商业流程挖掘助推企业数字化转型

导读：长期以来，与业务流程管理相关的一些基本挑战一直存在。我们认为，最麻烦的两个问题至少部分是由于以下事实造成的：在许多公司中，流程管理和改进是当前的重头戏。但是，商业流程挖掘作为一种相对较新的创新技术，能够解决这两个问题，并能够使被有关问题困扰多年的公司重新恢复流程管理领域的活力。

一个问题涉及“当前状态”流程的创建，即对当前业务流程的描述。在业务流程再造中，组织主要对改进的“将要存在”的流程感兴趣，因此通常他们对探索“现状”或当前流程的执行方式几乎没有兴趣。但是了解当前流程对于了解是否值得在改进方面进行投资，哪里存在性能问题以及整个组织的流程存在多少差异至关重要。结果，一些公司倾向于要么完全跳过当前的流程分析，要么采用捷径，要么付给顾问很多钱来分析“现状”流程。

另一方面，采用渐进式改进方法的公司往往会花太多时间来分析“现状”。此外，他们当前的流程分析通常基于访谈和便笺，高管有时将其视作过度主观的，并以合理的怀疑态度对待。

流程管理的另一个普遍问题是业务流程与组织的企业信息系统之间缺乏联系。从某种意义上说，某些企业系统（例如SAP）是面向流程的，它们支持订单到现金或采购到付款等流程，但是很少有一种简单的方法来了解流程是如何在信息系统中执行的。一些不同的技术（例如Microsoft的Visio或SoftwareAG的Aris）支持流程设计的各个方面。但是，如果您需要有关流程日常执行情况的信息，则通常需要一系列困难的手动步骤来收集和综合数据。而且，许多流程改进方法（例如Lean和Six Sigma）并未强调信息技术是流程或流程管理的推动力。

▌开始流程挖掘

流程挖掘可以解决这两个问题。多年来，商业流程挖掘一直是一个学术主题，受到了荷兰计算机科学家WilvanderAlst等研究人员的热烈追捧，商业流程挖掘越来越受到关注。例如，Gartner在2018年发布了流程挖掘市场指南，其中包括流程挖掘的几个常见用例以及对供应商社区的分析。Gartner确定了十几家商业流程挖掘供应商，其中大多数位于欧洲。Celonis被认为是市场领导者。Fluxicon（位于荷兰）被认为是最受欢迎的独立分析工具，而总部位于芬兰的QPRSoftrware是该领域中最古老，功能最全面的工具集之一。所有这些公司都位于欧洲的事实表明，尽管我们也曾与几家采用该技术的美国公司进行过交谈，但商业流程挖掘在欧洲的发展还算遥远。

流程挖掘软件可以帮助组织轻松地从企业交易系统中捕获信息，并提供有关关键流程执行情况的详细信息（由数据驱动）。它在完成工作时创建事件日志：接收订单，交付产品，付款。日志可以显示计算机介导的工作实际上是如何发生的，包括由谁完成，花费多长时间以及与平均水平的偏离程度。流程分析创建流程的关键绩效指标，使公司能够专注于改进的优先步骤。AI算法可以检测出变化的根本原因，例如，它们可能指出，每当新客户需要信用检查时，流程就会大大减慢。

选择在何处进行商业流程挖掘非常重要。通过将其应用于已经数字化的流程（即由IT系统支持）并且IT系统之外仍存在一些非结构化的工作（即审核和批准），组织将获得最大的价值。流程改进专业人士意识到，改进复杂的跨职能业务流程不仅仅涉及数据。正如QPRSoftware产品和技术高级副总裁JaakkoRiihinen指出的那样，“商业流程挖掘作为一种方法取决于日志中的案例和事件数据，并且只能完成该数据所允许的工作。”

但是，您可能想像到的是，这些功能可以吸引那些负责监督，改进运营业务流程或对其进行故障排除的人。当前状态流程的开发是自动的，不再需要大量劳动。即使您不关心整体的流程管理，也不关心工作所涉及的广泛流程的状态，也可以找出其中的小问题并解决所有问题。如果您的公司使用企业系统来支持关键业务流程-如今几乎是每个大公司-您都应该探索流程挖掘。

▌Chemours的商业流程挖掘

Chemours Company是一家全球化学公司，成立于2015年，当时杜邦拆分了Performance Chemicals部门，其中包括钛技术，含氟产品和化学解决方案。Chemours现在是一家市值60亿美元的独立公司，拥有7000名员工，26个生产基地，在130多个国家/地区拥有约4000个客户。

Chemours继承了其业务流程，一个过时的旧版ERP系统，并且对杜邦公司的流程管理和改进给予了极大的关注。为简化Chemours的运营方式并提高灵活性而进行的公司转型努力激发了人们对商业流程挖掘的兴趣，该公司收购了Celonis软件，并且针对商业流程挖掘的第一个端到端过程是“订单到现金（O2C）”过程。首席信息官（CIO）迪恩·迈耶（DeanMeyer）推动了整体转型，首席财务官（MarkC.）马克·纽曼（MarkNewman）担任O2C计划的执行赞助商。业务流程转换总监SungLee负责流程挖掘项目。Lee强调说：“Chemours的领导人从一开始就给予支持。这对于成功至关重要。”

在商业流程挖掘项目之前，没人能真正阐明Chemours整个O2C过程的执行情况，因为人们通常只看到过程的一部分。流程挖掘工作花了四个月的时间才发现实际流程的执行情况（不仅仅是ERP文档说明的内容）。它使整个过程可见，并揭示了一些明显的问题。信用保留是一个这样的问题，因为流程挖掘暴露出有时会不必要地将战略客户置于信用保留下，以实现O2C流程中的手动步骤。

尽管在Chemours将商业流程挖掘应用于O2C的切实利益仍在开发中，但已经发现了很多问题，目前有40多个项目正在着手解决Chemours的O2C关键问题并以流程简化，通信和自动化。SungLee认为，商业流程挖掘还有助于提高角色的清晰度和更好的跨职能协作。团队可以首次看到端到端流程的完整视图，包括业务和产品线偏离规范的情况。Chemours计划在2019年将流程挖掘部署到源头付费（S2P）流程。此外，它已经为机器人过程自动化（RPA）进行了概念验证，以了解结合这两种工具的潜在协同作用。目的是使员工能够将更多的时间集中在面向客户的活动和更深入的业务绩效分析上。

▌ABB的商业流程挖掘

ABB是一家技术公司，业务遍及100多个国家。它提供电气化，自动化，机器人化和数字化方面的产品和服务。ABB在质量和流程改进方面拥有悠久的历史。在1980年代，ABB致力于全面质量管理（TQM）。在1990年代，ABB采用了Rummler-Brache方法进行工艺改进，并且在过去的二十年中，它采用了精益六西格玛方法。它具有一种以客户为中心的特点。由于ABB的规模，人们一直在寻找新的工具和方法，并且对整个全球运营的内部基准测试也抱有浓厚的兴趣。

ABB的质量和运营部门负责在ABB部署流程挖掘，并选择Celonis作为首选供应商。一小组负责总公司的商业流程挖掘工作，作为ABB持续改进计划的一部分，多达80％的商业流程挖掘工作由业务部门的质量和运营人员完成。ABB已使用流程挖掘来分析与SAP相关的运营流程，例如，订单到现金，采购到付款以及投诉至解决方案。流程挖掘的主要好处之一是提高了工作流程的透明度，这减少了使用精益六西格玛方法进行持续改进的时间。流程挖掘还有助于减少非增值活动并消除手工报告工作。

ABB质量和运营流程分析负责人HeymenJansen表示，流程中可能会有很多差异，因为这是一个巨大的价值链，而流程挖掘所提供的透明度使ABB能够在ABB各个业务部门进行更有效的基准测试。詹森指出：“总有一些部门在其中做得更好，其他人可以从中学习。”

ABB质量和运营部门负责人DanielHelmig表示，许多经理认为“批准采购付款”之类的过程应该很简单。但是，由于在100多个国家/地区运营并使用了各种ERP系统，他和其他人对通过流程挖掘发现的偏差和异常数量感到有些惊讶。随着ABB与其他工具（如机器人流程自动化（RPA）和人工智能（AI））的集成，流程挖掘的功能可能会在将来得到放大。

流程挖掘可能并不适合所有人。大型，复杂的组织对质量的承诺以及对内部基准测试的浓厚兴趣，可以最大程度地受益于其创建的透明度。而且，如果组织不面向流程管理，那么它在流程挖掘方面可能做得不好。

▌流程挖掘及其他技术

流程挖掘已被有效地用于分析业务流程绩效的当前状态，确定需要改进的领域以及评估流程改进的结果。这使其成为机器人流程自动化（RPA）等工具的有效合作伙伴，因为它可以首先确定实施“机器人”的最佳位置，然后提供计算RPA实施的有益影响的方法。

商业流程挖掘描述了过程性能的视觉吸引力和基于数据的视图。这将吸引高级管理人员的兴趣，他们可以轻松地看到问题和机会在哪里。它将加强组织对数据驱动型决策的奉献精神。一些供应商已经确定了使用流程挖掘来实现RPA的更大成功的关键步骤。我们期望将来有许多解决方案，涉及流程挖掘，RPA和机器学习的组合。

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