KANO模型

1.概述

KANO模型由东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明，其用于分析用户对于各类需求的排名偏好情况，其在企业产品需求调研，市场研究中有着广泛的应用。

2.原理

1.属性

Kano模型将需求分为：魅力需求A、期望属性O、必备属性M、无差异属性I、反向属性R

2.分析指标

• Better(满意影响力）= （A+O）/（A+O+M+I），该指标介于0 ~ 1之间，值越大说明敏感性越大，优先级越高；
• Worse(不满意影响力）= -1 * （O+M）/（A+O+M+I），该指标介于-1 ~ 0之间，值越小说明敏感性越大，优先级越高。

Better，可以被解读为增加后的满意系数。Better的数值通常为正，代表如果提供某种功能属性的话，用户满意度会提升；正值越大/越接近1，表示对用户满意上的影响越大,用户满意度提升的影响效果越强，上升的也就更快。

Worse，则可以被叫做消除后的不满意系数。其数值通常为负，代表如果不提供某种功能属性的话，用户的满意度会降低；值越负向/越接近-1，表示对用户不满意上的影响最大，满意度降低的影响效果越强，下降的越快。

3.基本步骤

1.识别所有可能需求

可以通过规范研究、研究文献和访谈材料等方式来获取所有可能的需求。

2.设计问卷

设计基于KNAO模型的问卷，需要把需求划分为两个维度：提供该服务时的满意程度、不提供该服务时的满意程度。对于同一个指标设计两个问题作为一组，一个正向一个反向，让用户对功能进行正面和负面评价。

选项通常有：

• A.我喜欢
• B.正因如此
• C.无所谓
• D.能忍受
• E.不喜欢

3.实施问卷

让用户完成上一步基于KANO设计的问卷。正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意。在实际题目设置上，当功能点个数比较多（大于5个时）或功能点的差异不大时，有相似之处时，建议对用户进行分组，每个用户最多回答5个功能点，且尽量是区分度大的功能点。

4.问卷数据处理

根据问卷结果，参照KANO模型的分类标准，对问卷的选项进行汇总，确定质量属性（占比最大的为KANO定位属性），再计算Better系数和Worse系数。Kano 模型定位，比如在问卷中正向问题选择了B.正因如此，反向问题选择了E.不喜欢，查表应为第二行第第五个M（必备属性）。

5.制作Better-Worse系数图

根据第四部统计得出的Better系数和Worse系数，Better系数为Y轴、Worse系数为X轴，制作二维图表，把各个需求的Better系数和Worse系数作为y和x值标在图上。x=50%，y=50%作为中心点，把图表等分为四个象限。

• 第一象限（期望特性）表示：better 系数值高，worse 系数绝对值也很高的情况。即表示产品提供此功能，用户满意度会提升，当不提供此功能，用户满意度就会降低，这是质量的竞争性属性，应尽力去满足用户的期望型需求。提供用户喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导用户加强对本产品的良好印象。
• 第二象限（魅力特性）：better 系数值高，worse 系数绝对值低的情况。即表示不提供此功能，用户满意度不会降低，但当提供此功能，用户满意度和忠诚度会有很大提升。
• 第三象限（无差异特性）：better 系数值低，worse 系数绝对值也低的情况。即无论提供或不提供这些功能，用户满意度都不会有改变，这些功能点是用户并不在意的功能。
• 第四象限（必备特性）：better 系数值低，worse 系数绝对值高的情况。即表示当产品提供此功能，用户满意度不会提升，当不提供此功能，用户满意度会大幅降低；说明落入此象限的功能是最基本的功能，这些需求是用户认为我们有义务做到的事情。

通常情况下，产品开发需求的优先级为：必备特性>期望特性>魅力特性>无差异特性。