银行智能客服服务质量亟待提高

作者周慧虹系中国知名财经评论员

当前，越来越多的银行推出了运用语音识别等技术的智能客服，但有媒体调查发现，一些客户对此颇多微词，吐槽点大多集中在诸如“听不明白客户的问题”“繁琐，效率不高”等，难以解决实际问题。

不可否认，银行服务智能化是行业的发展方向。就其初衷来说，智能客服无论对于银行还是客户，都应该是互惠互利的。客户在业务办理过程中更多地求助于智能客服，有利于银行节约人力成本，也可提升服务效率，为客户提供更多便利。

然而，由于技术发展尚不够成熟，不少银行匆匆上马智能客服，并且对其过分依赖，结果却出现智能客服给客户“添堵”的情况。一方面，许多客户因与智能客服交流困难而费时费力，难免迁怒于银行；另一方面，银行因客户频频“转人工”、投诉量增加不得不疲于应付，付出了额外的处置成本，还使自身的品牌形象受到影响。

“您说前门楼子，他说胯骨轴子”，银行智能客服存在的种种问题，与其说是囿于技术不够成熟，不如说是经营管理思想认识存在偏差。有的银行网点在工作中更多考虑的是银行自身利益，未充分顾及客户的体验，过多依赖对降低成本有利的新技术，较少征求客户的意见与建议，还有的银行热衷于追潮流、赶时髦，看到别的银行纷纷推出智能客服，无论自身条件是否成熟，也纷纷推出“智能”概念。这些做法未免欠妥。

中国银行业协会日前发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）》显示，2018年银行业客服中心的智能技术使用率为69%，其中65%的客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务。不过，银行业不能只看到智能化水平提高的成绩，更应有强烈的问题意识、客户意识，多收集客户意见和建议，弥补智能客服服务存在的缺陷，真正帮助客户解决实际问题。监管部门也应出台明确的服务细则，敦促银行正视问题，持续改进服务。