据调查发现,顾客从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因,70%的顾客是因为服务质量问题,而不是因为产品质量或价格缘故。因此,在现代企业中,员工对客户服务质量的好坏是企业获取竞争优势的关键所在。企业从整体利益出发,需要建立一套有效的反馈系统,来深入了解用户需求,以及员工的服务情况、服务态度等。
商连连的定位是企业综合服务平台,商用户都是企业方。为满足企业各方面的需求,商连连建立一套灵活、开放、兼容的优秀服务人员评定系统。通过该系统,可以进行多方面评价,用户不仅可以对具体的服务人员进行评价评分,同时也可以对商户企业进行评价评分;同样商户企业也可以反向评价用户企业。
用户对具体的服务人员进行评价,可以做到责任到人,商户能及时掌握员工的服务情况、服务态度等综合能力,促进员工更好地完成服务任务,增强员工服务意识。用户对商户企业的评价评分,商户可以及时收集用户反馈,从而改进用户体验,有利于创造用户的持续增长。同时,能约束商户提高服务质量,进而优化行业质量水准。
在传统以用户为主体的商业体系里,只有用户评价商家,但在商连连的评定系统里,商户同样可以评价用户。通过这样的评价体系,增加评价的客观性、真实性,双向评价有利于增加公平性。作为用户企业,根据不同的评价反馈,也可以及时了解自身员工的工作情况,有效提升员工的工作效率。通过互评机制建立企业间的沟通桥梁,有助于双方企业共同提升市场竞争力。
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