追求极致服务之觞

现在很多行业都在追求极致服务。

最近，

某空调品牌最新推出了一个规定，

系统显示用户要求的上门时间，

服务技师必须完全服从。

比如客户要求上门时间是9点，

安装人员必须9点准时到达。

提前到达也被视为违规，

这叫准时率。

如果安装人员

与用户协商达到时间，

必须是用户同意

且不允许

超出品牌商规定的改约范围内，

并都被计入考核中。

我们不禁要问，

这究竟是为了工厂自己的体验呢？

还是为了用户的体验呢？

难道用户就不能临时有事情？

按照这样的规定，

可能出现的是工程师都要提前到达，

然后等待预约的准确时间。

这必定会出现降低效率的问题，

又要增加人员。

本来愿意做

服务安装的年轻人就不多，

再用一些不现实的条件去限定他们，

做一些无理的核指标，

最终会出现无人可用的局面。

现在很多企业

在线上采取工厂直营的方式，

这样可以拿出更多的费用空间来加赠品，

鼓励用户晒好评，

让服务做到极致标准。

但这种鼓励好评

也导致了一些新的问题出现。

最近发生多起类似的时间，

服务技师到达用户之后，

用户的第一句话

不是和服务人员交流安装的细节，

而是直接要求所有配件都要免费，

否则会给差评。

甚至用户自己的安装环境

不符合安全标准，

服务技师认为需要用户整改的，

用户也要恶意给威胁差评。

而作为工厂不能正确面对差评，

只要求不允许任何的差评，

不问缘由。

这不是一个负责任的企业

应该有的管理态度。

其实工厂对极致的要求

只是对速度的追求，

是最为简单粗暴的管理。

真正的极致服务

就是要以用户的需求为出发点，

服务人员必须第一时间响应，

但用户的安全

一定要凌驾于

用户自身个人要求之上，

用户的服务必须透明，

不能乱加料加价，

所以说，

工厂的服务管理人员，

没有找到到底哪些才是服务的核心，

就是为了

让消费者给好评的'变态"制度。

因为那是

厂家不可能做到的极致服务，

家电服务业

最近出现了一个新的现象，

叫做 “虚假封单”。

服务行业现在对“虚假封单”

有“政治规定”，

即不得虚假上报服务完毕，

但在过程中

因为与工厂对极致管理规定有冲突，

为达到工厂的极致要求，

很多服务人员就私下与用户沟通，

求用户先同意确认完工，

然后过后按照用户要求的时间

再上门去完工。

有的时候无法完成安装，

是因为工厂的配件不到位，

但还是会安装规定给予服务商处罚，

扣除服务补贴。

所以，

服务人员只能采取这样的办法

与用户沟通。

但有的时候工厂回访的时候，

用户就害怕了，

推翻之前与服务人员之间的承诺。

这就是厂家说的虚假封单。

尽管服务商一直要求只要不完工，

就不能封单，

因为安装的情况是千差万别的。

但换来是工厂的指责、处罚，

使得基层的安装技术特别郁闷。

虚假封单被发现之后，

严重了会直接被终止服务。

因此全国没有哪一家

可以100%拿到工厂费用补贴。

工厂对于服务的管理

还经常犯了一个管理上的忌讳，

某一时间

段内推出哪个重点管理政策，

所有服务网点就抛弃其他原则，

只按照这个时间段

需要考核的要点做事。

工厂回过头一看大数据不对，

又提出其他新要求。

所有网点

又把前段时间的考核要素全抛弃，

再去跟进新的要求，

周而复始，

就像狗熊掰玉米一样。

但是工厂给的结论却是，

服务网点素质都很低。

每一次与工厂的交流，

所有的工厂给服务商下的结论

都是与用户存在沟通不良。

但是，

有的工厂给开服务网点开总结会，

就看到多起工厂管理人员

与服务网点发生正面冲突的事情。

服务的管理不是一个规定，

一个指标，一个好评

就能做好的，

是日积月累的结果。

这似乎与互联网的快有相悖的。

互联网技术对于服务的提升

肯定是正面的。

但是厂家也不能为了极致服务

而让服务商不得不去弄虚作假。

结合了互联网技术的服务业，

不能只拿硬指标来要求做到极致，

标准化的产品尚不能做到极致，

无法全程标准化的服务，

怎么可能每个细节做极致。