你缺的不是用户，而是经营用户的能力

只要有消费者，商品就能卖出去？

这种简单的卖货思维，很有可能让你损失更多。酒店法则，一样如此。

不妨先试着回答这样一个问题：

品牌的第一次转型

从以品牌为中心到以消费者为中心

大卫·奥格威有类似的言论。

他说：“品牌是一种错综复杂的象征，它是品牌属性、名称、包装、价格、历史、声誉、广告方式的无形总和。

品牌的第二次转型

从消费者到用户

品牌将消费者转变为用户的案例

1. Airbnb：从房源预定到用户关怀

从业务上来看，Airbnb的主要业务就是打通旅游人士和家有空房出租的房主之间的链条，是一个为用户提供多样的住宿信息的服务型网站。但是令人感到惊讶的是，2011年，Airbnb服务令人难以置信地增长了800%。

其实，依托于互联网背景下发展起来的Airbnb，并没有经历从传统营销到互联网时代的转型。但是在消费者到用户的转型过程中，Airbnb做出来教科书级别的典范。

近年来，在数字化不断递进的互联网时代，Airbnb也在通过网络中的数据反馈去预测顾客是否会在此次旅程结束后的未来12个月内进行另外一个旅程，以及研究哪个子项目选项最能预计重新预定。

在这种计算逻辑中，Airbnb也有一套自己的方法论。他们将参考单独个体对于NPS问题作答作为他们LTR（推荐可能性）分数的打分，NPS的分数范围是-100到+100，LTR是一个范围从0到10的整数。

如果不考虑其他变量，比起批评者（0-6分）的顾客，那些给LTR打了10分的顾客高出13%的可能会重新预订，且高出4%的可能会在未来12个月推荐给好友。

有趣的是，我们注意到反馈者中重新预订率几乎与LTR呈线性关系（我们没有足够的数据去区分0-6分的反馈者）。这些结果表明，对于Airbnb，反馈打9分和10分的人作为推荐者。我们还注意到，没有留下反馈评论的顾客行为与批评者一样，事实上，比起LTR0-6分的顾客，他们稍微更加不太可能重新预定和推荐给好友。然而，提交了反馈表单但没有回答NPS问题的顾客（被标记为“no_nps”）的行为与推荐者的行为相似，这些结果表明，当我们做NPS测定时，保持反馈率也同样重要。

2. 耐克：从运动装备到解决方案

3. 万豪酒店：从连锁酒店到社会化营销

在内容战略上，万豪独创出了一个3C法则：“Scaling content, then building a community around that content, and drive commerce. ”即用内容来创造和粘合用户群体，进而推动酒店业务的增长。

不仅如此，万豪集团甚至成立了专门的创意和内容营销工作室，聘请到多位资深媒体人做诸葛，同时也会针对内容做一些推广营销，全面推动与用户的交流。

在移动化和内容上的惊人产出也确实一系列令人惊艳的成果，万豪酒店2016年连续第二年排在了 L2 出品的豪华酒店数字化 IQ 报告榜单的领先位置。

4. 特斯拉：从耐用消费品到智能服务

传统意义上的大多数车企都不算是直接面对消费者的品牌（即D2C品牌），它们的商业模式是生产和制造汽车，将其批发给经销商，由经销商售卖给消费者，这些车企实际上做的是B2B的生意，消费者一般在购车后，基本上就与品牌不再有联系。

特斯拉兴起于互联网时代，但是特斯拉的商业模式不同于传统车企的B2B模式，而是采取电商+直营店的模式，直接与消费者建立联系和沟通，这使得其与消费者的联系是直接的、紧密的。

其次特斯拉是软件和硬件一体的商品，消费者不是购车之后就与品牌失去了联系，软件的不断升级以及交互，使得消费者与品牌的沟通和联系更高频。

对于特斯拉来说，购买产品的人是长期的用户，而非一锤子买卖的消费者。今天，通用汽车的市值高于特斯拉，但在过去几年，特斯拉市值多次超过通用，要知道特斯拉每年销售的车辆不足通用的10%，这一点挺说明问题。

如何变消费者为用户？

1. 变商品售卖为持续提供长期价值和服务

企业将消费者变为用户的首要策略是，产品和服务的改变。

要将自己单纯制造和售卖商品的模式，转变为商品+服务+软件+解决方案的模式（后三项至少有一项），只有服务、软件、解决方案这些非纯产品的东西也便于实现与用户的再次连接。

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