加强消费者权益保护 数禾科技将科技融入智能客服体系

对于金融行业而言,伴随着行业的移动化、细分化、多元化等新趋势,传统人工客服模式受人力资源和数据处理能力的影响,正面临诸多困境。而随着云计算、区块链、5G等技术的大力发展,更多新兴科技将被应用于金融业务中。

以智能客服为例,历经几代革新,目前在语言处理能力、语义识别、关键词匹配、知识库建立乃至自主学习等方面都进步明显,已经逐渐走进大众生活中,为人们提供高品质、专业性的服务。对于金融机构来说,智能客服更是为他们赋予“读心术”这一神奇的能力,可以应用到电话销售、电话回访、解决咨询问题等场景中,同时还能收集和分析问题。

于是,抢抓数字化机遇的金融科技平台已经感受到了数字化转型对其业务的反哺驱动,以数禾科技为例,“用活、用好金融科技手段,以数字化转型开启精细化运营,将金融的普惠价值落地到更多的场景与客群当中。”是数禾科技内部自上而下的共识,这也诠释了数字化转型的最终落点还是在于提升客户服务能力。

科技创新增强体验感

在数禾科技的数字化工程中,其智能客服体系不得不提。

智能客服是什么?智能客服就是应用智能机器人技术,准确理解用户意图,提供准确答复。数禾科技在智能客服这一板块展现出强有力的创新水平,将传统的被动型客服升级为能够读懂用户的主动型客服。首先,其全力打造的智能客服拥有强大的语义识别能力,可以对用户语言进行精准分析,并建立相应的关联关系,实现精准定位客户的真实服务需求。并基于此基础,智能客服会持续对用户咨询的内容与行为动作进行归因分析,实现自我智能迭代优化。其次,数禾科技还能够利用用户的历史行为动作关联到相应的特征用户从而匹配主动提示及指引,帮助用户更快捷地解决问题。

据了解,数禾科技对“还呗”客服系统持续进行智能化升级,目前还呗已经搭建起完善的“APP+客服电话+微信公众号”客服并行入口矩阵,用户可随时发起服务需求,高效接入“还呗”客服系统。

还呗通过智能客服的不断升级以及自动化投诉管理等全面提高用户体验和粘性。智能机器人客服“还小呗”7*24 小时全时段在线服务,每天可承接近50000 次客户会话,升级后的客服机器人业务承接能力提升至80%以上。“还小呗”拥有先进的智能语音、语义识别等黑科技,能精准读懂用户问题,并与之展开多轮对话,进行专业、高效的解答。在专业客服与智能客服机器人的高效协同下,还呗的用户客服体验得到了不断提升。

正是基于数禾科技在智能客服方面展现出强有力的创新水平,使其在线满意度同比提升4个百分点;电话用户接线前排队时长缩短一半;AI自助服务率更加全面,由2021年92.6%上升至目前的96.6%;一次性解决投诉问题的效率提升,数禾科技的智能客服在提高服务效率的同时能够快速理解用户需求,广受用户好评。

可以看到,数禾科技以先进的人工智能技术为基础,驱动数据在金融服务领域的应用,搭建业内领先的智能客服体系,并借助公众号、客服机器人等在内的全新多元化服务载体的使用,使金融服务的反馈更高效、服务生态更开放。

正是因为数禾科技在智能客服这一板块展现出强有力的创新水平,在提高服务效率的同时能够快速理解用户需求,因此广受好评。

让“亲近用户”落到实处

在数禾科技看来,“亲近用户”不能变为一句空话。这也意味着在金融行业数字化、智慧化发展的大趋势下,平台将借助金融科技不断提升服务水平,而金融消费者则可以更加高效地满足自身金融需求。

对于传统人工模式下处理时间较为冗长的咨询业务,数禾科技围绕效率提升直击痛点,可准确分类用户的咨询诉求类型,并可准确把握用户反馈内容,并快速配置专业客服人员,替代原有的通识性客服,提高业务处理效率。

据了解,还呗作为合规消费信贷平台,坚持亲近用户的理念,不仅提升了用户使用体验,还免去了传统信贷模式下的线下申请、提交资料、人工审核等复杂流程。从客户提交申请到放款全流程采用纯线上操作方式,在坚持细分服务、精准服务的基础上,更加强调高效便利性。

数禾科技今后将继续读懂用户需求、主动判断用户痛点、解决用户问题,想用户所想,提升用户体验。