人机协作，让冰冷的“智能”提升“共情”能力

在网购退换货、手机换套餐、机票退改签、银行办业务等众多消费场景中，智能客服的身影随处可见。在线秒回为消费者带来一定便利的同时，答非所问或循环重复、转人工客服难等智能客服“不智能”的情形，颇受消费者诟病。

想必很多人都遇到过智能客服答非所问或循环重复的情形。在你急需回答的时候，这种慢条斯理、我行我素的“智能客服”，不但一点智能的特性也没有，还特别能激发消费者的不满情绪。

开发智能客服的出发点没有问题，既节约人工成本，又能减少信息拥堵，缺点是冷冰冰而且效率低。原因就在于，消费者的提问各式各样，智能客服的文本交换系统没有准备好足够多的“标准答案”，经常会出现答非所问的现象。客户“对牛弹琴”，智能客服不厌其烦、重复回答，两者不在同一频道。

近年来，随着人工智能技术的发展，智能客服在众多行业广泛应用。但也正是因为应用广泛和存在着“不智能”的问题，反倒从“投诉工具”变为“投诉对象”。日前，上海市消费者权益保护委员会透露，2022年全市共受理消费者投诉32万余件。其中，智能客服“不智能”成为消费者权益保护领域的热点问题之一。此前中国消费者协会对全国消协组织受理投诉情况进行了分析，同样显示智能客服“不智能”是近年我国消费者投诉热点之一。主要问题除了答非所问或循环重复、转人工客服接通困难等，对老年消费者不够友好也在其中。

群众有所呼，社会有所应。解决答非所问或循环重复的弊端，首先要在技术上寻求突破，让冰冷的“智能”提升“共情”的能力。要以卫星导航系统能同时为无数车辆提供精准服务作为标准，如果能研发出像ChatGPT聊天机器人那样的智能客服，与客户进行对话，回答客户所有的问题当然最好。其次，要研发老人友好型智能客服，听得懂各地方言，满足不同群体的需要。再次，要有快速切换能力，当智能客服出现三次循环作答，就应迅速识别，自动切换到人工服务平台，满足客户的需要。

技术从来都是双刃剑，关键是兴利除弊、与时俱进。现有的智能客服大多是建立在标准数据库之上，“有限”的设定难以应对“无限”的问题。这就为智能客服指明了突破的方向。而且，智能客服是一个必然的发展方向，秒回复和24小时在线，都是它不可取代的先天优势。

特别需要提及的，是部分商家玩售前“人工”售后“智能”那一套，拖延或不予解决问题。企业要根据自身情况，配置足量的人工客服，做到人工客服与智能客服有机结合、互为补充。

无论是人工客服还是智能客服，服务是其本质特征。服务就要以人为本，以解决问题为追求，让消费者获得满意体验，这样才能黏住客户，推动消费增长。冰冷的智能缺乏共情的能力，这必须以人工介入打破瓶颈。缺乏这个环节，智能就离开了科技向善的方向。（雷钟哲）