从SAP最佳业务实践看企业管理(20)-CRM-什么是CRM?

什么是CRM?

通过上面的介绍，简单总结CRM的核心思想，就是3句话，让他们进入，让他们上升，让他们留住：

细分价值客户

企业都认识到，满足所有客户的需求并不能保证增加企业的收入或利润，所以全面客户体验并不意味着单一追求所有的客户满意度，它的最终目标还是最求公司利润的提升，它必须和客户价值结合起来运用。细分价值客户正是CRM的核心思想之一，CRM认为客户是应该分等级的，价值客户是企业利润的源泉。每个企业都应该建立自己的客户价值金字塔，通过客户价值精确量化，实现客户关系的量化管理，而不是凭经验和感觉，找出企业的价值客户。

企业必须努力寻求方法为对它有巨大价值的客户提供超值服务，满足一般客户的需求，同时找到为低价值客户提供服务的低成本替代方法。这就反过来要求企业了解客户价值的驱动力何在，关注不同客户群的价值构成，从而形成以每个客户创造的利润为基础而不是笼统的收益为基础的新的客户价值的衡量方式。

保留与提升客户

通过细分价值客户，我们的根本目的是，运用最低的成本、最有效的方式，尽可能多的客户在金字塔上升级。对于高价值客户要强化客户关怀，最大限度的保留客户；对于微利客户通过努力促使其转化为价值客户。

我们知道客户忠诚度对于企业的盈利有很大的影响。《哈佛商业评论》上的一篇统计分析报告："企业提供5%的客户保留率可以为其他提升75%的收入。"这充分说明了客户保留的强大作用，而独特的客户体验能提升无法估量的忠诚度。另一方面2%-3%的客户净上行迁移会产生10%的周转额增长以及高达50%-100%的爆炸性利润增长。

利润来自出色的客户绩效

但是你必须利用客户导向实现它！

成功的客户关系管理秘诀…

但是如果你无法对其衡量，也就无法管理

所需的：用于客户关系管理的统计流程控制方法

客户关系营销：定义

客户营销是一种客户关系管理方法，它利用流程控制方法衡量、管理和改善

→ 你的客户绩效

→你的公司的客户导向

客户绩效的衡量指标

客户价值

√ 每个客户的利润

√ 有效期价值

√ 净现值

客户行为

√ 每个客户的收入

√ 客户有效期

√ 客户份额

客户满意度

√ 价值命题的满意度得分

√ 价值命题的重要性得分

√ 忠诚度指标

客户导向在三个领域的衡量

• 组织

√ 管理层

√ 员工

• 沟通

√ 方法、媒介、消息

√ 后勤联系

• 信息

√ 关于客户的信息

√ 客户信息系统