IT4IT视角下的大数据用户服务水平体验管理

毫无疑问,我们正处于数字企业的时代，IT部门需要考虑如何有效帮助企业业务能力获得提升，CIO不再依据一个技术驱动的目标或战略做出决定，而更多的是由IT服务用户的需求来进行驱动，对于客户共同价值的关注驱使我们将视野超越技术本身，更多的关注技术的内涵，即更好的满足用户对交付成果的追求。本文中就如何利用SLM进行用户体验管理进行讨论，主要讨论IT技术的用户体验重要性、介绍HEART模型、引入SLM、SLA、OLA等相关概念、给出基于SLM的用户体验管理流程。

前言

大数据技术的应用使得今天的企业和用户所能获得的服务不再是只依附于传统单一系统架构或解决方案，大量甚至是海量数据的场景下，企业用户需要尽其所能辨析各种复杂情况的来龙去脉，在这个场景中：诸如Saas等云解决方案日益涌现；有联网需求的设备不断增长；介于应用程序与使用呈现之间的差异性不断出现；基于持续交付的版本变更与发布体量巨大；如何兼顾安全防范与及时响应；外部服务提供商的服务内容整体管控，等等，如是庞大的IT生态系统，需要的不仅是更多的使用频次、更大的存储空间、更快的反应速度，更低的使用成本等诉求，同时还需要的是站在客户体验角度，认真思考IT价值应当如何规划和体现。

用信息化服务信息化，是IT4IT的宗旨所在，在大数据环境下，就需要以一种真正开放的方法体系去构建企业的IT业务，从而为用户带来更好的服务体验。在摒弃了过去被动视为成本中心的固有思路，今天的IT部门更多的被当作一种业务创新中心，其服务内涵正处于由被动走向主动、有量变走向质变的过程，如图1所示。企业往往希望通过提升IT运营能力来实现成本可控和有效的需求驱动，从而达成利润最大化。正是这种需求，将IT技术推向一种新的IT即服务（ITaas）的运维模式。特别是在汇集了各类内部服务和外部服务之后，如何更好的提供给其他业务部门，往往需要得到行之有效的保障和验证。

图1 IT服务趋势

HEART模型介绍

Google公司沿着目标-信号-指标的价值传导走向，构建衡量用户体验的指标体系，利用 HEART模型来对用户体验进行量化研究，如图2所示。其中五个维度，分别为Happiness（愉悦度）、Engagement（参与度）、Adoption（接受度）、Retention（留存度）、Task success（任务完成度）。基于这样一个体系范畴，不同的产品或服务可定义具体的指标，用以监控用户或者客户的体验。例如，愉悦感可以结合用户的满意感来度量，任务完成度结合任务完成的效果和效率来度量。参与度、接受度、留存度是全新的范畴，一般通过广泛的行为数据来制定。

图2 HEART模型

SLM及其相关概念

当客户对于其满意度的评价有了相对完善的指标体系之后，IT部门需要对其服务能力进行验证，判断的依据就在于其服务方式、服务流程、服务成果是否与构成客户服务体验的指标体系相一致并能有效促进和提升相应水平，在本文中，基于IT4IT参考体系结构，将尝试用SLM（服务级别管理）来建立用户服务体验的有效视图，从而描述出实现用户满意指标的IT服务路径，如图3所示。

图3 SLM驱动用户体验升级

首先，我们需要确立几个概念：

01

服务水平管理(SLM)

服务水平管理(SLM)是由IT部门依照服务合同进行标准制定和服务表现评价的执行过程。对于服务水平管理来说，其重要性在于为用户关注的服务体验度和管理一致性提供了品质保障。服务级别管理负责确保所有IT服务管理协议、以及运营水平协议(OLAs)和支撑合同(UCs)一方面真正反映顾客的需求,另一方面与交付的IT服务相呼应。通过服务级别管理，可以实现对服务级别的有效监控和汇总，包括定期跟踪有关用户的评价。

02

服务水平协议(SLA)

服务水平协议(SLA)是面向用户需求实际，进行概念定义和功能确认，是一种在服务提供者和服务享有者之间的协议，往往着眼于点对点的服务需求满足。SLA对其服务质量的规划是通过服务水平目标(SLOs)来厘清服务提供者和客户的责任。当一个SLA可以覆盖多项服务的时候，则这一概念实际上是更多的是指向其协议主题所明确的服务细节。

03

服务合同与服务水平目标

服务合同本质上是一个文档，定义了一系列IT服务的特征，由此在享有服务的用户和提供服务的IT部门间达成共识。

除了描述服务的基本内容(IT服务是关于什么)外，服务合同中对如何在保证自身服务质量的同时，确保其他部门能够将IT部门所提供服务整合进自己的流程没有危及自己的质量目标/要求(如。时间、可用性目标,等等)也进行了描述。而这些质量指标可以通过所谓的服务水平目标(SLOs)来实现。

SLOs中对有关服务的质量和和数量等内容，明确评测需求、建立评测标准、

SLOs定义了有关服务组件以及如何对其进行评测。它包括一个或多个关键性能指标(KPI)，这些指标是作为服务过程中，业务水平和服务水平所要达成的目标来进行描述的。

于是，成为服务合同的一部分之前，IT部门必须与客户做好协商并就同SLOs达成共识，特别是这样一些服务内容和水平，在确保业务需求获得满足上是否已经足够。KPI给出了SLM量化测量指标，也这指标和标准将需求用户和业务视角，投射到了诸如服务可用性和响应性上面。

基于SLM的用户体验管理流程

通过以上分析，可以看出：SLA关注其执行过程的可测量性指标：服务可用性、服务性能和容量、服务品质相关方面;服务台响应各种问题的时间等,这种统计模式的应用在很大程度上可以保证对于用户满意的提升。当我们将用户满意度与服务水平管理良性的进行结合，可以很好的阐释SLM如何帮助以服务为中心的IT部门，提升用户体验，如图4所示。

图4 服务水平管理提升用户体验

图5描述了整个SLM过程，可以看出包括服务合同在内的众多内容在SLM扮演重要的角色，要注意的是，服务级别经理的角色是负责SLM的整体实现和执行过程。

图5 SLM实现过程