“广通云”多媒体智能客服操作攻略

华铁广通公司近日发布了全新的“广通云”多媒体智能客服系统，该系统新增了多媒体统一接入、智能语音自助服务、服务全流程管理、移动终端灵活定制等功能应用。对于华铁广通公司来说，“广通云”多媒体智能客服系统不仅仅是一款传统意识上的呼叫中心产品，更是一款具备全新体验的智能呼叫中心系统。

多媒体统一接入：为客户提供多种接入手段，包括电话、微信、网页客服、邮件等多媒体联络方式，实现统一管理、统一排队、统一监控等。

智能语音自助服务：通过ASR语音分析、语义分析、TTS文字语音转换技术，为客户提供动态知识库查询及快捷语音服务。

服务全流程管理：管控和记录工单流转全过程，聚焦业务进度，有序跟踪和推进工作执行，全面管理每个事件从发生到解决的过程，最终提升企业管理效率。

移动终端灵活定制：手机端支持离网正常操作、业务灵活定制、自定义“业务模板”等，实现不下载APP即可完成业务系统升级。

登录页：

清晰的界面，简单直观。输入用户名、密码即可登录。

登陆后首页：

左侧为业务管理条，上端为话务管理条，一切内容尽在掌握。

来电弹屏：

客户来电时系统自动弹出来电者信息，坐席人员第一时间获取对方信息、之前服务情况，拉近客户和企业的距离。

工单管理&任务管理

使用“广通云”多媒体智能客服系统支持服务工单管理和外呼活动管理，可以用服务工单管理进行记录和分配任务，系统可以灵活的获取客户资料，然后用外呼活动管理进行对客户的回访并进行相应记录。所有有权限的员工，都可以查看到客户对应的服务工单，避免重复询问客户，避免重复操作操作。

ICRM自定义

“广通云”多媒体智能客服系统中ICRM支持字段自定义，可以根据企业业务情况配置满足企业需要的业务需求。

可视化监控台

针对话务监控问题，建议用“广通云”多媒体智能客服系统的坐席监控台功能，班长可以控制坐席电脑登录，或者当坐席外呼不方便电脑登录时，可以进行常在线设置，一般把工作人员手机设为常在线。班长可以通过监控台监听，实时了解坐席与用户的沟通情况，通过强插帮助坐席解决用户的问题，通过强拆接触骚扰客户对坐席的影响，强制闲可以把坐席状态改变为空闲状态，强制忙把坐席状态改变为忙碌状态。这样我们管理员可以在坐席监控台监控坐席的工作状态，也可以听取坐席的录音以及查询坐席的满意度评价。通过系统对每一通外呼电话进行录音，方便随时调用评估通话质量，并依此作为员工考核的一个重要指标。

全程录音&统计报表：

“广通云”多媒体智能客服系统具有强大的报表读取功能，并由项目组提供一对一的“企业应用分析表”帮助管理层更好的分析业务。报表包括，来电记录、通话录音、坐席工作记录、企业话量、业务分组统计等。通过这些数据，管理层可以清晰的看出哪个地域的业务咨询量最高及咨询者最关心的问题等。全网清单和统计报表能够帮助管理者及时掌握全网话务的分配情况，从而对排班、坐席规划、日后服务体系的建置形式等提供数据的支持。

知识库管理

可以按照企业业务类型来建立文档类型树，方便员工查询，向客户提供准确、高效、标准服务的客户服务。

北京华铁广通电信技术有限公司创建于2005年5月，是一家致力于为企业提供融合通信及信息化服务的创新型科技公司，拥有其自主研发的“广通云”多媒体智能客服平台，是呼叫中心托管运营模式的缔造者，云计算运营服务的先行者。

至今，公司已成功的为数万家企业提供了包括云客服型呼叫中心系统、云电销型呼叫中心系统、客户信息整合系统（ICRM&工单管理）、售后服务现场管理系统、在线客服系统、智能客服机器人等高品质的信息化产品解决方案。

目前，通过“广通云”多媒体智能客服平台进行的电话呼叫、在线咨询、工单派发每天超过500万次，成为了连接企业与用户核心枢纽平台。

未来，公司致力于帮助企业利用云计算、大数据、移动互联、人工智能等技术，整合各渠道资源，改善服务流程，从而提升服务效率、降低运营成本。

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