中科院自动化所国家重点实验室联合玖富，全面发力智能语音

人工智能在近两年十分火爆，包括金融科技在内的诸多领域都已经开始了相关研发、应用。在2018年初，玖富集团也联合中国科学院自动化研究所国家重点实验室成立了智能语音实验室，开启了“AI in All”的智能金融年。联合实验室有哪些规划？为何选择智能语音作为研发重点？前不久，联合实验室相关负责人对此做出了回答。

过去一年，国家对金融提出了自动化和智能化的发展要求。在2017年7月份颁布的《新一代人工智能发展规划》 明确指出：“建立金融大数据系统，提升金融多媒体数据处理与理解能力。创新智能金融产品和服务，发展金融新业态。鼓励金融行业应用智能客服、智能监控等技术和设备。建立金融风险智能预警与防控系统。”这为智能金融的发展创造了优越的政策环境。

就在2018年初，玖富集团与中科院自动化研究所成立AI联合实验室，将从智能语音着手，加大在金融科技领域的落地应用，全面提高玖富在风控、客户服务等方面的工作效率，降低成本。

玖富集团人工智能中心总经理赵礼悦表示，人工智能涉及的细分技术领域众多，而之所以选择语音去切入，因为语音是一个很好的落地场景，落地点在客服、信审，跟（玖富）业务重度垂直。

据悉，目前联合实验室计划面向客服、信审、外呼等场景，展开智能语音的研发合作。以信审为例，语音识别、语音合成技术将有可能代替现有的传统信审流程，并结合人脸识别、声纹识别等技术获取重要的用户信息。

中科院自动化研究所模式识别国家重点实验室副主任陶建华教授认为，智能语音技术的研究让人和机器对话，机器在交互对话过程中能够更好地理解用户情感状态，能够进行更多情感的互动。这也是智能语音技术在情绪识别方面的重要作用和意义。

其中，语音识别里面的语音质检在金融客户服务领域有较大应用，一方面，在电销的时候可以通过语音质检来检测用户的情绪。从而精准的判断用户是不是对产品感兴趣，是否有想要了解更多东西的欲望。另一方面，语音质检还可以用来判断客服人员的负面情绪，避免影响用户情绪。除此以外，在信审环节中，也已经开始把语音作为判断用户是否故意欺诈的一个重要特征。

“人和计算机之间的对话本质上是能够理解人的意图，以支持更多轮的对话，”陶建华表示。这看似简单，其实正是智能客户服务中的难点，因为人在说话过程中会不经意地切换主题，这种多轮对话给机器造成了不小的困难。而智能语音技术的进步，可以帮助机器快速准确识别用户情绪和情感的变化，有望让高质量的多轮对话成为现实。

不过值得一提的是，尽管包括智能语音技术在的AI技术发展十分迅速，但业内也还是有不少声音表示疑虑，特别是AI技术的发展可能将导致相当部分的人士失业。

对此，赵礼悦认为，智能语音服务具有很强的时效性、很高的精准性、很大的关联性、很强的个性化等特点，但是它却不能发挥主观能动性，因此AI系统的引进并不会出现机器来代替人的趋势，而是人机结合。“先用机器去找到接受玖富集团服务的人，再让这些人受到最好的服务。”

比如智能客服方面，人机结合可以精准地对顾客群体进行划分，快速找到目标客户，从而提供个性化服务。机器与人共同合作，才能实现全面化服务。