上海全年共受理消费者投诉122.41万件，诉求增幅呈现回落趋势，新型电商消费诉求持续增温

2023年，上海市市场监管局依托12315热线平台，回应社会民生关切，全年共受理消费者投诉122.41万件，解答各类咨询217.21万件。记者从市市场监管局获悉，目前公众诉求呈现出五大趋势特征，诉求增幅“回落化”、 诉求业态“线上化”、 诉求内容“品质化”、 诉求客体“智能化”、 诉求治理“多元化”。

市市场监管局相关负责人介绍，从诉求的增幅来看，呈现“回落化”。去年，系统受理投诉量122.41万件，同比增幅15.48%，较2022年投诉增幅55.08%明显回落。近年来市市场监管部门通过优化热线服务模式、加强诉求先行解答、引导企业先行和解纠纷、强化消保委社会组织作用等举措，大力推进消费投诉源头减量，同时深入开展“铁拳执法”“一老一小”等专项执法和靶向监管，为助力经济回升向好营造良好市场消费环境。

从诉求业态来看，“线上化”趋势明显，新型电商消费诉求持续增温。2023年线上消费投诉占投诉总量85%，随着在线新经济快速发展，传统电商网购以及直播带货、短视频带货、社交电商等新型电商消费不断升温，相关领域消费纠纷及维权诉求有所增多。2023年市市场监管部门加强对头部电商维权指导，线上投诉办理质量持续提升（调解成功率同比提高3个百分点）。

诉求内容反映“品质化”，体现出消费者的品质需求度和关注度不断增强。相关负责人介绍，在全年受理的投诉中，涉及经营者销售服务和售后服务占比近五成，主要反映企业销售承诺未兑现、三包义务未履行、商品配送不及时、客服体验度欠佳等。

与此同时，诉求客体趋向“智能化”。数据显示，2023年涉及智能家电、智能穿戴等各类智能化消费品的诉求7412件，较2022年都5093件有所增多，主要反映商品质量、宣传及售后等方面问题。随着人工智能等现代技术快速发展，消费领域数字化、智能化趋势增强，相关消费维权诉求同步增温。

此外，诉求治理形成“多元化”，消费维权实现企业千户共治。上海充分发挥市场机制和社会力量，夯实市场监管部门、各级消保委组织、在线纠纷解决（ODR）企业、消费者权益保护联络点、行政调解和人民调解联动等消费维权多元共治格局。截至2023年底全市累计发展ODR企业1017户，全年通过ODR机制引导消费者与企业先行和解纠纷37.44万件；累计成立消费纠纷人民调解工作室351个，全年分流处理消费投诉10.7万件，挽回经济损失约4800万元。

消费投诉“十大热点品类”同步揭晓，服装鞋帽、食品、家居用品分别以18.05万件、16.53万件、9.66万件的数量位居前三。通讯产品、化妆品、计算机产品、家用电器、交通工具、儿童用品、卫生用品也在消费投诉热点品类中。

作者：徐晶卉

文：徐晶卉编辑：商慧责任编辑：戎兵

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