功能简介
腾讯问卷的工单功能模块，是一种条件触发式实时通知系统。当用户答题选择特定选项或满足预设条件时，系统自动向管理员推送工单通知，实现风险前置、异常监控、快速响应。触发后自动生成工单记录，管理员可在线回复、处理、跟进用户诉求，形成闭环。
核心能力
触发源：整份问卷 / 某道题 / 特定选项。
推送方式：企业微信、短信、邮件。
接收人：指定管理员。
触发规则：单选 / 多选 / 填空 / 评分题型等条件。
使用场景
客户服务与售后：跟踪客户投诉产品质量、服务态度或售后服务等问题。
产品满意度调查：了解产品不满意原因，及时与用户联系回复。
物业/企业管理：居住环境、电梯、公共设备，企业员工关怀，员工离职等。
创建工单
1. 在 腾讯问卷工作台 进入对应问卷，选择设置 > 回收设置 > 按条件推送预警/工单，单击设置进行规则设置。
说明：
当前仅尊享版支持设置。
2. 单击添加规则，设置推送预警/工单规则后单击保存即可。
创建方式：选择创建工单，设置工单标题及工单等级：低、中、高。
条件设置：按全部数据或按条件数据设置，如：
题目：指定某题（如 Q5 满意度）。
单选：选非常不满意。
评分：≤3 分 或 <6 分。
多选：包含投诉。
填空：包含关键词（如 投诉、退款）。
推送渠道：支持邮件、短信、企业微信，推送到 Webhook。
接收人：从团队成员中选择成员（成员需开启工单权限）。
3. 保存后的工单，支持编辑/修改条件，或删除工单设置。
工单处理
方式一：通过邮件处理
1. 当问卷提交有人触发工单条件时，工单管理员查看邮件的提醒并处理回复工单。
2. 单击邮件详情，查看工单内容及处理工单或回复用户。
方式二：登录问卷工作台
1. 进入工单界面。
在 腾讯问卷工作台 左侧栏选择预警 > 预警和工单 > 与我相关查看相关工单。
选择预警 > 工单处理 > 待处理工单，可批量处理工单，也可单条处理。
2. 工单可直接在线回复用户，右侧栏可直接回复用户，进行互动。
说明：
需在线回复工单，则必须要开启填答账号限制，开启手机号码、邮箱登录答题。
QQ 登录、微信登录答题则不支持在线回复工单。
3. 用户收到工单管理员的回复邮件，可查看管理员回复或回复工单管理员。
4. 单击已处理工单，可查看工单处理人以及回复情况。
设置工单相关人
1. 在 腾讯问卷工作台 左侧栏选择团队 > 基础信息 > 权限管理 > 工单 ，单击添加工单权限。
说明：
工单权限可以是团队管理员或团队中的普通成员。
2. 单击开启工单权限，确认调整权限设置。
3. 单击成员详情设置，添加该成员邮箱地址（推送预警提醒可以发送到邮箱）。
