普华永道：应对盈利受限挑战，零售企业正聚焦消费者体验

普华永道今日杂深圳发布《回归核心：多变环境中重振体验式零售》报告，中国零售市场逐渐发展为更理性的、更注重价值的体验式零售模式，而零售策略也必须做出相应的调整。为了应对盈利受限挑战，零售企业正逐步跳出传统投资回报率（ROI）的思考框架，开始采用以消费者为中心的体验回报率（ROX）策略，并应用体验回报率等策略以提高盈利能力。

报告指出，中国消费者偏好有几大特点，一是使用手机购物的消费习惯已成为他们日常生活的一部分。由于使用移动设备上网的人数众多，技术基础设施较为完备，热衷于数字化技术的中国消费者倾向于接受和拥抱新兴科技，其接受程度高于世界其他地区的消费者，68%的中国受访消费者每周至少进行一次网购。

“科技的进步带动消费者对结合数字化技术与线下购物环境新体验的需求。近40%的中国受访者表示，使用物联网扫描器、平板电脑和移动支付以及自助服务机等科技可以提高实体店体验。”普华永道中国消费市场行业主管合伙人叶旻介绍说。

其次，消费分层成为推动中国零售市场发展的另一重要趋势。中国消费者不断升级其购买力，对奢侈品及服务型消费的支出增加，而二、三线城市的崛起更是消费增长的主要动力。

对于中国消费者的这些偏好与趋势，叶旻分析认为，为了更积极适应消费者偏好和消费模式转变，零售企业正在重新聚焦消费者体验，通过运用大数据等技术实现供应链全面数字化，重点推动盈利能力的提升及运营模式的优化。

普华永道中国管理咨询合伙人赖奎百指出，中国作为世界上最大的消费者市场，零售企业可以通过以下手段最大化体验回报率。一是将消费者体验融入整个价值链；二是建立社群提升活动；三是利用新科技实现数字化运营和数据驱动。

【记者】谭冰梅

【作者】 谭冰梅

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端