腾讯汽车车载语音交互洞察：用户越来越“懒” 服务仍留表层

应用，反馈，改进，再应用，循环往复。所有技术路线都是在这种循环中不断取得发展。在汽车新四化呼声甚高的如今，评测标准和信息反馈渠道还并不成熟。有鉴于此，在2019年1月，腾讯汽车发布了自己的智能网联评测标准。

语音交互其实是智能网联评测的一小项内容，当时小伙伴们都很好奇如果我们问同样的一百个问题，十辆车会有什么不同反应。于是就有了“疯狂”的坎爷一百问，于是就有了这次针对智能语音交互的线下沙龙。通过对测试结果的分析，我们总结出了现有语音交互系统在技术、服务和生态三方面的特点。而相关结论也引发了活动现场车企和供应商的技术人员、媒体朋友以及车主的讨论。

技术：底层技术趋同，无竞争壁垒

大部分车企在语音交互方面的底层技术趋同，在我们的十款测试车中有七家采用了科大讯飞提供的技术。从测试结果来看，各家成绩也基本维持在同一水平线，没有很大差距。这说明语音交互方面的竞争目前还没有形成有效的壁垒。

在越来越讲求服务多元化的时代，给消费者提供“个性化服务”、拥有自己的独门绝技才算是核心竞争优势——当然，这个个性化服务是相对的。技术进化的速度和步幅今非昔比，消费者的需求也在不断变化，怎么预判和获取消费者更多元化需求，在汽车场景存在不小的难度。

另外，地图方面也存在同样的问题，基本跳不出百度、高德、腾讯三家。

怎么才能提供个性化服务呢？说到底还是要车企、供应商更多地对用户需求进行洞察。例如通过手机和车机绑定等手段，使语音在查询信息的同时又能解决生活中问题（完成一次深度服务）；通过语音对整车进行操控也是用户的高频需求之一。

在“整车信息查询和功能控制”的测试中，蔚来ES8分数最高，比如说会问它“这台车的电量还剩多少”，基本上能够很准确地回答还剩35%，还能行驶301公里。“胎压是多少”，也能做出到位的回答。但是让它提醒我下次开车之前去充电，基本上就无法理解了。唯一能够响应“提醒我下次开车之前去充电”的车型是秦Pro EV。

在“影音娱乐”方面分数最高的是秦Pro EV。关键在于通过语音可以直接打开第三方APP软件，下一步就将用语音来实现第三方APP开启后的基础控制。而很多车机是不支持语音打开第三方软件的，更不用说控制。

在测试过程中，我们也发现很多值得探讨的地方，在问到“我想切换到Sport模式”时，蔚来ES8会说“开车是件严肃的事情，如果要切换你自己来”， 而小鹏G3则会直接切换到运动模式。如何在车辆的操控和安全性之间寻求平衡也是车企需要考虑的问题。

服务：车内服务停留表层，但消费者需求逐渐转向“懒人服务”

当语音助手可以帮我做事时，我希望它能“帮忙帮到底”。语音助手应该最大限度的解决解决用户行驶过程中的需求。

从结果来看，各个车型在地图导航、影音娱乐、基本控制和语义理解正确率相当高，成绩也基本持平，但信息查询的正确率却极低。问题主要出在我们的指示性的语音和车机对语义的理解之间存在一个不匹配的状态。

而这一点，也正是车内服务由表层走向深入，以及车机是否能在这些使用场景中取代手机的“关卡”所在。

举个例子，当测试人员没有问“导航去某地停车场”，而是问“在某地怎么停车”时，只有几何A做出了正确的反应，其他车型都没能理解这一表达方式。

对于“前方有事故需要上报” （导航中）、“北京现在充电的电价是多少？”等问题，也基本是“全军覆没”。

科技让我们在生活中变得越来越“白痴”了，与之相应的，在汽车的使用上我们同样需要这种“懒人服务”。当“寻求服务”代替了指令性语言，智能语音系统虽然能够正确识别出语句，但如何理解？这是未来车企需要思考和解决的问题。当然，其中会涉及到算法、人工智能、机器学习等多方面的技术难点。

生态：系统封闭各自为战，算法“失效”

其实业内很多专家已经断定，语音是最重要的一个入口，也是未来智能车重要的竞争壁垒，但是这背后需要一个巨大的、有序的生态网络和强大的算法技术和语音技术支撑。

识别这一层其实基本已经趋同了，但是背后的生态还没有看到苗头。我们认为原因有二，一是企业之间确实没有合作；二是汽车，尤其是“智能化汽车”的用户没有其他科技电子类产品的用户多，学习能力较弱。

在测试中我们也有意的做了试探，希望车辆在沟通过程中能更加主动、能满足全链条的需求。

理想状态下，车机系统应该能够以场景为主线满足你的一系列需求。为例如当我开车到杭州时，我会向车机询问“杭州西湖的票价是多少钱”，车机会提供相关信息，并在需要时帮我在线上订购门票，把票的二维码发送到我的手机上，甚至还会根据时间地点推荐沿途餐厅。上文提到的“懒人服务”就应该是这样的模式，而这一模式的势必需要更加开放的生态，打通各个平台。

从目前评测的结果来看，要实现这一场景还是有很长的路要走的。

汽车智能化的初创阶段有爆发式增长，也有困难重重，其评测和标准的建立也是同样的道理。这个过程中，我们克服了诸多挑战，克服了无车辆、无场地、无参考的困难，迈出了第一步。

正如我们之前在腾讯智能网联评测标准中提出的目标那样，作为媒体的腾讯汽车要发挥好连接器的作，连接B端和C端、现在和未来，坚持求实的态度，以用户思维为导向。评测与标准的建立刚刚开始，一如智能车机系统的发展刚刚开始。

因此在这里要做一个不算预告的预告：腾讯智能网联评测体系会继续，线下沙龙这一形式也会继续。在这样一个产业变革的关键时期，在大部分媒体忙于生存的情况下，我们希望能够以冷静客观的视角来看待这个行业新技术的发展。