新华网评：AI客服“答非所问”，请给消费者多一个选择

新华网记者 马若虎

有一出传统相声叫“答非所问”，演员通过玩语言游戏，把观众逗得哈哈大笑。但如果客服跟你玩起了“答非所问”，恐怕就笑不出来了。

近日，“AI客服快把人逼疯了”的话题让许多人产生共鸣。不少网友表示碰到过类似情况：在线咨询，AI客服“答非所问”；要求转接人工客服，AI客服一直说“当前人工客服繁忙”；进行投诉，AI客服没完没了“道歉”，就是不解决问题。此外，各种AI客服骚扰电话也让消费者苦不堪言。

消费者找客服的时候，一般都是遇到了问题，要解决问题。AI客服被吐槽最多的问题，恰恰是不能很好地帮助消费者真正解决问题。

很多情况下，它只会按照关键词回复，而无法给出针对性解决办法；难以感知语气和情感变化，容易误解客户需求，缺乏人文关怀。再加上，在转接人工客服中常常遇到障碍，导致消费体验大打折扣。本来用来化解纠纷的客服，不仅不能有效解决问题，反而在商家和消费者之间形成了沟通壁垒，甚至将小问题激化为大矛盾。

相较于人工客服，AI客服能保持24小时在线服务，随时随地响应客户需求，不受时间空间的制约。在降低成本、便捷高效方面，AI客服的优势显而易见，越来越多商家在客户服务方面引入了人工智能。《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

但企业不能只考虑自己的成本和效率，而不顾消费者权益和感受。

我们当然希望AI客服能变得更“聪明”一些。AI客服的智能化水平需要不断提升。比如，加强技术研发创新、持续优化迭代、引入最新的语言大模型技术。AI客服的“知识库”需要不断升级扩容。其中，包括多轮对话场景知识库、业务技能知识库、个性化问答知识库的不断完善等。只有真正能“听”懂问题，才能帮助消费者解决问题。

我们也希望在AI客服解决不了问题的时候，人工客服能及时接上来。客服是一个有温度的工作岗位，指望用冷冰冰的智能程序解决所有问题并不现实。至少在技术还不成熟的阶段，人工客服不可缺失。商家应保留相应比例的人工客服，保证人工客服转接渠道通畅，针对涉及到资金安全、老年人等某些特殊领域、特殊群体，做到人工客服“一键转接”，合理配置人工客服和AI客服。

随着人工智能的飞速发展，AI客服的应用场景想必会越来越多，相关部门对客服行业的监管需要进一步加强，避免企业逃避责任义务，切实维护消费者合法权益。企业需谨记一点，无论何时，无论什么客服，核心都该是服务好消费者。