食客与服务员之惑

正吃面时，饭馆进来一群人。“我吃肉炒细面”、“我要鸡蛋烩麻食”、“不不不，给我换成鸡蛋炒细面”、“我要个油泼拉条子，不放葱”…………，一时间，巴掌大的苍蝇馆里七嘴八舌乱成一片。坐在旁边的我，头都快炸了。再看服务员，不说一脸懵逼吧，也难掩几分无奈。好在服务员还算聪明。待这帮人静下来后，还逐个跟他们确认了单品。

不一会儿，饭端上来了。其中一位食客嚷着说他不能吃辣子，但面里有，要换。服务员辩称，对方没有提前交代。说话间，俩人就为事先到底有没有交代过吵了起来。最后，老板出面“拉偏架”，交代后厨重做一份，并责怪服务员“连这么点事都记不清”。

事情就这么简单。刚好，我就在旁边，见证了事情的全貌。让我们还原分析一下：

一、食客和服务员吵的有意义吗？答案显然是否定的。对于同一个事实能各执一词，想来也就两种情况：要么食客或服务员必有一人在说假话；要么食客与服务员之间的信息传递出现了差错，也就是食客真说了，服务员真没听到，没有人说假话。

二、对于是否有人说假话，难以界定吗？说难也难，说易也易。假如有食客签字确认的点单，或店内有监控……。说大点，“签字、监控等”不就是变相的质量认证体系吗？通过不停的、大量的过程记录、记录、再记录，去规避各种风险。既然有如此“良药”，为何大量的小餐馆仍采用最原始的笔记或嘴吼方式下单呢？成本、效率……也许都有考虑。说句难听话：既然你嫌精拣细摘麻烦，那你就要坦然地面对和接受菜叶里可能夹着的小生物。

三、食客与服务员间的信息传递风险可控吗？答案是肯定的。最简单地，给食客纸和笔，让他想清楚了再写并签名，服务员不要代笔。简单吗？不简单！现实是，许多很高大上的亏就起源于此不起眼的细节。这样多不好，冷冰冰的！冷得让有些人会误解为，这简直就是团队合作补位精神和人与人之间信任的绊脚石。殊不知，撕破脸对簿公堂时，就这个管用。此外，日常通知与回复、公文往来与签收，这些小小的细节里都存在同样的风险。

四、老板该不该责怪服务员？或者说，服务员到底有没有问题？笔者认为，服务员负连带次要责任。说通俗点：假如老板时候对此事做后评估，他若认为这事能发生是因为服务员“脑子不够灵光，随机应变不够”，那么他就犯了方向性错误。机制和方向的问题，在人力资源领域纠结是没有出路的。就好比，人工智能大数据抓取推送及智能报表才是解决某些问题的王道。人的主观能动性价值不在这里。

五、老板当着食客面责怪服务员对吗？笔者认为，不对。假如真是食客红口白牙说假话，或者食客记错了呢？有人可能又会搬出“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”、“危机公关态度永远比事实重要”这些套话。笔者想说：这个问题就跟“男女平等”问题一样，过分强调男让女就是对平等的一种阻碍。从过去的男尊女卑，到现如今搞笑视频里老婆打老公啪啪的耳刮子，都是一种病态！有些人能被取悦，那是病，得治。

好了，今天先扯到这里。