客服领域应用RPA的3大典型场景

一、业务流程的自动化办理

1、业务痛点：

某大型电信运营商，在流程化业务办理方面存有痛点。在流量办理、话费办理、短信办理、增加或者取消业务等领域，客户办理套餐更改非常频繁，客服在处理这些业务时需要在系统间不断切换，增加了服务时长，不仅影响客户体验，还降低了企业服务效率。

2、RPA解决方案：

基于此场景，可以通过RPA机器人进行客服操作的采集和设定，对复杂业务进行分析，利用模拟和替代人工操作的技术，从而对业务流程的办理实现自动化操作。

借助RPA技术，并利用AI技术，帮助客服进行准确的问题答复和快速的问题查询。在呼叫中心任务中，将客户希望办理的业务经过自然语言理解后，直接提供给RPA执行，这对于缓解客服的接待压力是革命性的改变。

3、实施效果：

根据实际效果，在办理流量套餐更改的业务上，原先人工受理的方式大概需要70秒左右的时间进行操作，而采用RPA技术仅仅需要5秒，对于更加复杂的业务，实际效果越明显。使用RPA机器人，平均1个坐席的工作效率等于12个传统坐席的工作效率，这不论是对于企业还是客户都将带来巨大的收益。

二、知识库的自动查询

1、业务痛点：

知识库是客服系统必备的功能，很多大型企业都有内部的知识库。客服查询相关信息时需要到企业内部知识库进行查询，但是很多企业内部的知识库并不是同一个。

比如大型IT企业有解决方案知识库、法律条规知识库、演示视频知识库、QA知识库等等，客服在服务客户的过程中需要去每个知识库搜索。再比如银行有些知识库经过多年使用，原有厂商技术支持早已过期，不论是集成还是导出都十分困难，跨系统的搜索也极其繁琐。

2、RPA解决方案：

RPA解决方案可以让RPA机器人进入相关页面或者节点进行信息搜索，结合客服系统的NLP自然语言分析技术，将用户问题进行自然语言理解，把需要查询的问题自动解析出来，交给RPA机器人进行信息搜索，再将搜索到的知识库信息在一个页面集中展示，协助客服高效处理问题。

三、多数据信息查询自动弹屏

1、业务痛点：

信息系统的集成几乎是每个客服系统必备的功能，这个过程需要花费大量的人力物力，也需要一定的开发时间。

比如每个月的话费查询，都会有大量客户通过电话对账单进行查询，包括资费套餐、流量使用、短信费用、历史账单等信息，客服需要一边接听电话一边查询信息，及其容易出错。

2、RPA解决方案：

RPA机器人可以完全免除这个开发量，通过快速的配置，在各个系统、不同场景中的信息进行自动查找，并且进行集中展示，协助客服快速查看。

3、实施效果：

RPA机器人可以对客服所需要的页面数据进行归类整合，通过窗口对不同场景的业务进行集中展现，极大地缩短了查询时间，提升了客服处理复杂问题的效率。