智能化，是呼叫中心最迫切的变革

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拓扑社（微信：tobshe）4月7日报道

来源：智齿客服

作者：徐懿

拓扑社注：本文由智齿客服创始人兼CEO徐懿向拓扑社投稿。

从2014年开始，在人工智能技术普及和资本催化下，呼叫中心行业迎来一批云客服提供商新玩家，这些玩家的入场带来了新变化，同时也带来了紧张感。

智齿客服就是玩家之一。

与传统呼叫中心系统提供商的创始团队不同，智齿客服的创始团队多是产品经理和技术研发，产品思维、互联网思维让智齿在认识市场、打磨产品、提供服务的模式上与其他厂商有很大不同。

从一个四人团队到近200人的公司组织，从单一机器人客服产品到包含呼叫中心、人工在线、工单中心、智齿360°数据分析平台的全平台智能统一客服，从年营收几十万到数千万，四年间，智齿客服已经迈过企业服务市场的生死线，迎来更大规模的良性发展。

智齿科技CEO徐懿，一个处女座产品经理，是如何看待呼叫中心领域的一些共性问题？又是如何看待呼叫中心未来发展趋势？这篇文章或许能够为客服行业带来一些不同视角。

以下是全文内容，拓扑社（微信：tobshe）整理删改：

本文预计阅读时间：3分26秒

-跨界能否做好呼叫中心产品？-

赫拉利在《人类简史》写道，人的弱小导致我们对借助外界能力而完善自己，有一种紧迫感，并慢慢发展成贪婪。

其实，这种贪婪在本质上，源自于我们对自己弱小的一种恐惧。恐惧我们能力不足、恐惧我们不被接受，因此往往去寻找外力来降低这种恐惧感。

做产品也是如此，如果不够自信，往往会陷入贪婪的沼泽，什么资源都想要，什么需求都要做，依葫芦画瓢，最后做成了四不像。

我们做呼叫中心系统产品，起初有人会问：作为非传统呼叫中心出身的外行人，没有跨界设计呼叫中心产品的经验，为什么你们不聘请客服行业资深人士作为产品顾问？这样对呼叫中心的了解才足够深刻。

客服人才引进对业务发展固然重要，但是如果只局限于客服人的眼光，肯定是做不好呼叫中心产品的，核心还是在于企业团队的创造力。这种创造力由两元构成，一是对未来趋势的把握和技术实现能力的具备；二是对用户场景的深入理解和痛点的有效识别。

做好呼叫中心产品，要求产品团队和技术团队，必须聪明、开放，其本质就是要深入了解客户需求及业务场景，并抓住客户痛点，通过优秀的工程设计能力以及技术研发能力把产品快速呈现。

智齿呼叫中心产品就是如此诞生的，我们每一个功能上线前该条线的产品经理都会有一半的时间泡在用户那里，看场景、聊问题、听反馈，我们觉得来自用户一线的声音才是最好的老师。

只倾听也是不够的。汽车之父福特曾说过，用户反馈的需求是要速度最快的马，其实背后隐藏的需求是从A点到B点最快的运输方式，而产品经理需要做的就是解读背后真实需求，然后翻译成技术语言，整合技术力量，最终把汽车造出来。

产品经理的效能来源于了解客户需求，把客户最底层、最真实的渴望挖掘出来，然后转换为技术语言，从而推进产品的研发。期间，产品经理最大的优势就是起到了桥梁的作用。

-技术在呼叫中心将扮演什么角色？-

从工业文明到信息文明，基本上所有的产品的设计、研发都是为了解决一个问题：让技术触手可得，让技术为我所用。

所以，在人跟技术之间找到恰当的关系，生产力的爆发是无穷大的，如果你能让越来越多的人享受技术带来的改变，你创造的价值就越大。

以呼叫中心发展为例，据业内人士统计，技术方面推动下的呼叫中心经历五代革新（如下图）

不知道现在拿“云化”、“AI化“来概括或者标签现在呼叫中心行业正在发生的变化会不会全面，但这些变化确实正在发生。云计算、人工智能等快速兴起，呼叫中心在智能方面有着更大的想象空间，呼叫中心的价值有待进一步挖掘。

-做产品就是形成业务解决的闭环-

客户服务是一个贯穿用户生命周期的行为，其路径涵盖了售前、售中以及售后的全过程，对于企业来说，建立完满的服务闭环固然重要，但是形成服务闭环的良性循环更为重要。

这就要求企业在全渠道布置服务入口，保证用户接触的服务质量，从而形成符合期望的用户体验，并引导用户体验转化为交易；此外，收集用户反馈，不断迭代更新，形成优质的二次、多次传播。

简单点说，服务闭环就如同回路中的灯泡，如果一个节点出现故障，回路就断开了，灯泡就不亮了。

-轻量敏捷、统一融合、智能化是发展趋势-

我们生逢互联网时代，享受着互联网带来的高额利润，同时也被它裹挟着前行。套用一句流行的说法：曾经红极一时，到了被时代抛弃时，真的连招呼都不打。呼叫中心可能就是其一。

在智齿看来，传统呼叫中心系统有尾大不掉，灵活性和机动性不足的问题，很难适应时代的需求。传统呼叫中心只有甩开包袱，强行瘦身，联合新技术、新渠道、新功能，在效能和适用性上有所提升，才有可能重新获取新一轮服务变革的入场券。

对于未来，智齿的判断是：轻量敏捷、统一融合、智能化。

（1）轻量敏捷

在技术圈子流行一个白象理论，警戒人们对新技术新功能的过度追求：“技术就像一头白象，外表很奢华，也很诱人，为了这头「白象」，每个人都在付出额外的代价。”

智齿在设计呼叫中心产品的时候也秉持这一原则。当用户被眼花缭乱的技术术语和新功能迷惑的时候，我们会回归他的真正需求，告诉他：怎样最低成本满足最普遍需求，同时兼顾未来可快速拓展升级。这是我们坚持的轻量和敏捷。

近些年，国内SaaS厂商正在快速蜕变，产品成熟度大幅提升。更重要的是，用户在了解了越来越多国内外优秀的SaaS产品后，对产品能力提出了更高的要求。

但这种要求未必是在功能的丰富程度上。尤其是对于中小企业而言，它们事实上不需要纷繁复杂的功能，而是迫切希望产品能以最简单的方式，解决其长期以来在某个业务场景下存在的问题。

所以，SaaS厂商们要做的是提升自身产品场景化的体验，这是非常重要的竞争力。

呼叫中心从传统的自建型到越来越轻量化的云呼叫中心，产品的功能和使用方式随着市场需求的变化在不断升级。

比如线路+平台+号码的一站式服务，这种方案采购成本低，安装部署快，升级迭代及时，系统稳定安全，无论是企业是零基础搭建，还是二次开发，都可以灵活自主掌控。

数据存储方面，中小企业想要灵活、低成本、便捷，即可使用云存储；大型企业想要满足自主管理和数据更高安全性，可以采用本地化存储。

轻量敏捷，不做华而不实的白象，这是智齿对呼叫中心产品的定位和重要实现原则之一，我们也希望成为未来呼叫中心主流发展趋势。

（2）统一融合

随着互联网的快速发展，用户接入客服的渠道也相应变得多种多样，包括PC网站、微博、微信、电子邮件、APP等等。传统客服的做法是针对每一个渠道，制定特定的软件，成本较高且不易管理。

传统客服行业存在这三方面的弊端：在线客服与电话客服之间的数据互不相通；客户的历史记录、浏览轨迹，包括电话、邮件、公司等各种信息在接待过程中无法显示；第三，在派发工单时，不能让所有参与人员了解到工单的处理状况。

针对以上情况，智能客服需要做的是，打通各个环节的数据，实现数据融合。所以，统一融合是未来呼叫中心以及客服中心的必然走势。

（3）智能

鉴于科技在呼叫中心行业发展中的重要作用，呼叫中心实际上一直是一个比较智能化的行业。

这从呼叫中心日常用于客户服务工作的各类系统就可感受到，比如知识库系统、CRM系统、智能质检、智能路由系统、IVR系统等。而发展到现在，借力人工智能、大数据技术、语音分析、生物识别应用等更具智能化的功能开始崭露头角。

未来，呼叫中心智能化的能力将大大提高。一方面，对海量录音和文本类客服数据的挖掘，将极大提高企业对客户服务真实而全面情况的掌握，同时提高对客户需求和行为的预测性，从而为客户提供更好的服务。

另一方面，图像识别，声纹识别，指纹识别，人脸识别等生物识别技术以及智能化知识库将帮助企业扩张其服务内容范围，并改进其服务传递的方式和体验。

通过这些智能功能，一方面提升客服的工作效率，降低企业人力成本；另一方面把呼叫中心海量客服数据进行智能分流、保存及挖掘处理，帮助企业全面掌握客户真实需求，进行客户意图预判，从而为客户提供更个性化的解决方案，全面提升用户服务体验。

智能化，是呼叫中心最迫切的变革。

END

声 明

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