智慧服务评估想过3级？需先补齐这几项短板

导读

智慧服务工作直接关联患者的感受度、体验度和便捷性，是医院各方面工作的出发点和落脚点。达到智慧服务3级要求，不仅需要医院完成本院医疗信息和数据的高质量应用，还需要具备一定的院内外数据互联互通能力。

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“智慧医院的范围主要包括面向医务人员的电子病历、面向患者的‘智慧服务’和面向管理者的‘智慧管理’。”国家卫生健康委员会医政司司长焦雅辉曾在新闻发布会上指出智慧医院“三位一体”建设的三大维度。其中，智慧服务工作直接关联患者的感受度、体验度和便捷性，是医院各方面工作的出发点和落脚点。我国自2019年开展智慧服务分级评估工作以来，已有72家医院达到了三级及以上水平，多家医院通过加强电子病历系统应用水平和互联互通水平满足智慧服务高级别评估要求。

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智慧服务3级成医院信息化建设目标

2020年，《国家卫生健康委办公厅关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》中强调以“智慧服务”建设为抓手，针对患者的实际就医需求，推动疾病诊断、治疗、康复和照护等智能辅助系统应用与医疗服务深度融合，为患者提供覆盖诊前、诊中、诊后的全流程、个性化、智能化服务，进一步提高医疗服务效率，提升患者就医体验。

2021年，国家卫生健康委和中医药管理局联合印发《公立医院高质量发展促进行动（2021—2025年）》，将信息化作为医院基本建设的优先领域，建设电子病历、智慧服务、智慧管理“三位一体”的智慧医院信息系统。如今，医院智慧服务分级评估、电子病历应用水平分级评价和互联互通标准化成熟度测评已经成为公立医院信息化评价体系的重要组成部分，是检验医院医疗水平、服务能力和管理水平的“金标准”。

医院智慧服务虽未像电子病历评价和互联互通测评那样作为“硬指标”写入政策文件中，但仍有省市将智慧服务的具体内容作为重要考评项目。例如，《三级医院评审标准（2022年版）湖南省实施细则》在现场检查实施细则第170条中明确，评审专家要在门诊跟随1名患者就诊，核实智慧服务现场实施情况。

《三级医院评审标准（2022年版）湖南省实施细则》智慧服务核实内容

为指导医院以问题和需求为导向持续加强信息化建设、提供智慧服务，国家卫生健康委印发了《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》（以下简称《标准》）。统计显示，截至2023年10月，共有72家医院通过了医院智慧服务分级三级及以上评估标准。而同时通过电子病历五级、互联互通四甲以及智慧服务三级的医疗机构共有71家，代表了全国单体医院信息化建设的最高水平，智慧服务三级也成为众多医院信息化建设的重要目标之一。

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多项要求需信息化建设做基础

《标准》从为患者提供智慧服务的功能和患者感受到的效果两个方面进行评估，共分为0级至5级。评价内容包括5个大类，17项业务项目，包含诊前、诊中、诊后各环节以及建设基础与安全措施。

医院智慧服务分级评估项目

《标准》对三级的要求是“联通医院内外的智慧服务初步建立”，在17个评估项目中需要满足8个基本项目，其余9个项目至少选择达成4个，总分不低于30。在业务项目评估过程中，同一业务项目随着级别的升高，其要求逐渐精细化。

例如，诊前服务的“转诊服务”项目针对医疗信息互联互通的要求逐步提升：1级要求能够接受院外机构的转诊申请单，患者转诊数据可录入信息系统；2级要求支持获取并保存患者在院外机构产生的资料，且在院内共享。在1级和2级中，转诊服务相关要求为选择项目，而3级则成为基础项目。3级要求医院智慧服务体系支持获取患者院外转诊信息并直接存储于医院信息系统，如DICOM影像、患者基本信息、住院病案首页、诊断证明书、检验结果、检查报告等。

将“医疗信息提供给院外机构”和“从院外采集并在院内应用”的要求同时也出现在了其他评估项目中，例如诊前服务的“急救衔接”项目要求应急值守人员可从系统中获得患者基本信息；诊中服务的“标识与导航”项目要求医院支持患者使用自有移动设备及PC设备查询各类公共信息，如就诊到检、剩余号源、候诊信息、取药信息、抽血到检、检查到检等；诊后服务“药品调剂与配送”项目要求医院支持向第三方机构推送电子处方，电子处方应有防篡改功能，并根据本院及其他医疗机构处方进行统一的合理用药检查；在“基层医师指导”项目要求医院能够利用远程医疗系统及机构间共享的病历信息对基层医师进行指导，治疗方案可通过系统传送给基层医院，支持开展远程医学影像、远程心电、实验室检验等功能。

综合来看，达到智慧服务3级要求，不仅需要医院完成本院医疗信息和数据的高质量应用，还需要具备一定的院内外数据互联互通能力，电子病历的部分信息可通过互联网在医院内外进行实时共享，部分诊疗信息可在院外进行处理，并与院内电子病历信息系统实时交互。在此要求下，医院需要加强以电子病历系统为基础的信息化建设，以满足智慧服务三级相关要求。

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用智能工具提升多元化服务能力

有专家建议，智慧服务的核心是服务患者，所以需要以患者为中心建设医院的信息系统，医院应先做到内部的信息互联互通，确保没有短板，比如是否可以提升到互联互通四级甲等，电子病历达到四级以上，做到信息系统的全院共享。在此基础上可以增强数据安全和信息安全，特别是在互联网端的信息安全建设，逐步开发基于在线模式的患者服务。

CDSreport发现，在《电子病历系统应用水平分级评价标准（试行）》和《国家医疗健康信息医院信息互联互通标准化成熟度测评方案（2020年版）》中，多项要求与患者就医体验息息相关。例如，电子病历分级评价标准明确检查、检验、手术等环节可根据结果实现自动预约，为患者提供在院外查看门诊病历记录，检查检验申请单状态、待检项目及等待信息、报告、结果和图像等，治疗计划和安排，手术进行状态等功能。互联互通测评中，在“公众服务应用系统建设情况及利用情况”部分明确患者自助终端、线上服务和线上支付等功能类型和应用频率，还提出医院信息平台能够在门诊动态管理方面提供辅助决策支持，对实时候诊人次、实时已就诊人次、门诊患者平均预约诊疗率、预约患者就诊等候时长等指标进行监测。

事实上，与患者服务相关的监测指标已经在其他政策中有了明确要求，例如《三级医院评审标准（2022年版）实施细则》明确考核门诊患者平均预约诊疗率、门诊患者预约后平均等待时间、患者满意度等指标；2023年11月印发的《改善就医感受提升患者体验评估操作手册（2023版）》提出27个评估指标，其中门诊患者预约诊疗率、择期手术患者术前等待时间、门诊患者预约到院后平均等待时间、急诊留观患者平均滞留时间等指标为医院智慧服务建设指出了方向。

多个指标的监测对医院信息化建设程度也提出了考验，医院需要将各业务系统进行整合，提高数据的覆盖面和利用率，为监测指标提供客观、有价值的数据。目前，已有多家医院应用智能化工具实现了医院的数据治理能力，不仅满足了各项指标的统计和上报工作要求，还在自助设备和患者智能终端等设备连接过程中实现了多元化应用，达到了智慧服务3级及以上的标准。同时，随着信息化建设程度不断加深，多家医院也实现了高级别电子病历评价和互联互通测评，向智慧医院建设迈出了更加坚实的一步。

参考资料：

1. 扬州大学附属苏北人民医院：以患者为中心，构建智慧服务闭环.徐道亮,徐进.中国卫生杂志.2023.11.27

2. 医疗机构如何面向患者开展“智慧服务”.夏倩倩.中国学术期刊电子出版社.2023,3(C):29-30.

3. 医院智慧服务建设重点有哪些?丨医院信息化百问百答.CHIMA.2022.12.26.

【责任编辑：王惠】