携号转网大战，中国电信赢定了？中国移动输定了？

近日，工信部公开了国内三大运营商携号转网试点工作的推进情况， 5个试点省市共完成了230万用户携号转网工作。与此同时，有疑似中国电信内部人士公布了更详细的携号转网数据，并称——“5月，中国电信携号转网净转入55999户，成为最大赢家，而中国移动净转出38797户，成为最大的输家，中国联通净转出17202户，移动业务市场老二的地位将不保！”

而随后，另一组更官方的数据也发布了——虽然中国移动还是以9.35亿的总用户数碾压中国联通的3.24亿和中国电信的3.23亿，呈现一家独大之势，但另外一组数据则显示了中国电信的强劲势头——中国电信用户半年累计净增达2048万，远远超过中国移动的997.8万和中国联通的931.7万。

在携号转网尚未全面开展的情况下，中国电信的“追分”势头已经非常明显，一旦到9月份携号转网全面开放后，到时候，情况可能对于中国移动而言似乎非常不利。

那携号转网大战，中国电信赢定了？中国移动输定了？

我认为未必。

我的观点是，携号转网全面放开后，短期来看，中国移动可能会出现净增用户下滑，甚至可能出现整体用户规模下降等“极端情况”，但从长期来看，这未必是件坏事，甚至，可能是一件好事。

从网络来看，无论是当前的4G，还是马上到来的5G，就网络优势而言，中国移动毫无疑问都是占优的，凭借中国移动庞大的资金实力，其4G/5G网络无论是覆盖、容量、速率等硬指标，还是稳定性、安全性等软指标，毫无疑问都将领先于对手。基于多年的积累，中国移动本身在移动网络的网络规划、网络优化、网络维护上经验就远胜对手，再加上中国移动财雄势大的资本能力，从网络质量来比较，中国移动肯定是占优的。

从业务种类来看，以前有线宽带是中国移动的短板，所以，中国移动在面临中国电信的融合业务的竞争时，会有种无力感，甚至在部分省市节节败退。但是，随着近年来中国移动在有线宽带上的不计成本的巨额投入，中国移动的有线宽带业务规模越来越大，从最新的数据来看，今年1-6月中国移动累计净增固网宽带用户1820万户，远远超过了中国电信439万户和中国联通的253万户，其用户总量已高达1.75亿户，稳居三家之首。更关键的是，近一两年来，中国移动着重加强了固网宽带网络质量的提升，到今天，中国移动的固网宽带业务已具备较强的竞争力，在融合业务市场的竞争上已经不怵任何对手。

从服务水平来看，中国移动长期以来都是以优质服务而著称的，而今年以来也下大力气整治部分公司乱扣费、私自开通业务、业务无法退订等等影响用户体验的问题，相信其服务质量会进一步提升。

综合以上，无论是从网络还是业务或是服务层面看，中国移动基本上是一个全能选手，是用户的最佳选择。在这样的背景下，用户为什么会携号转网离开中国移动呢？原因只有一个：资费太贵！

老实说，中国移动的平均资费整体而言是高于另两家对手的，按照2018年的数据，中国移动的流量实际单价大概在1.8分/MB，中国电信大概1.1分/MB，中国联通大概是0.74分/MB，中国移动的流量单价确实是略高。再来看更直观的数据，ARPU(每用户平均收入)，到2018年底，中国移动总体移动业务ARPU为53.1元，中国电信ARPU为50.5元，中国联通ARPU为45.7元。中国移动arpu比中国电信高不到3元，比中国联通高不到8元，一年下来差距分别是36元和96元。

谁会为了每月不到3元/8元的“蝇头小利”去煞费苦心地携号转网呢？当然会有这样的人，在客户管理和分类的角度，这些客户可以定义为“价格敏感型用户”。这部分价格敏感型用户对于企业的价值在某种程度上看其实是负的。原因如下：

有一个著名的定律叫做“二八定律”，它在企业经营上的内涵是：在企业的客户群体中，20%的用户贡献了企业80%的利润。同样，20%的用户消耗了企业80%的客户服务成本。但是，这两个20%并不是同一拨客户。所以，这个定律也叫做“不重要多数法则”。

在“二八定律”的基础上，我做了一点延伸，我认为在后面的80%的用户中其实有大概10%的用户，这部分用户对企业的贡献可能是负的，因为企业为其付出的成本（包括资源成本、服务成本）可能超出企业在其身上获得的收益，而这部分用户很大程度上就是上面提到的“价格敏感型用户”。举个简单的例子，越是对价格敏感的用户，越是会经常对业务办理、资费定价、扣费等提出质疑和投诉，甚至会升级为舆情事件，这已屡见不鲜，而运营商为之付出的服务成本越来越高。

综合以上所述，我认为，携号转网的全面放开对运营商的客户群体并不会造成很大冲击，其真正造成影响的只是一部分价格敏感型用户，他们会为了更低廉的资费转网至在资费上更有优势的运营商。

对于用户转出的运营商而言，这似乎不是什么坏事，在当前通信行业步入下行通道，“用户增长”不再是头等大事，“用户价值提升从而转变为企业利润增长”成为了整个行业共同的追求，在这样的情况下，被动甩掉“一群低价值、高服务成本的客户”，这对提升用户价值、提升用户服务，似乎是一件好事。

而对于用户转入的运营商而言，转入一群对资费斤斤计较的用户，反而是一件头疼的事儿，尤其是这部分客户在中国移动早已习惯享受着优质的网络、业务和服务，转至其他运营商后肯定会有落差，这毫无疑问会导致质疑和投诉，将造成客户服务成本的上升。另外一方面，价格敏感型用户往往会最大程度地行使其权利，比如把手机当热点，毫无节制地占用网络资源进行下载，这对运营商的网络将造成很大压力，甚至会影响正常用户的使用。与此同时，三大运营商当前都在积极对存量客户挖潜，试图增加客户价值，以实现利润增长，但是，对于一群因为低资费而转网来的价格敏感型用户来说，要说服他们打开钱包似乎是一件非常困难的事情。因此，对于用户转入的运营商而言，可以套用一句老话——羊肉没吃着，反惹一身骚。

最后，我认为携号转网对于中国移动而言是一个很好的机会，利用好了这个机会，中国移动将实现对客户群体的“净化”，为后续的价值经营夯实了基础，从而树立起优质运营商的形象——收费高、服务好，这将吸引更多对质量有追求的用户的加入，从而形成良性循环。

而对于中国电信而言，这是机会，也是挑战，机会在于中国电信可以快速实现用户规模的增长，用户规模上来了，这是一切的基础。而挑战在于，一群低价值的资费敏感型的用户的转入，将对其企业的价值经营带来冲击，甚至会拖累企业品牌形象的塑造，导致优质客户的背离，从而进入恶性循环，这一点不得不防啊。