CRM可以满足客户服务部门哪些需求？

如今市场竞争越来越激烈，获客难，提升企业现有客户的忠诚度、复购率就显得尤为重要，那么企业要做到的就是给客户提供优质的客服服务。

前言

如今市场竞争越来越激烈，获客难，提升企业现有客户的忠诚度、复购率就显得尤为重要，那么企业要做到的就是给客户提供优质的客服服务，及时响应客户，深入了解客户，并且能够听得懂客户诉求，快速为客户解决问题，这些都有利于提升客户体验。满意的售后服务，可能会挽回即将流失的客户，也能更好地维护客户忠诚度；当然，优质的客户服务，需要销售团队和客户服务团队步调一致地协同工作，才能高效地为客户提供服务。CRM系统“以客户为中心”，可以满足客户服务部门的需求，有效提升客户体验。

客户服务部门需求

了解客户信息

企业客户服务部门的工作内容主要是负责客户售后服务以及相关问题的解决，那么客服人员就需要了解客户背景信息以及具体情况，毕竟拥有更多客户背景信息的服务人员，一定会比对客户一无所知的客服，能提供更好的服务。通常情况下，客服了解客户基本信息需要与销售人员进行沟通，来了解客户动态，从而获取服务信息。

问题跟踪

客户服务部门需要实现对客户的问题跟踪，客服不仅需要跟踪客户的所有问题，还需要及时给出答案，比如：产品使用时遇到的实际情况、操作方面的问题等，虽然说客户服务主要集中在售后活动中，但有时客服也会向客户提供一些售前信息，比如产品功能说明等，那么客服还需要将此信息同步给销售人员，协同工作，更好地进行客户跟踪。

一致的客户服务

企业客服为客户提供服务，代表的是企业的整体形象，那么在为客户提供服务时，要给客户提供一致的客户服务，使客户感觉是同一个客服在为他服务。

CRM系统可以提供什么？

信息整合且同步

在企业销售过程中，不仅销售人员需要读懂客户，满足客户需求；在售后环节中，客服也需要360度全面了解客户，只有客服人员了解准确的客户信息，才能为客户提供高质量的服务。那么客户信息同步就相当重要，除此之外，客户信息需要整合加持，避免零、散、杂，影响工作效率。

企业可以在企客宝SCRM系统中将客户信息统一整合记录，这样，售后客服人员可以通过系统随时随地地调取客户信息、客户购买产品信息等，进而对客户有一定程度的了解。同时，信息的统一整合，也有利于客服人员快速浏览客户所购产品的参数、客户所遇问题的类型等，从而给出具体的解决方案，使得客户能够安全可靠地使用产品。

客户使用情况跟踪

在整个销售过程中，销售人员是客户与企业之间的连接者，也是直接沟通需求的人，因此，客户对销售人员是有一定信任度存在的，这也是很多客户在遇到无法解决的产品问题时会第一时间反馈给销售人员的原因。那么此时，销售人员只需在企客宝SCRM系统中的客户跟进记录中填写客户的使用情况即可，客服人员可以通过系统实时跟踪客户的使用情况，并及时给予处理。

使用企客宝SCRM系统记录客户跟进情况，可以促进不同部门之间的协同工作。销售人员不需要再通过电话或者邮件将客户问题转述给服务支持，也节省了客服人员找销售要客户电话或重新对接客户的时间，工作效率更高。

服务过程透明化

对于售后人员来说，为客户提供满意且高质量的售后服务是关键，也是KPI考核依据。为了方便企业管理者把握售后客服人员的KPI，就必须采集相关数据，比如：服务行为、服务专业度、服务态度、客户满意度等。而企客宝SCRM系统可以将采集到的数据全部留存在系统中，使得客服服务过程透明化，也便于企业管理者对客服的服务数据进行全面透彻的分析，精准把控客户服务团队的服务质量。

总结

优质的客户服务可以成为企业增加产品附加值和实施差别化战略，从而获得竞争优势的最佳途径，因此，企业可以借助CRM系统来支持客服部门的工作，从而让工作效率和客户体验得到显著提升。