为什么说实在智能RPA机器人是客服场景中的“智多星”

企业在为客户提供服务的时候，实际上也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，从而获得更高的客户满意度。

伴随客服系统不断迭代更新，自动化已经成为智能客服系统发展的大势，客服自动化也不仅仅局限于机器人自动回复，而是渗透到整个客户服务过程中。

对企业而言，优秀的客服代表着公司、品牌的第一形象，涵盖了整个客户生命周期中每个接触点的体验与互动，卓越的客户服务甚至可以成为企业无形的资产。

客服领域痛点

收集和处理客户信息，随着服务管理的深入，工作量日益繁重，客服人员不堪重负。

客服人员既要专心聆听需求，答疑解惑，又要同步进行多应用信息查询操作，极易出现差错，造成客户满意度下降。

客服在处理复杂业务时需要对邮件、呼叫中心、会员或其他系统进行访问，耗时久，效率低。

客服质检一般采用抽查、事后、人工等方式，有效性差，很难实现客观评价。

对客服人员知识体系的要求非常全面，涉及到多个知识库的协同使用，操作极其麻烦。

AI智能对话+流程自动化

1、需求背景 流程化业务自助

在规范化、流程化的业务办理方面，客户办理业务量非常大，变更频繁，客服人员需要在多个系统间进行频繁切换，重复性强，导致工作任务繁重，效率低下，且易出错。

对于一般业务，人工客服受理的时间在70s左右，通过RPA技术，受理时间仅需5s，复杂业务优势更加明显，效率提升约12倍。

理论上，一个机器人坐席可替代12个人工坐席，且准确率达100%，这将为企业带来巨大效益。

2、需求背景 自动查询

集成是每个客服系统必备的功能，不但投资巨大，开发周期也比较长，由于系统的差异，很难实现无缝对接，客服过程中需要进行大量信息的查询。

通过RPA机器AI语音或文字识别，自动完成复杂且跨多系统的信息查询和检索，缩短查询时间，将结果快速推送给客服，提高了客服人员应对客户问题的处理能力和效率。

3、需求背景 客服质检难题

传统质检采用抽样方式，覆盖面不足，很难发现问题；纯手工操作，工作量大，复杂度高，而且效率低下；定期事后进行记录的翻阅和查询，无法及时的发现和及时纠正；基于以上内容，使客服质检工作流于形式，大多以主观判断为主，无法量化。

一旦客户与客服建立对话，质检系统后台自动启动实时质检任务，提供7×24全量对话分析、预测服务、静默式无感体验、秒级实时分析告警或友情提醒。