潮评丨“转人工越来越难了”登上热搜，是服务理念出现了偏差

潮新闻客户端 评论员 高路

近日，在一档脱口秀节目中，关于客服转人工越来越难的段子意外爆火，“转人工难”的话题登上多个社交平台的热搜，网友自发总结排列最难打的客服电话：订票平台、社交软件、快递公司客服都是提名的对象。大家纷纷质疑AI智能助手听不懂自己的诉求，驴唇不对马嘴解决不了问题，转人工流程复杂，转人工困难重重。

相信很多人都有类似的遭遇，想要听到客服人员那一声亲切的问好，还有无数道前置“关卡”要过，一层层的点击，反复地从一个选项跳转到另一个选项，最终才找到人工服务的选项。这个时候顾客的耐心已经消耗殆尽，只剩下疲倦和厌烦。

将人工智能应用于客户服务业，本该让行业更加高效更加可靠，减少人工客服的压力，可为什么如今AI客服却拖了后腿，成了众矢之的呢？到底是哪个环节出了问题？

表面上看，客服电话如今面临的困境很大程度上跟技术还不够成熟有关。客户服务沟通环境复杂，往往伴随着大量从信息到情感的交流，人工智能要想取代人工达到理想的效果，对技术的成熟度是个非常大的挑战。从现阶段人工智能的表现来看，显然技术还有巨大的提升空间，人工智能很多时候还无法准确理解顾客反馈的核心意思，无效沟通过多，让程序显得极为繁琐。顾客的投诉方方面面，人工智能的回答往往缺乏针对性、灵活性，让顾客有种辞不达意，鸡同鸭讲的抓狂感。人工智能无法与顾客共情也是一大短板，刻板生硬的回复往往让顾客从感情上难以接受。在存在这么多短板的情况下，让本该起辅助作用的人工智能接管客服热线，如此蹩脚的服务怎能不饱受诟病？

但说到底还是跟企业的经营理念有千丝万缕的关系，自己的人工智能不是那么好用，企业管理人员心知肚明，不明白的只要稍稍调查了解一下就清楚了，可为什么不愿意采取有效措施，无非一个“利”字，采用人工智能以后，可以减少客服人员配比，大幅降低用工成本。

更有一些企业名义上是用人工智能弥补客服的不足，提升效率，其实是用人工智能堆砌门槛，在不断的电话转接中让顾客无可奈何、偃旗息鼓。

其实生活中也有一些做得比较好的企业，有些客服电话虽然也有人工智能接待，但设有非常畅通的转接人工通道，可以自如地切换，而且转接的效率非常高，可以肯定，其背后必然有一个得力的人工客服团队。

慢与快、低效与高效、复杂与简单，两者的差别其实就在于愿不愿意投入更多的成本、愿不愿意真诚地为顾客服务。

更要看到，客服在企业经营中可不仅仅起帮助顾客解决问题的作用，也是消费反馈、信息收集的重要渠道，是体现企业形象的一个窗口。流畅的客服可以让企业掌握第一手资料，收集到重要的数据，了解市场的最新动向，把握顾客需求，在激烈的市场竞争中耳聪目明，保持高度的灵活性。增加客服的投诉难度其实也是在关上窗口，时间长了，企业与顾客就有了隔阂，企业就会失去对市场的感受能力。这对企业是致命的伤害。

再好的技术也是为人服务的，做不到好好为人服务，技术就失去了意义。企业对此要有清醒的认识，不可盲目自信，技术的进步需要一个过程，在这个过程中，企业需要有一个周全的应对方案，不能早早就养成了依赖。客服如今的困境要解决起来并不复杂，增加人手，在技术还未成熟前，把它当成辅助，老老实实为顾客服务。

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