用户互联网产品思维，解决政务行业产品面临的问题

笔者结合政务产品经验，对政务行业业务以及发展（偏移动端）进行探讨。enjoy~

笔者有幸从事近2年政务行业线产品经理，经历众多政务项目，也是因为热爱，对政务行业有深入探索欲。经过这段从业经历的打磨，对政务行业具备一定的认知，特别是政务服务移动端产品（面向政府端与面向公众端）。

下面就政务行业业务以及发展（偏移动端）进行探讨。本人也寄希望以传统、成熟的互联网产品思维，来解决政务服务行业产品面临的问题。

一、toG端产品设计

从供给侧看

行业政策是造风口的“源动力”。

在政务行业有一个特性，几乎所有的服务改革的“源动力”都来自国家层面出台的各项政策。近年来，国家层面大刀阔斧出台多项政策以促进政府服务改革，如2016年国办发55号文，国办函108号文等等反复提出“互联网+政务服务”的改革方向，促使各级政府不断地提出详尽的改革方案，也正是这些“刀刃”向内举措，造就了政务服务信息化建设的“风口”。

几份重要的行业政策

整体政务服务建设环境的现状。

除了少数区域业务部门自身具备一定的创新性，绝大多数区域提出建设具备特色性需求的同时又无从下手，提出的业务需求往往无法形成闭环，自身的改革很难快速取得成效，这种矛盾希望行业公司能够提出优秀的解决方案来解决。我们从各地的优秀建设案例，进行吸收总结，将相应的行业经验沉淀形成可快速复用的服务模式，极大缓解了这一矛盾。

政务行业“风口”已经形成。

下面是一个我们在进行政府项目实施的过程中，供给侧提供的机构职能支撑的简化版。有“源动力”那政务机构就是政务行业的“风口”的创造者，我们理清每个部门的能量输出，汇聚形成办好事的有力推手。

项目实施职能模式：

（一）发改委（数字办）组织论证项目方案，做好规划、审批等工作。协调全省面向公众和企业服务的应用系统接入工作。负责检查、督促各级各部门应用系统梳理、接入（含适应性改造）及保障情况。

（二）委编办（审改办）组织各级各部门开展面向公众和企业服务的行政权力、公共服务和便民服务事项梳理，以及结果汇总、审核工作。负责协调服务事项的进驻。配合数字办开展各级各部门应用系统梳理工作。

（三）效能办将该项目推进工作列入年度绩效考核范围。

…

目前面临哪些问题呢？

我们从政务服务的基础业务流程出发，将办事业务分为申报、审批、监管、存档四大过程以及业务支撑体系。

从现状看来，政务服务平台建设管理分散、办事系统繁杂、事项标准不一、基础数据不健全等是顶层支撑体系的不足，在过程中有数据共享不畅、材料证照不共用；业务协同不足、办事跑断腿；移动办事用户体验差、办事效率低；移动便民服务少、高频应用场景少等业务过程问题和痛点。

政务服务问题现状

从需求侧看

我们从需求侧出发，用户跑腿多，是我们对政务办事现状进行初步了解，对办事群众来说，可能会遇到咨询跑、申报跑、验证跑、缴费跑、补件跑、取件跑等跑路问题。

我们对用户办事过程深入分析：

办事前在哪里办、要哪些材料、是哪个部门的业务，是用户办事的三大“悬案”；

办事中，重复填表单、交材料，是普遍存在的现象；

办事后，办理进度、结果领取、反馈渠道，也是用户困惑的点。

用户面临问题

我们在通过需求侧与供给侧两个角度对痛点问题进行一一梳理，我们期望通过成熟的互联网产品设计思维，针对这一系列问题列举出相应的目标方案，通过各个分散的解决方案整合，形成统一的互联网+政务服务行业解决方案。

服务模型的演进

从供给侧看，政务服务提供线上办理和线下办理两条服务线。线上办理，首先是实现可网上预约办事，逐渐部分事项网上可以直接申报办理，而现状是要在全程网办的基础上，整合各区域服务达成一网通办的目标。线下办理，从一开始各部门各自“摆摊”，到后来整合形成综合窗口，各区域设立行政服务大厅实现“一门、一窗”服务。

而我们最终是要将线上线下各个部门提供业务服务散落在各自的服务渠道现状，慢慢聚合形成一体化的线上办事平台、区域化协同的窗口服务。

线上、线下服务发展历程

服务模式

从用户角度来看，不同类型的政务服务能抽象成相对简单的查询类、办理类、预约类。在供给侧的服务模式下主要解决用户关注的：我的基本信息有哪些（证照、认证等级等等）、我的状态怎样、我的事情怎么办。

移动端产品方向——自下而上的设计

移动端政务产品设计与PC政务服务网设计路径有很大区别，政务服务网是一个集合了政务服务全量功能的平台，设计路径也是自上而下的全盘改造。

但移动端需要建设一个开放的接入平台，具备一定的服务接入能力，同时各个部门愿意接入哪些移动端的业务能力，就接入哪些业务，是自下而上的设计，这也符合互联网产品“逐步接入、小步快跑、迭代优化”的设计思路，当然这样的产品会更健康。

做好预判，提前设计，整体梳理服务总量和用户量级将有助于业务流程与关键路径设计。

移动端产品方向——优化核心业务流程

针对不同办事类型，我们梳理对应的核心业务线，办理订单提交、预约下单、业务查询，厘清办事异常业务处理模式，建立规范的业务流程模型。

我们从事项分析和用户分析两方面入手：：

一方面在每个主题下，可办理的事项很多，但这些事项往往是和特定的状态绑定的，用户当前的状态极有可能导致业务不可办理。

另一方面我们可以在任何功能入口都以用户的当前状态作为展示与否的依据。这样我们便能通过一些状态过滤，可大大减低用户的选择任务负荷了。

办理类“订单”：引导基本信息业务表单材料清单结果获取；

“售后”：补齐补正、办理进程、结果取件、评价投诉；

预约类“订单” ：引导基本信息业务表单预约结果按时履约；

“售后”：取消限制、黑名单制度、信用记录；

查询类“订单” ：基本信息查询结果；

“售后”：异常结果上报。

有了基础的业务流程，我们进一步深入提出一定量可实施的“营销模式”。

如服务推荐模式：

热门服务推荐：用户办事定量分析，推荐办件量大的事项；

精准推荐：用户定性分析，事项定量分析，运用推荐算法+人工干预，个性化推荐办事服务等；

通用业务建模

电商产品是最典型也是最成熟的系统化产品，我们可以借鉴电商产品的设计模式，来整合政务服务，形成通用化的业务模式，达到业务可复用，实现政务产品满足各区域需求，快速实施落地。我们可以看到电商的基本产品架构，与整个政务服务产品组成相似度极高。

优化服务模式，让用户办事像“网购”一样方便。借鉴成熟的互联网如电商等体验模式，政务服务整合，通用业务建模。

整合事项服务

传统的政务服务强调顶层设计重建设轻运营，解决了能办事的问题，但我们用户角度出发，如何由能办事转为好办事？围绕如何好办事，由供给侧梳理事项维度向需求侧梳理事情维度转变，将多项事项形成聚合服务，同时建立通用业务模型实现业务的快速落地应用。

例如用户申报餐饮企业办理，传统的申报过程，首先整理材料向质监局办理企业设立登记事项，再往质监局办理组织机构代码证书，再分别前往国税局和地税局进行税务登记，最后由市场监督管理局办理食品经营许可证书。具备多个证书后才能完成餐饮店的资质。

而我们通过供需两侧的需求分析，提出由事项维度向事情维度转变的服务模式，事项整合成一件事后，通过各部门协同审批，数据、材料共享，用户仅需要申报餐饮企业办理事项，一次性交齐材料，即可办理完成全部事项。

整合事项服务，能办事，好办事，聚合服务

二、专题服务模式之“最多跑一次”

“最多跑一次”服务模式的创新，是倒逼供给侧将进行事项改革，我们通过业务沉淀，实现在各地经验复用，包括如“一趟不用跑”、“全程网办”、“不见面审批”等，业务创新也给需求侧更好的办事服务体验。

2016年底，“最多跑一次”改革在浙江首次被提出，2018年写入政府工作报告“…深入推进“互联网+政务服务”，使更多事项在网上办理，必须到现场办的也要力争做到“只进一扇门”、“最多跑一次”…”

最多跑一次

专题服务模式

我们通过对事项的定量分析：“多”，大概是对政务服务总量的全量估算，但移动端一次集合政务服务全量功能是不现实的。

通过事项对定性的分析：对事项属性假设建立漏斗模型研究，“零上门” 事项是与用户移动办事的属性吻合的。但“零上门”往往与高频服务事项的一致性不符，高频往往涉及内容更多，除了供给侧自我督查漏斗模型缺乏”重力”，我们借用政务数据治理，建立事项评估体系，为供给侧事项改革提供决策依据，实现服务事项优化的业务闭环。

这里提一下事项标准化的梳理。我们提出事项梳理“八统一”标准，八统一是指事项主项名称、子项名称、适用依据、申请材料、表单内容、办理时限、业务经办流程、办事流程。实现事项标准化，做到“同一事项、同一标准、同一编码”，这也是提供无差异、均等化政务服务的基础。事项梳理范围覆盖行政权力事项和公共服务事项。实现行政权力事项和公共服务事项的规范化、目录化、动态化管理，固化权力清单成果，做到行政权力事项可见可控，力促“清单之外无权力”。

三、 专题服务模式之 “一省一窗，异地通办”

我们在“最多跑一次”业务实施过程，发现供需两侧的窗口服务模式是提高办事效率的切入点，整合形成一省五级“一窗受理、集成服务、分类审批，一窗出件”的业务模型。

主题综合一窗

国办23号文，要求推广“一窗受理、并行办理”模式，推动线下线上融合，提升实体政务大厅服务能力。加强实体政务大厅建设管理，推动线下线上融合，统筹服务资源，统一服务标准，理顺工作机制，强化部门协调，群众和企业必须到现场办理的事项力争“只进一扇门”、“最多跑一次”。

以省（区、市）为单位公布地方各级政府“一次办”事项清单和办事指南。要求推广“一窗受理、并行办理”模式，实行统一受理、一表填报、后台分办。加强实体政务大厅软硬件设施配备，优化力量配置，做好人员、设施、经费保障，结合群众办事需求灵活设立综合窗口，避免不同服务窗口“冷热不均”现象。

传统的多部门，多窗口的服务模式，需求侧无限放大了用户事项在哪里办的问题，线下供给侧也造成一定的服务资源浪费。而粗暴的进行全科整合，形成综合一窗，是无法从根本上解决好办事的问题，我们深入调研发现，高频服务事项的窗口申报量极大而冷门如林业这类的几无人办事。

我们对行业深入研究发现在现有的各部门协同办理机制下，进一步整合上游资源，提出线上线下行业主题综合一窗的优化思路，建立通用化的业务办理模型，形成如“工程建设项目”、“不动产”、“商事登记”等高频行业应用场景主题一窗。一方面提升供给侧服务的专业深度与广度，另一方面提升需求侧办事效率。

传统行业服务以多部门、多窗口为主主题综合一窗，线上“一件事”套餐服务，线下行业综合一窗。

服务推荐模型——就近办理

通过事项进行定性分析，可区域通办为约占25%左右。对某一地区用户分析，省内长住外来人口数约占40%左右。从政策趋势上来看，各区域行政服务中心将成为用户线下办事终结点。、

我们对就近办理建立通用业务模型，增加用户移动办事的属性吻合度。将可区域通办的服务与行政服务中心区位结合，推荐就近办理服务点。

区域同办，就近办理

四、 服务模式之 “一网通办”

关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见，打造在线政务服务总枢纽 。

一网通办

一体化在线政务服务平台移动端服务，以公安、人力资源社会保障、教育、卫生健康、民政、住房城乡建设等领域为重点，推进覆盖范围广、应用频率高的政务服务事项。建设国家政务服务平台移动端，接入各省（自治区、直辖市）和国务院有关部门移动端服务资源，提供分级运营、协同联动的全国一体化在线政务服务平台移动端服务。

五、 专题服务模式之 “一件事”套餐

“一件事”并联审批

从供给侧分析，政务服务强调由政府供给侧导向向用户需求侧导向转变，由单体事项申报逐步整合为“一件事”套餐服务。从需求侧分析，用户更关注我的这件事情怎么办，通常意义上来讲，用户一件事往往涉及供给侧多个事项，多个部门。从办事流程分析，用户逐一办理多个事项对应多份表单、多份材料，而实际操作过程中又会遇到前置事项条件、前置材料以及重复字段、重复材料。

探索“一件事”组合

通过定量分析，可将部门事项关联整合为“一件事”的约为100组。我们将覆盖范围广、应用频率高的政务服务事项整合形成“一件事”组合；形成若干个移动办事场景，对每个办事场景建立通用化的业务模型。

一表申报

一表制申报是“一件事”套餐服务的基础内容，供给侧实现数据共享协同是“一件事”服务的核心。通过对多事项业务表单的整合，公共字段关联合并，需求侧从根本上解决办事少填写的问题。

同时一套材料，供给侧对需求侧材料清单整合，公共材料仅需提交一次。一表申报，需具备需求侧一张表申报，供给侧分类审批的能力；动态表单是一张表适应复杂情形的一件事办理的具备能力。

六、 专题服务模式之 “AI审批”

我们以云计算、大数据、人工智能等先进技术为支撑，以政务信息资源共享比对核验为依托，构建智能化四维体系和智慧度指标体系，通过结构化申请材料数据、量化部门审批要素，形成标准的、系统可自动化审批的规则，实现系统自动决定审批结果，实现可追溯的审批服务监管，实现“一事项”和“一件事”等智能审批模式。

智慧度评估：建立政策完备度、共享覆盖度、过程完整度、技术支撑度四维智慧度评估体系，给出优化建议，指导并加快推进事项智能审批进程。

智能申报：依托数据治理，数据共享、电子证照，引入OCR、POI、iText等智能识别技术，实现纸质材料结构化转换、申报信息自动填写、申报材料智能关联。窗口智能申报提交、线上智能申报秒批。

辅助审批：运用人工智能和数据挖掘，通过智能引擎抽取和运算规则指标，对申报信息和材料进行分析比对，自动完成办件审批，输出机审报告，支持人工复审和纠错。

智能秒批

我们对高频服务事项深入研究发现，其中有部分办件量大的事项，通过对材料、表单、审核规则进行梳理，运用人工智能材料电子化技术等是可以实现“即报即批”的服务的。

这部分事项，在智慧度评估体系中属于高分选项。我们对智能审批通用业务建模，形成：梳理——秒批——监管——评估——改革的业务闭环，运用政务大数据治理等手段促使之智能审批事项改革。

这里我们需充分运用自下而上建设模式，切实解决供给侧办事效能，形成自愿梳理，自愿接入，积极改革的良性循环。

七、政务数据治理

数据治理

以互联网+政务服务为切入点优化服务体系，依托以政务数据标准库为核心基础，包含标准管理、标准执行、标准服务三大模块的构建政务数据标准化平台，建设政府治理结构自动优化生态体系，增强政府公信力，提高行政效率，提升治理能力，提升服务水平，充分发挥政务信息资源共享在深化改革、转变职能、创新管理中的重要作用。

数据标准管理：数据元标准：数据元库，数据清洗（同义清洗、重复清洗、无效清洗），数据模型标准，信息资源标准。

资源目录管理：帮助政府各部门从资源目 录中找到需要的资源，并明确资源发布方、帮助资源共享交换平台发现、定位资源所在位置、对于数据使用者，可以从资源目录中找到需要的数据，以及获取数据的方式，作为信息化主管部门，可以对所有资源宏观设计划，以及全局的管控。

规则指标：通过对数据质量校验规则进行凝练，得到那基础规则体系；通过对基础规则的衍生，根据不同行业的需求，建立行业规则体系；同时从不同业行角度出发，收集各行业中的标准代码，并进行纺一管理。基础规则、行业规则、行业数据标准。

数据质量系统：旨在通过接入元数据和规则指标，建立质检质检方案，生成质检任务，再由数据处理平台执行质检任务，并且根据质检结果 数据问题处理建议，最终生成质量报表和质量报告。质检方案、质检任务、质量问题分析、质量问题报告；

数据开放平台：数据集中开放的窗口，旨在解决政务信息资源开放问题。

大数据分析可视化：数据分析、数据挖掘、数据利用。

政务大数据治理

建立政务数据资源目录、数据标准、数据仓等，对政务数据进行数据质量分析、数据融合，为政务服务改革如智能审批事项梳理、智能审批规则创建、智慧度评估等提供有效数据支撑。

结语：

政务行业是朝阳行业，是国家重视关乎民生的重要业务领域，当然国内政务行业现状存在这样或那样的问题，打磨好的政务产品，提高政务行业产品的用户体验性，解决用户办事难的问题，是有很积极的社会意义的。

我作为一名产品人，能将优秀的解决方案付诸实践，向用户交付自身价值，是我的从业目标。

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