在刚刚过去的5月份，我们同时看到市场上出了五款重疾，其中有三款都是拿我们复星联合健康险的产品对标，费率比我便宜1%，佣金率比我高3%。深恶痛绝。

除了刚刚讲的整个公司的营销体系，服务体系之外，这些产品每一个都大同小异。对吧？当然我觉得重疾险车险化这件事情可能还需要过一段时间，因为重疾毕竟是一个还可以玩很多花样的东西，不像车险，以及说我们的定寿拼的就是价格和手续费，那我们能玩什么呢？我们有重疾是吧？我们有轻症，这是为了让客户能够更容易地得到理赔，我们可以加中症，我们还可以加前症。刚刚讲了可以画圈圈，有二组二次、三组三次、六组六次，前两天有家公司报了个十组十次，然后被保监会说你干嘛有人能陪到十次吗？打回去了。大快人心。

还有癌症二次理赔，我觉得这个是有价值的事情，现在马上会有公司出三次理赔，三次癌症理赔等等。我就闻到了一股熟悉的味道，过去我在直保公司做的事情就是这样，为了提高件均，为了给代理人或者中介以更高的佣金，我们想尽一切办法去增加那些其实没有多大价值，但可以很合理的跟客户讲从而多收保费的这么一些责任。这件事情我干得太拿手了，但是越干越觉得离自己的初心越来越远。我们做互联网健康险还要做这样的事情吗？

我相信所有在互联网上接触过长期重疾以后，大家有一个共同的疑问，就是现在拼杀到这种激烈的程度，接下来该怎么做？

从我一个做产品的思维来看，或者说从我们整个公司来看，复星联合健康永远会做一个健康卫士，因为在我的概念里面，健康保险，保险是次要的，更主要的是“健康”，让客户把健康交给我们。互联网带给我很多启示，我也做了很多的事情，无论是对A还是对C，我们都是为了客户好，去解决客户真正的痛点。

那这个痛点到底在哪里？这个是复星联合健康背靠的股东资源，我们都知道复星集团，我们复星联合健康是唯一一家，并没有在复星保险集团下面，而是单独在大健康板块下的唯一的一家保险公司。郭同学对于我们的期望就是成为大健康的一个连接器和入口。当然不仅仅是复星的资源，我们仍然希望连接器能够连接最广大的健康和医疗资源。

这四个是复星联合健康战略级别的关键词，商业健康险、互联网今天已经讲了很多了，我不再展开。后面两个关键词，是复星联合健康给出的对于未来重疾险发展的一个方案，我们正在朝此方向努力。

对于重疾险来说，我一直在问自己，也在问客户一个问题，客户发生重疾以后真的需要这30万么，我们现在线上产品的平均件均保额大概是25万到30万，我想95%的客户其实并不是拿不出这30万，重疾险是去解决收入补偿问题，这点和医疗费报销是不一样的。

一个人如果得了重疾，他最着急的痛点当然是看好她的病，尽快的康复，回到过去的生活当中，所以从健康保险的视角去看重疾险，我们一定是带给客户健康的希望。支付解决方案只是健康方案中的一环，我们会着力于增加医药可及性。

之前我做过一些产品，第一个，如果你得了癌症以后，不是给你钱，而是直接送到美国去看病，给你600万保额，终身的保障，这款产品名字叫鑫联星。这个产品的想法是当你罹患重疾以后，我会给你地球上最好的医疗资源和医疗网络。

第二件事情是药。复星做出来一款神药叫做CAR-T，这是一个非霍奇金性淋巴癌的三线用药，它是可以把一个患淋巴癌三期的病人的五年期生存率从接近零提升到6%的一款神药，但是这款药有一个小小的问题，就是打一针要20万人民币。我们说保险是一个特别好的载体，普通重疾保险三五十万的保障，能够满足他的需求吗？所以在这方面我们做了特药保险，我们只用每一年一百块的成本就可以cover掉200万保障，这是我讲的医药可及性的问题，还有很多各种精准医疗方面的事情，我认为这是未来重疾的方向！

慢病管理大家都知道，我认为它要做在重疾险之前。糖尿病病人也是人，为什么不能给他普通人都有的重疾？因为保险公司没有这样的能力，如果我可以给糖尿病病人带来合理的健康管理，是不是给他提供类似的重疾也可以解决？

还有一个重要的事情是我们一直在讲终身重疾这件事情，其实就像结婚证一样，因为你是跟他签的一辈子的协议。我作为精算师，除了要保证保险公司活得比客户要长之外，还希望像真正的婚姻一样，能够给到客户的东西是：无论他贫穷还是疾病，甚至是重病，我都和会关爱他，不会甩了他。现在绝大部分的重疾险，它一旦罹患癌症，比如说乳腺癌，好，理赔完结束。我们不一样，2018年底我开发了一款乳腺癌已患病病人也可以投保的复发保险，保额最高也有100万。

客户真正的痛点是什么？不是得了乳腺癌之后的那30万，而是全生命流程的，不管什么样的疾病，什么样的财富状态，我们都能够有合适的保险或者是健康管理产品提供给这个人设，这就是复星联合健康希望去做的事情。我希望这样的人设能够加在未来康乐一生这个产品线上，使它变成一个真正的健康管理解决方案。

今天我的故事就讲到这里，希望复联不仅仅是一个破冰者，也希望跟各位一起成为互联网健康险行业的乘风破浪者，谢谢大家。

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