得助智能：人力成本日渐上升，智能客服前景远大

人力成本的上升与人口红利的衰减有着非常密切的关联。现目前，中国的人口红利的减退原因在于：早自60年代中期开始，我国许多城市就已开始宣传和实施计划生育政策，1982年宪法将计划生育定为基本国策，而过去几十年政策的严格执行，中国人口的出生率由此不断下降，在2011年~2016年间，我国人口总量增速基本保持在0.5%左右，这一增速已经远低于世界平均值。根据中商产业研究院的数据显示，2013~2016年我国16~59岁的人口数量和比重都在逐年下滑，进一步确认了我国人口红利的逐年减退情况。

而人口红利的衰减与社会经济的发展进一步加剧了我国劳动力数量的下降与劳动力成本的持续增长。据统计，在2001~2010年全国城镇单位就业人员的平均工资从10834元提高到36539元，年均名义增速为14.6%，实际增速为12.4%。而第三产业（服务业）的就业人员的人均工资从2001年的11894元提高到2010年的40738元，年均实际增速为12.8%，高于全国平均水平。近几年，就业人员的人均工资上涨情况仍在持续。

基于此种情况，未来应该用什么为社会赋能？企业又应当如何降低发展成本？也许我们能借助的最好手段就是——科技，如果更具体地说，是AI人工智能技术。

机器人写作、机器人作曲、无人驾驶汽车……随着人工智能技术的愈加成熟，其应用范围也愈加广泛，但在目前看来，人工智能技术在企业中的最佳用武之地则是“客服中心”，智能客服的引进使企业的降本增效计划得以实施。

企业客服作为一项工作形式单一、工作内容重复性高的工作，且随着企业的发展，为了应对更多的客户需求，往往需要不断追加人手投入，运营成本也随之上涨，但智能客服的引入除了能够满足企业对客服岗位的工作需求，以一个智能客服的成本仅为人工客服成本的20%计算，智能客服可为企业节省80%的成本投入。

据网易发布的《客服行业现状白皮书》显示，在其采访的企业中，31.5%的企业已经在使用智能客服系统，另有34.5%的受访企业也表示将在一年内引入智能客服系统。这一数据表明智能客服在国内客服市场具有非常大的上升空间。