前海人寿智慧服务升级 保险信息化技术优化客户体验

随着保险行业的快速发展，消费者对保险服务的多元化、差异化要求不断提高。 “未来，保险企业的竞争是服务的竞争”，险企纷纷大力布局科技创新，加强科技对业务发展的支撑力度，希望通过全面智能化提升服务品质，抢占市场。

其中，已累计服务逾450万名客户的前海人寿近年来持续发展保险科技创新，积极研究大数据、区块链、人工智能等新技术，大力探索新技术在保险领域的运用场景，2020年先后上线电子回访、智能语音回访等创新功能，围绕客户的核心保障和健康管理需求，多场景全流程优化客户体验，成效显著。

01 科技赋能 多平台全流程升级E化服务体验

据悉，前海人寿目前已成功打造“线上与线下相结合、面向客户与面向代理人相结合、自助与远程相结合”的全方位、多选择的运营服务窗口，通过保险信息化管理技术为客户提供更智慧便捷的服务体验。近年来，前海人寿陆续开发上线“互联网+”系统，为客户打造了前海人寿APP、官方微信公众号“前海人寿在线”、官网E服务、“前海商城”等线上服务平台，客户足不出户即可体验投保、续期、保全、咨询、回访、理赔全流程服务。

在投保环节，前海人寿全面推动线上承保服务，简化投保流程，做到客户“信息录入、保单双录、函件处理、保单接收、回执签署”全流程线上处理，实现多平台全流程电子化承保模式。2020年，前海人寿新契约全流程E化使用率达97.84%。同时，前海人寿自主研发的智能双录系统上线以来，成功配套搭建质检管理系统和实现自动语音播报、人脸识别以及签名识别等智能化功能，从客户开始录制视频到同步完成投保全程最快约8分钟，平均录制时效由35分钟缩短至18分钟内，客户投保体验显著提升。

02 智慧服务升级 续期服务引入智能语音回访

为了多层次提升服务质量，前海人寿针对不同业务场景的智慧服务持续升级进阶。2020年2月7日，前海人寿上线了电子化回访功能，支持客户随时随地通过电子化方式完成回访，并通过“活体检测”和“人脸识别”双验证技术有效防范业务风险。不仅如此，“前海人寿APP”可为客户提供24项保单服务，包括22项保全业务，客户无需填写纸质申请单，通过网络即可轻松办理保单查询、变更等保全业务。2020年12月，前海人寿在956099/4008896333客服热线语音服务流程中上线7*24小时自助预约回访与保单自助查询功能，客户可随时随地拨打热线电话，自助完成回访预约、分红金额查询及退保金额查询等服务，实时高效、方便快捷。

2020年10月，前海人寿上线AI智能语音回访功能，是业内首批将AI智能语音系统应用到续期回访业务的保险机构。据悉，前海人寿的智能语音回访系统借助人工智能机器人开展续期回访业务，具有作业时间灵活、服务标准统一、客户语义快速识别等优点，大大提升了续期回访的工作效率和服务质量。AI智能语音回访功能的上线进一步提升了前海人寿系统自动化、智能化的运营水平。未来，前海人寿技术团队将继续优化该系统，通过训练机器人不断丰富客户应答的情境假设，增强机器人对客户语义的理解，提升智能语音电话回访成功率和客户满意度。

03 拓展服务边界 让理赔更简单

理赔服务是否便捷和人性化，是保险公司提升服务质量的关键指标。在理赔端，前海人寿自主研发的移动理赔服务平台通过电子签名技术，改变了传统通过纸质单证作业的方式，大幅简化了用户操作流程，其自动理算、实时结案的理赔体验颠覆了以往理赔案件材料繁多、流转耗时的理赔模式。目前，前海人寿理赔服务已支持全面无纸化，客户仅需一分钟便可完成理赔申请。2020年11月，前海人寿再次升级个险自助理赔功能，提升个险自助理赔限额，让更多的客户可以享受到便捷的纯线上理赔申请服务。该险企2020年理赔年报数据显示，2020年赔付件数达7.6万件，赔付金额5.1亿元，申请支付时效仅需1.12天，理赔效率处于业内领先的水平。

2020年12月，前海人寿广州总医院直赔服务上线。凡是持有前海人寿有效的住院责任保单、并在前海人寿广州总医院住院治疗的客户，住院后申请专属理赔服务，出院后即可获得理赔。前海人寿有关负责人表示： “前海人寿广州总医院开通直赔服务，充分利用了自身保险办医的优势，进一步推动医疗与商业保险的相结合，为消费者带来真正便捷、高效以及省心的服务体验。”

未来，前海人寿将继续坚定不移地深耕保险保障，充分发挥风险管理和保险保障功能，进一步推动创新项目落地，提升客户服务品质，致力于全面满足客户的个性化、差异化保险保障需求。