零售前瞻｜Z 世代撑起二手生意半边天，退换货体验成为留客生死线

Z 世代已成为二手服饰市场的绝对主力，持续引领行业消费增长。

Seel 最新调研数据显示，过去 12 个月，Z 世代线上二手服饰消费渗透率位居全年龄段首位，占比达 57.4%；千禧一代以 52.8% 的占比紧随其后，而 46 至 61 岁的X世代二手服饰消费占比仅为 26.2%，代际消费差异显著。

二手服饰行业标杆平台 ThredUp 的相关研究进一步印证了年轻群体的消费潜力：消费者计划将未来 12 个月 34% 的服装预算投入二手产品，其中 Z 世代与千禧一代的投入意愿更为突出，计划将近半数（46%）服装预算用于二手服饰消费，成为二手市场增长的核心驱动力。

在年轻群体主导二手消费的行业趋势下，退换货服务体验已然成为影响 Z 世代消费决策与品牌忠诚度的核心关键，也是平台运营的核心壁垒。

退换便捷性是绝大多数 Z 世代二手服饰消费的硬性标准。Seel 调研指出，繁琐的退换货流程会直接导致 Z 世代消费者终止品牌复购。

此外，从消费行为来看，退换货体验贯穿消费全链路，深刻影响用户转化与留存：57.1% 的 Z 世代受访者在遭遇糟糕的退换货体验后，会直接终止消费行为；更有超六成潜在交易止步于下单环节，61.2%的消费者会在查阅严苛、复杂的退换货条款后，直接放弃线上购买计划。

联邦快递联合 Morning Consult 发布的行业报告，进一步佐证了各代际消费群体对退换政策的态度差异。数据显示，37%的 Z 世代消费者会主动、习惯性查看电商退换货政策，显著高于千禧一代的 27%、X 世代的 20%及婴儿潮一代的 25%，足见 Z 世代对售后保障的高度重视。

对此，Seel 在报告中强调，在退换货服务日趋常态化的消费环境中，品牌的用户信任建设不应止步于交易完成，持续优化购后体验、维系消费者信任，是品牌长效发展的关键。

购后体验服务商 Route 的调研结论与这一观点形成呼应。随着消费者退换货预期持续升级，唯有简化退换流程、规避隐形消费壁垒、依托优质售后建立用户信任的品牌，才能有效降低用户流失，稳固核心客群。

Seel 首席营收官 Laura Huddle 总结道：“丰富的货品储备并非品牌维系用户忠诚度的核心竞争力，能够为消费者提供高效、便捷退换货服务的品牌，才能真正实现长期客群留存与价值沉淀。”

Z 世代持续为二手服饰市场注入增长动能，行业竞争也正式迈入服务决胜阶段。未来，完善的退换体系与优质购后体验，将成为品牌抢占市场、实现长效发展的核心抓手。WWD

内容策划华意明天时尚内容中心

撰文易辰

责编Yalta Du