深圳市甜品店NPS口碑暨神秘客调查

甜品店作为人们消遣时光的选择之一，在深圳这个快节奏的城市，更是不可或缺的生活消费选择。随着不同的甜品店的开设，甜品店的选择也丰富了很多，服务、产品的口感、店面环境等均是影响人们选择的因素之一。在大众点评网站上的甜品店超过500家，在众多的甜品店中，消费者对甜品店的推荐情况是怎样的呢？为了了解甜品店在消费者内心的认可程度和推荐意愿，真实传递消费者心声，让顾客买到真正好口碑的产品或服务，在福田区消委会、宝安区消委会的指导下深圳市品质消费研究院于2020年5月对深圳地区10家知名度较高的甜品店开展调查。

本次调查选取在深圳地区知名度较高的甜品店展开，范围涵盖深圳各区，调查共计2100个消费者，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集1000份NPS口碑推荐有效样本，50份神秘客调查数据。调查结果显示：

（一）消费者整体推荐意愿较高，NPS净推荐值前三名分别为满记，GAGA鲜语和许留山。10家甜品店整体的平均净推荐值为36.5，且10家甜品店的净推荐值均为正值。

（二）神秘客体验调查中，排名前三的依次是GAGA鲜语、满记和鲜芋仙。外观环境以及店内环境、人员形象方面，GAGA鲜语排名第一；店内环境方面，GAGA鲜语以及满记，许留山均为满分；人员形象方面，GAGA鲜语和鲜芋仙均为满分。本次神秘客暗访也发现部分甜品店问题，如服务态度存在一定差距、人员形象方面等。

（三）食品品质是消费者的基础需求，店面环境和人员服务是消费者的核心需要。消费者推荐甜品店的最主要原因为“食品品质”，推荐率为87.7%，因店面环境和人员服务而选择推荐甜品店的比例分别为85.8%、64.4%，分别为推荐率第二名和第三名。

（四）甜品店消费中女性消费群体较多。本次调查中女性占比比较多，为65%，其消费频次一周两到三次占85%，男性消费频次一周两到三次仅占25%。

第一部分 深圳市甜品店NPS口碑暨神秘客

一、深圳市甜品店NPS口碑排名

本次调查选取在深圳地区知名度较高的甜品店展开，范围涵盖深圳各区，调查共计2100个消费者，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集1000份NPS口碑推荐有效样本，50份神秘客调查数据。

本次调研中，NPS平均值为36.5，超过一半商家的得分高于平均值。这表明消费者对于甜品行业认可度较高。满记甜品在本次调查中排名第一，NPS值为50.0，其次分别是GAGA（NPS值为45.0）、许留山（NPS值41.0）。

二、深圳市甜品店神秘客调查排名

本次深圳市甜品的神秘客调查中，消费体验平均得分为75.2分，整体体验较好。从甜品得分来看，GAGA鲜语排名第一，得分为90.0分，其次是满记和鲜芋仙，得分分别为87.0分和80.0分。

第二部分 深圳市甜品店NPS口碑暨神秘客调查各项指标

一、 深圳市甜品店NPS口碑各项细分服务中的推荐率情况

（一）在价格方面，榴芒一族排名第一

在价格推荐因素中，排名第一的为榴芒一族甜品店，96.5%的消费者会因为其价格推荐给身边的亲朋好友。其次分别为太清甜品店推荐率85.4%和米芝莲推荐率为76.1%。

（二）在店面环境方面，满记排名第一

在店面和环境因素中，排名第一的为满记甜品，消费者推荐率为91.2%，其次为GAGA鲜语推荐率87.0%和太清推荐率为85.4%。

（三）在人员服务方面，太清排名第一

在人员服务方面表现较好的是太清，消费者推荐率为97.9%，其次是GAGA鲜语推荐率86.2%、榴芒一族推荐率86.0%。

（四）在食品满意度方面，满记和米芝莲均排名第一

在食品满意度方面满记甜品和米芝莲甜品店推荐度为最高，这表示只要是推荐这两家品牌的消费者都会因为对食品满意推荐给身边的亲朋好友。

（五）在品牌影响力方面，太清排名第一

在品牌影响力方面，排名第一的品牌是太清，70.8%的消费者会因为其品牌影响力推荐给亲朋好友，其次是满记推荐率61.4%和GAGA鲜语推荐率55.2%。

二、深圳市甜品店神秘客调查情况

本次深圳市甜品店神秘客调查从店内卫生、店员服务态度、甜品质量、结账服务等方面展开评分，消费体验平均得分为75.2分，整体体验较好。从甜品店得分来看，GAGA鲜语第一，得分为90分，其次是满记和鲜芋仙，得分分别为87分和80分。

外观环境以及店内环境、人员形象方面，GAGA鲜语排名第一；店内环境方面，GAGA鲜语以及满记，许留山均为满分；人员形象方面，GAGA鲜语和鲜芋仙均为满分。

（一）店内餐食收拾不及时，影响用餐体验。

部分门店在消费者用餐离店后十五分钟仍未收拾，影响消费者用餐体验。

（二）服务接待中存在玩手机等现象

服务人员在服务接待过程中存在玩手机现象。

（三）服务接待点餐时未佩戴口罩

服务人员在疫情期间服务接待顾客时未能佩戴口罩。