2022“金音奖”最佳客服案例：飞利浦（中国）投资有限公司

由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上飞利浦（中国）投资有限公司作为行业代表荣获“2022中国最佳客户联络中心奖（客户服务）”。

单位名称：飞利浦（中国）投资有限公司

所属行业：消费类电子

所在城市：上海

公司员工数量：600+

中心座席数量：80+

中心建立时间：2005年4月

最佳实践案例：

飞利浦在中国全新布局消费者健康生活全生态系统，推出飞利浦全球首个线上线下结合、集消费者体验与新零售于一体的创新平台 -- 飞利浦健康生活Lab。

Lab不仅旨在打造一个激发灵感的体验空间 -- 将线下健康生活体验中心与线上健康生活内容平台相结合，也将携手更多理念相同的合作伙伴，为消费者提供高品质、多样化、可持续的健康生活体验，以“有意义的创新”为中国消费者打造更加成熟的健康生活生态。

飞利浦健康生活Lab客户联络中心于2005年4月开线，经过16年的扎实运营和不断突破，客户联络中心服务方式从单一电话服务扩展到包括社交媒体、在线平台、在线网络客服、电子商务等新兴平台的全渠道服务，服务时间从每天9小时扩展到全年24小时无休服务模式。

发展至今，飞利浦客户联络中心服务覆盖售前到售后全过程，可解决售前咨询、售后支持、投诉处理、零配件销售支持，疑难投诉、在线订购、VIP服务、线下服务资源调配等复杂业务；通过微博私信回复、微博评论互动、黑猫平台客诉处理加强与终端消费者的社交互动。

同时客户联络中心还主动收集、分析消费者反馈，为产品设计、市场推广提供有效信息和支持。

我们的客服中心有完整的业务及部门协调、后台支撑、职场行为准则体系等规范流程，通过不断的实践来完善它，有了流程就可以设定相应的质量检验标准，一个优秀的团队须同时具备过硬的素质和技术服务能力，那就必须从不断的完善绩效管理制度着手，通过加大制度的执行力不断转换服务考核形式，来进一步提高客服人员综合素质，从而提升服务质量及客户满意度。