政务服务的未来趋势：在线、融合、迭代、智能、生态

十年前，所谓的网上政务大厅，除了办事指南可“指南”、咨询有点用、服务靠链接，基本上就是中看不中用的“盆景”而已。

以前，我们也搞不清楚什么叫政务服务，什么叫“互联网+政务服务”，什么叫一体化在线政务服务平台，当然更不知道什么叫“一窗受理、一证通办、一网通办、一次办结”。

其实，叫什么不要紧，要紧的是这些以“一”带头的词语，背后的业务逻辑是怎样的，如何实现的，解决了什么问题，提升了哪方面效率，説的更直白一点就是给群众带来了哪些获得感？

从办公自动化到政务信息化，从电子政务到“互联网+政务服务”，从政府数字化转型到建设数字政府，十多年来的探索、迭代和创新，成绩蜚然。一路走来，很不平凡，尽管有争议，也有推倒重来。

但是，目前“互联网+政务服务”发展目标已越来越清晰，那就是“三个重”——重组政府组织构架、重构办事业务流程、重塑政务服务形态，全面提升政府的服务效率和群众办事的满意度，努力建设一个整体协同、治理精准、决策科学、高效运行的数字政府。

四年前，本人曾写过一篇文章，叫《互联网+政务服务：制度供给与“四化建设”》，提出“互联网+政务服务”：一是强化制度供给，为改善、改进政务服务体系，提供政策保障；二是围绕政务服务“四个化”：标准化、最小化、在线化和生态化，加快推进政务服务创新发展。

当前，政务服务标准化已初步形成，而最小化——就是“极简”主义，提倡的“四个减”：减事项、减流程、减时间和减次数，也已初具成效。未来，政务服务也许不外乎五个关键词：在线、融合、迭代、智能、生态。

第一个关键词：在线

互联网和通讯技术的发展，必然推动政务服务在线化，在线的目的是什么？一是不受空间和时间影响，极大方便群众办事；二是导流用户，减少线下实体办事窗口的压力和行政成本；三是业务数字化，全过程留痕、可追溯，大大提升政府透明度和减少腐败。

从目前来看，政务服务网上办、掌上办，已取得了明显成效。但是，政务服务在线化的深度、广度和用户体验，与商业化在线应用相比，像“网购”一样方便，还有很大的差距、很大的提升空间。

还有，有些人往往为了在线而在线，不求效果和体验，反而导致在线政务服务被“吐槽”、被“下线”，造成负面影响。因此，未来，在线仍然是趋势，其核心是移动化，必须是用户体验，非黑即白，一目了然，方便易用，从至繁归于至简。

未来，不仅仅政务服务要在线，因为互联网、物联网、智联网、车联网的存在和发展，这个世界将会是人人在线、万物在线。最近，业内有人提出改变世界的四个非技术因素：泛连接、泛融合、泛共享和泛协同，不无道理。

按照这个逻辑，未来政务服务，就是泛在——泛政务服务，也就説，政务服务将是无时不在、无处不在，除传统服务形态之外，可以预见，未来车站、机场、图书馆、银行、酒店等场所，将会出现更多的政务服务模式。而所有这一切，基础就是在线。

万物在线，为未来世界的大融合提供了一种可能，为自我赋能、相互赋能提供了最大的可能性。

第二个关键词：融合

什么是“互联网+政务服务”？是指政府充分利用互联网思维、技术和资源，以政务服务平台为主要载体，以公众服务普惠化为主要内容，连接网络社会与现实社会，重组政府组织架构和办事流程，优化行政服务和公共产品，衍生新的服务主体、服务模式，实现政务服务体系融合创新的过程。

因此，“互联网+政务服务”本身就是一种融合创新。融合创新，不是用简单的信息化手段，把线下的政务服务“粗暴地”搬到了线上，甚至就用链接方式实现互联网应用访问的无效 “跳转”，这不是互联网与政务服务的“+”和“融合”。

未来，政务服务的融合，至少要解决四个问题：第一，要将条线部门分散的、分级的应用系统整合起来，形成一套标准化、整体性的应用系统；第二，支撑在线化政务服务的应用系统，要与一体化平台实现整合共享，完成系统对接、统一认证和数据共享；第三，通过流程再造和数据共享，实现政务服务跨地区、跨部门、跨层级、跨系统的业务协同；第四，强化开放合作意识，充分利用政务服务资源，与银行、邮政、电信、融媒体等行业领域开展合作，实现跨界融合，为优化营商环境提供更好的决策依据。

未来，与互联网深度融合之后，在政务服务的大词典里，出现最高频的一个词就是“协同”。没有协同，其实也就没有真正意义上的融合、没有政府服务效率的线性增长。

在线是基础，融合是目的，但这个目的又不是一次性的，是一个不断迭代升级的过程。

第三个关键词：迭代

在互联网世界，迭代是一个很受业界人士推崇的动词，尤其是商业互联网应用。应用，如果没有迭代，就像人体一样，没有新陈代谢，也就没有生命力、没有进一步发展的空间。以前，老在説，互联网应用必须是小步快跑、快速迭代，正是基于这个道理。

同样，政务服务应用，也应该如此。但是，政府部门和互联网企业，是不一样的，网站、应用上线之后，往往缺乏运营机制，缺乏运营思维，没有迭代更新计划，许多人认为差不多就行了，后续保障力度逐渐减弱，就会丧失政务服务的核心竞争力。

从本质上看，商业互联网应用和政务服务应用，目的性有一定的差异性，一个是买卖产品，一个是提供办事服务。但是，都以用户为中心，理念上是殊途同归、非常一致的。所以，对优化完善政务服务来説，迭代，是必不可少的主要手段。没有迭代，就会迷失螺旋式上升的前进方向。

当然，迭代不能是修修补补，更不能有抱残守缺的小农意识，必须要有体验至上、流量为王的思想，以及顶层重构和版本舍弃的决心。还有，迭代不是叠加，不是把应用做得“又笨又重”。迭代后，应用必须是功能强、体验好、“又轻又小”。

迭代，是一种手段、是一种创新的方式，没有停歇、永无止境。迭代，可让人工智能更智能，更好地服务社会。

第四个关键词：智能

如果説，在线化是“互联网+政务服务”1.0版，那么，智能化就是“互联网+政务服务”2.0版，是一个迭代升级的新版本。未来的政务服务，停留在按部就班办办事、查查进度，一定是不过瘾的。服务沉淀数据，数据反哺服务，服务生长智慧，将是一种大潮流、大趋势。

在线政务服务，如何实现智能化，基于大数据平台，构建各类智能算法模型，一是提供用户搜索智能化服务，让用户搜索更精准；二是根据用户画像和行为数据，主动向用户智能推送相关办事事项，实现政务服务“一键触达”；三是通过智能算法模型的修正、 迭代和驯化，使政务服务的智能化水平越来越高——只有想不到，没有办不了；只要想得到，服务全配套。

线下办事窗口，引入AI智能导服，可让步入政务大厅的办事群众，如沐春风，非常亲切，如何办事，一二三四五，清清楚楚，不比人工咨询台服务差，不受人情绪波动的影响。未来，窗口办理人员，还可以用智能机器人替代，真正实现全科化、无差别受理，让大厅工作人员只干机器当前干不了的事。

预言大师凯文·凯利説，与人工智能的合作将决定你未来的价值。未来技术的影响是永久性的，技术会让所有的东西更加智能。因此，我们有理由相信，人工智能将会更多地运用到政务服务领域，实现政务服务从形式到内容的颠覆性变革，就像以前发明的电脑一样神奇。

未来，对着智能机器人，也许説句话、刷个脸就能把事给办了，这个端、那个端，都将被取代、被淘汰。剩下的，就是政务服务的高级形式——生态化。

第五个关键词：生态

什么是生态？百度是这样説的，生态就是指一切生物的生存状态，以及它们之间和它与环境之间环环相扣的关系。生态，最早也是从研究生物个体而开始的，现在“生态”一词涉及范畴也越来越广，延伸到了“互联网+行业”应用生态等。

就“互联网+政务服务”应用生态而言，一是要将有关联的系统与系统、事项与事项、服务与服务集成起来，形成“一件事”、一个入口、一张表单、一套联动机制，“一件事”就是多个事项联审联办的主题式套餐、一网式服务，建立“一件事”的政务服务应用小生态，提升政务服务应用的深度和广度。

二是要将线上线下政务服务融为一体，线下实现政务服务就近能办、异地可办、全域通办；线上实现政务服务自助办、网上办、掌上办，应用不再是碎片化，形成集聚、关联和智慧，建立地区内“一网通办”的政务服务应用中生态。

三是从更大范围来看，就是构建全国一体化的政务服务应用大生态。通过地方政务服务平台与国家政务服务平台的融合对接，推动政务服务跨区域互认、共享和协同，全面提升政府数字化水平，加快推进经济社会全面数字化，为建设数字中国提供更强的平台能力支撑。

应该説，关键词远不止这些。如果加上本文所涉的“标化、极简、泛在、赋能、协同”五个关键词。那么，对“互联网+政务服务”来説，恰恰就是十大关键词——标化、在线、极简、泛在、融合、协同、赋能、迭代、智能、生态。

相信看见的，看见相信的。相信未来，在政务服务领域，一定会出现更好更多让你惊喜、让你意想不到的应用场景和用户体验。@