客户的功能需求都合理吗？

顾客是上帝。

上帝总是对的。

很多厂家，非常苦恼的一件事情，就是随着公司业务规模的扩大，在发展中，接纳了很多不得不接受的功能需求，对应的，各种版本层出不穷，管理难度越来越大：毕竟，只要推出了某项功能，以后所有的版本升级，都需要兼顾这个功能。

为了解决这些问题，这些厂家采取了一些措施，比如版本升级单独收费，定制开发高额收费。

存在即合理，对客户的功能需求理解角度及采纳程度不同，客户与厂家会各有选择，直至路径依赖，相互成就，也相互牵绊。

在呼叫中心领域中，各种功能定制、业务流程定制、集成开发层出不穷，如果不能做好取舍，不能做好抽象&设计，产品必然积重难返，长远来看，既坑人，也自坑。

不仅仅是定制开发，还有一些，看上去无比合理的功能需求，亦然如此。

从公司成立到现在，一个功能需求被提及不下20次，无数次被我们引导劝服，直到真的碰到合理的场景。

呼叫中心的呼叫分配功能中，有一个叫按记忆分配呼叫，就是说，曾经呼叫过的客户回拨到系统时，由原来服务的坐席继续提供服务。

是不是看上去无比美好？

正因为如此，经常有人要我们实现这个功能。

实际上，这个功能，在99.9%的呼叫中心系统上，都是无用的。但也许有两三成的呼叫中心为这个功能买单了。

因为，呼叫中心的本质，玩的就是人力，核心是提高坐席的工作效率，如果没有达到这个目标，就不是一个合格的呼叫中心。

一般的，工作效率是指坐席尽可能满负荷工作（当然，也有少量例外情况）。如果客户回电，还能由原有坐席继续服务，这坐席得多闲？坐席工作的性质就是频繁呼叫，即使原有坐席接听来电，坐席有几成把握能记得起该客户？客户的体验到底能有多大提升？

系统为实现这个功能需要的开销有多大呢？必须记录所有坐席与海量被叫客户的呼叫历史记录，当任何来电呼入时，需要检索所有历史呼叫数据；特别的，当需要记忆的时间越久，需要检索的数据也大体按线性增加。

用数据公式简单推算下：会回电的客户，一百个中有一个就不错了，一千道一万才符合直观感受，我们推算尽量往好处想，就百里有一；客户回电的时间，恰巧在坐席的排班内，这个概率算一半好了；坐席极其清闲，而且非常规矩的坐在电话边接听电话，大概有2成时间在接电话，那么这个功能被使用的概率是多少呢？简单计算即是：1%×50%×80%=4‰，所以，在实践中，如果不特别测试，基本感受不到这个功能的存在。

极小的概率，不一定存在的客户体验提升，但却真实带来了系统技术复杂度、维护难度变高，再为此买单，实在不是明智之举。

当然，这个功能既然存在，必然也存在有价值的场景。例如，精准的客户数据，质量非常高，坐席通过多种渠道跟进，电话只是坐席的跟进工具之一，且并不占主要工作时间，此时该功能就显得比较重要了。

因此，功能需求都是有适用边界的。天天讯通在生产实践中，都极尽可能明确客户的应用场景及预算，做出最合情合理及合适的选择。