私有化事件单业务规范赋能——私有云ASP通道原创

大家好，今天这个赋能材料呢，只适用于私有云ASP通道的事件单业务规范赋能材料。接下来我们看一下这个赋能材料的整体的一个内容，呃，第一个部分呢，是事件的处理定义，第二个部分呢，是私有化事件单的流程介绍。第三个部分呢，是事件单关键角色以及职责的相关介绍，第四个部分是安登事件单状态的相关内容。第五个部分呢，是事件单优先级及SRA相关的内容，第六个部分呢，是事件单问题分类相关的内容。最后一个部分呢，是关于我们私有云ASP通道建单或者是打单的一些指引。好的，接下来我们就进入第一个部分，就是关于事件单的一个处理定义。首先我们来看一下，就是关于事件单的一个定义，它指的呢是在交付或者是售后运维服务的过程当中，由客户测或者我们一线工程师主动或者被动记录的问题咨询。

以及技术支持请求等等。这个呢，就是事件单的一个定义。那么我们对于事件单的一个管理目标呢，就是帮助我们的客户去快速的恢复业务。那么接下来我们进入第二个部分，是关于私有化事件单的一个流程介绍，首先我们会看到就是私有云ASP通道事件单的来源呢，主要是项目的一个现场反馈，以及其他的一些一些反馈。那么最终呢，都会以事件单的形式呢，在安灯系统当中呢，去进行一个流转，由一线就是负责建单，并且去处理这个事件单，那么针对于就是一线无法处理的一个情况的话呢，会去。

单申请给1.5线去处理。如果说1.5线还不能够这个处理。情况的话呢，就是会依次的去转给我们的二线，然后是三线或者四线的，就是也就是我们产研或者垂直产研的。那么接下来我们看一下就是关于私有化事件单流程的一个一个具体的一个介绍。嗯，首先大家可以在流程当中可以看到，就是工单的创建，以及这个结单的这个。动作呢，都是在一线这里，也就是我们一线呢，实际上它是承担了一个就是接受客户侧的反馈，以及与客户沟通的这样的一个角色。那么从流程上面我们逐个来看一下，由我们这个一线去创建我们的一个质检单。那么针对于就是。

并且去及时的一个处理，针对于他不能够处理的这个情况的话呢，要及时的就是分给1.5进去处理。那么1.5线在收到就是一线升级过来的事件单之后呢，他会去判断这个事件单的这个转发是不是合理的，如果是合理的，那我们就进行就是下一步的一个处理，那么如果说是不合理的一个情况呢，1.57是可以进行一个拒绝拒单的一个操作的。那么关于拒单的一个标准呢？我们就在下一个章节这个事件单角色以及职责相关的一些内容上面去。去，再去介绍。那么就是在转单合理的这种情况下呢，1.5现在处理这个质件单的时候，如果过程当中发现这个需要这个补充，就是客户侧去补充信息，或者是代付线的这个情况的话，可以去申请这个向一线去申请这个补充。

那么针对于，就是。信息已经是是完整的一个情况下呢，1.5线呢，对于实验单进行一个处理，如果说这个实验单是可以1.5线可以自己解决的，并且在处理完成以后呢，这里要及时的去申请结单。一线呢，会根据就是1.5线的这个处理的一个情况，以及客户测的一个一个反馈及确认的一个情况呢，会去做一个判断，是否是同意他这个结单，如果是已经都解决了，并且客户测也也是同意的，那一线这边就会进行一个接单的一个动作。如果说事件还没有得到解决的一个情况呢，他会拒绝他的申请，并且会再返回1.5线再去处理。

那么针对于就是1.5线无法这个处理的情况的话，它也是可以去。这个二线，然后依次就是二线也可以去转三线，三线也可以再去转到这个四线，那么针对于这个。转单的一个过程呢，也是跟我们的这个一线去转到1.5线，这个转单的这个过程是一样的，这里就不再重复的去介绍了。那么接下来我们来看一下就是第三个部分，就是关于事件单的关键角色及职责的这个部分的内容。首先就是一线这个岗位的话呢，它的主要的一个职责呢，就是根据就是模板去创建我们私有云ASP通道的一个事件单，首先呢，他要去确定实验单的优先级，明确工单归档啊，问题分类等等必要的一个信息。并且及时的对事件单进行处理，如果说在无法处理的时候呢，要及时的去转单给下一层的这个队列进行处理。

那么在这里要提一下，就是基于我们实际的情况，一线下的配置的一个情况呢，它的下级岗位可能是1.5线，也可能是二线，也可能是年，或者是这些产业，这个根据实际情况去去看就可以了。那么接下来我们看到1.5线这个角色，1.5线的的职责的话呢，它是接收就是一线升级过来的事件单，核实事件单的问题，及时的去响应并且处理这个事件单。针对于转过来的这个质件单，就是在转单转过来的事件单是合理转单的这个情况下呢，就会跟就是去使用就是FQ的这个手段呢，进行这个诊断分析，并且去尝试恢复业务，如果说业务恢复了以后呢，就可以去及时的去申请结单了。

如果说这个转过来的，这个一线转过来的这个事件单是不合理的情况下呢，是可以进行拒单的，在以下这四种情况呢，是可以进行这个拒单操作的，第一个呢，就是一线没有按照模板去模板要求进行转单，第二个呢，就是我们的这个faq以及check克力等已经可以解决的。仍然还转单过来的，这种情况也可以拒单。还有一种就是我们的这个工单信息错误，比如说这个产品的。名称版本或者他的工单归档的都是错误的，那针对于这种情况也可以进行一个拒单。还有一种情况呢，就是针对于就是这个工单队列转错的这个情况呢，也可以进行一个拒单的一个操作。那么这四种情况的话呢，就是在发现在转班的时候，发现在。

其中这种情况的时候是可以进行一个拒单操作的。也就是在这以上的任意一种情况的时候，是可以进行一个拒单的一个操作了，那么对于他无法解决的这个事件单的话呢，他就要及时的转单给他的下一层的这个队列去处理了。那么它的下一层队列的话，也是基于实际的情况去看，也有可能是二线或者是产业，或者是垂直产研，这个都有可能，这个是最终就基于我们实际配置的情况去看就可以了。那么针对于就是二线三线四线，它的一个职责的话呢，就是都是完全是一样的，就是它会接收就是上一级的一个传递过来的一个事件单。进行一个核实以及处理，那么针对不合理的转单情况呢，他可以进行一个拒单。

那么针对于就是他无法解决的问题的话，他要及时的去单给他的下一层队列去处理。那么这里提一下，就是到了四线这里的话，他就没有办法再转到就是下一层队列，因为它就是最后队列的，就是最后一个一个角色了。那么接下来我们就来看就是第四个部分，就是关于安灯事件单的一个状态的一个介绍。首先我们看到就是在事件当当中的话，就是这就这么几个角色，就是客户一线以及当前处理。首先我们可以看到就是一线他可以去转单给我们的一个当前的一个处理人。那么当前的一个处理人的话，也可以就是拒绝，就是录取意见的一个感恩。那么当前处理人呢，也可以去申请补充或者腹泻。以及就是在处理好了以后呢，去进行一个申请结单的一个操作，那么一线呢，就是会根据实际的一个情况呢，去去判断。

是同意他接单，或者是拒绝他的一个接单，或者是补充的一个申请。那么在这里呢，要提及的一个比较特殊的状态，是叫代茶根阴的一个状态，这个状态呢，指的就是有两种情况，第一种的话呢，是指呃，已经有了一个事件，已经有了一个临时的一个处理方案了，但是呢，需要通过出包以后呢，它才能够彻底修复。这么一个场景，以及就是第二种场景，就是暂时没有任何的一个解决的一个方案，需要进一步的去啊跟音的这么这么一个情况。那么这个时候呢，我们的事件单的状态呢，就可以扭转为代查工，代查分因与此同时呢，我们要还要创建我们的这个问题单去跟进处理。

可根据我们的这个出发变更，直到我们的问题呢被彻底解决。啊，这个呢，就是我们事件单状态的一个一个介绍，那么接下来我们就进入就是第五个部分，就是关于事件单优先级级SRA的相关内容。首先我们可以看到就是优先级的话呢，它是实际上就是基于受影响业务的一个实际影响程度，包括这个事发的一个紧急的一个程度呢，并且呢，去结合我们的一个不同的一个客户等级呢，去做的一个判定的。那么同时呢，会根据就是就是工单优先级的一个不同与我们就是历史工单的一个处理能力和客户的一个预期呢，具有制定了解决时效SLA的一个承诺的，首先呢，我们可以看到呢，就是SVIP紧急的一个事件单呢，是要求。

的一个处理时效呢，是在是八小区。非常锦旗呢，是池岸小区。紧急呢，是在24小时，也就是一天内要解决。那么一般的一个情况下呢，是指在72小时之内，也就是三天之内要解决，就是客户的。呃，这个这个受影响的业务。那么其实呢，在这里呢，就是我们SLA的达成的它的要点，它其实是要聚焦在位的一个处理时效，而不是就是工单的总处理时长，也就是我们要合理的去控制，就是每个岗位的一个处理时效，从而呢能够保证我们整体的。S的达成。那么接下来我们就看一下，就是关于这个事件优先级的一个一个判定矩阵，从这里呢，可以看到就是我们的影响的的这个程度呢，就是当做我们的这个动轴，那么以我们影响以紧急的这个程度呢，就是我们的横轴来去匹配出来这个实践班的这个优先级。

首先我们可以看到就是紧急度，这里的话主要还是以就是这个去发的一个紧急程度，也就是呃，客户测的一个就是情绪的上的一些反馈。呃，一登的话呢，指的就是客户明确，就是问题不紧急，没有其他的一个特殊情况。那么针对于就是客户侧呢，有这种催单的这个这个出现呢，就是要催促我们尽快的去解决问题的一个情况呢，那么这时候呢，紧急度就需要选择两灯，那么针对于就是客户侧已经出现就是急躁的这个情绪，并且呢，就是已经有这种投诉这个风险的时候呢，这时候这个紧急程度就是要选择到三灯。那么针对于就是客户就是已经在要求索赔了，或者是已经投诉了的这个情况的话呢，就是应该要选择到这个紧急程度，要选选到四方。

那么就针对于就是客户，就是已经明确表达，就是有这个舆情的风险，或者涉政涉法的这个。规风险，或者是客户的这个关键层变的受到了严重的堵塞的时候，那这个紧急程度就要调到就是我们的最高的这个程度，也就是五方的这个情况。那么接着看呢，就是就是在纵轴这里的一个影响程度上来看，就是就是在客户侧的这个业务没有影响它只是普通的一个问题，咨询的话呢，我们可以选择一灯，如果说呢，就是在客户的这个生产环境呢，就是出现了就是部分进程不可用，但是呢，对于业务还没有造成亏损的情况下呢，造成这个业务受损的情况下呢，我们会选择就是两灯，如果说已经就是。

业务就是已经出现受损，或者就是非关键的业务已经出现中断的一个情况，但是整体的一个影响还算可控的时候呢，我们就可以选择就是这个影响的范围，选择三单，如果说已经是出现了关键业务中断。但是还没有造成就是大范围的影响，或者整体的影响还算是可控的情况下，我们可以选择就是这个四灯影响程度选择四灯，如果是客户的关键业务都受到大范围的这个严重影响。对客户造成就是较大或者是永久性的这种损失的时候，那这个时候一定是这个影响程度一定是要调到我们的最高的这个程度，就是我们的五灯。那么在实际处理事件单的一个过程当中呢，就是可以根据我们的这个优先级举证的话，结合这个就是实际的一个事件单的一个情况呢，去做这个判定。

我们的一个优先级。那么这里呢，要特别关注的一个情况呢，就是针对于优先级降级的一个情况。那么针对于这个优先级调整降级的一个情况下呢，目前呢，是只允许有两种情况下呢才能进行操作的，第一种呢，就是已经查明是客户的问题，需要客户侧去解决的。那么这种情况是可以进行一个就是这个优先级的一个降级，另外一种情况呢，就是跟客户协商之后呢，客户认为这个优先级不高，并且呢，就是已经给到一个客。到客户就是一个已接受的一个预期时间，也就是说这个跟客户协商过，并且经过客户的这个同意之后，才能够把这个优先级去做一个就是降级的这样这样的一个调整。

那么除此之外呢，其他的优先级的一个降级呢，都是不合规的的一个操作，不能够就是凭着就是这个感觉的一个判断，或者经验判断，以及就是二线1.5线或者是产业或者垂直产研的同学去做，这种就是要求降级之后就马上进行降级，必须是要经过就是就是以上的这两种情况的才能够进行一个降级的操作。那接下来我们就进入第六个部分，就是私有化事件单问题分类的一些相关内容，那么第一个部分呢，就是交付阶段事件当中问题分类的一个枚举值的一个说明了问题分类呢，是我们在事件当创建的时候的一个必填项。那么针对于就是这个各类的这个枚举值的话，我们也有相应的一个定义。

那么就是要根据。就只在事件当误。事件单实际的这个情况当中去选择我们正确的一个问题分类，那么首先就是针对于就是产品bug，那么它指的就是在产品存在功能bug，或者是产品模块版本配套或依赖有问题软件包异常的情况下去做的一个选择。安全问题呢，指的是在有安全漏洞的这个场景下。的一个一个选择，那么性能问题呢，指的是产品达不到承诺的这个性能指标的这个这种场景产品的需求呢，指的是客户针对产品提出就是既定范围外的这种新功能，新特性的这个这个需求。也就是说就是超出这个原来这个基金范围外的新功能和新特性呢，你才选择就是这个产品去种。

那么关于就是还有一个就是我们的产品咨询，它实际上指的就并不是这个出现异常，或是客户对于这个产品的使用操作或者功能特性等，他提出的一些咨询。资料文档问题指的是这个产品的这个文档缺失、错误，或者是不清晰，有歧义，或者就是说这个版本老旧，就还没有去去更新的这种问题。规划配置问题呢，指的就是有多个产品对接方案部署规划资源配置稳固，方案缺失或者不清晰的这种场景。部署工具问题呢，指的就是由于部署工具本身出现的问题，导致部署无法正常进行，或者是部署结果符合预期的这个场景。那么客户自身问题呢，指的就是客户自身的一个问题，如果比如说就是产品的错误操作，或者就是没有按照我们的这个使用要求去提供，就是相关依赖的一个条件。

基础措施设施的一个问题呢，指的就是并不是当前产品所提供的一个机房、网络设备、硬件、OS等基础设施出现的问题。第三方软件问题呢，就指的是第三方出现的问题，比如说isv开发的这个产品。那接下来我们来看第二个部分，就是运维阶段的一个事件单的问题分类的一个枚举值说明，那么在运维阶段的这个媒体值的话，问题分类的一个媒体值的话，第一个的话就是产品出现异常，这里面指的就是产品在使用的过程中出现了功能或者性能等异常。使用方法咨询呢，指的是客户对产品的使用方法的一个咨询，在本来就是应该在产品文档当中有所覆盖的这个情况。

产品的一个技术咨询，指的是产品客户对产品技术或者是原理上的一些咨询。变更出现异常是指的在变更时出现了异常，比如说软件版本升级失败，扩容失败的这些场景。巡检发现问题，指的是售后团队在提供巡检健康巡检服务职能，出现问题呢会记录，就是该分类记录。二次开发问题是指的是客户在做二次开发时出现的问题。平台业务规划指的是平台业务重新规划或者是架构改造时出现的问题。客户服务请求指的是主动提出的，就是要求进行升级扩容，或者是漏洞修复、运维操作等等。

基基础设施异常指的是客户测的这个基础设施出现异常。以上就是这个运维阶段事件单的一个问题，枚举值的一个说明了。接下来我们进入就是最后一个部分了，就是私有云SP通道在事件事件单建单或者是转单的一些指引。那在这里的话，可以先给大家讲一下，就是简单或者短单的一些技术指引，那么稍后呢，我在测试环境呢，给大家演示一下，首先这个创建事件单的创建的话呢，是在我们的这个这个。工单管理的这个创建，工单这里去创建，那么这里要留意的就是这个来源上面一定要去选择我们的私有云ASP。那么另外的话呢，就是依次的去输入我们的这个项目名称，项目阶段，产品简称，问题分类以及优先级等等信息。

那么在这里的话呢，就是这个项目名称的话，它是支持盲目搜索的，所以就是通过一些关键字这个输入之后可以带出来，然后再根据带出来的这个具体一个项目名称，我们再去进行一个选择，我们这个实际的这个项目名称，那么在到就是项目阶段，这里就根据我们的实际情况，就是选择交付或者运维。那么就是在这些项目客户的信息都填写完毕之后呢，就要去填写就是事件单的一个信息了，我们的归档信息，包括就是呃，时间的一个问题。最终呢，就是扭转我们的这个工单状态。那么接下来的话呢，就是再到处理这个我们的曲线单的时候，这个如果说需要就是在进行一个转弯的话，我们会就是跳转到就是转单这里，呃，点击到转单这个type页，然后我们去转单的时候，去选择了我们这个对应的这个这个角色或者是这个。

要根据实际的情况去去去区分。要在。供应商内部去进行一个转单，还是在在就是问题无法解决的时候，需要升级到后端，就是腾讯云的运维的这个去处理的时候。那我们就选择，就是在转单选择里面，选择对应的这个需要的这个是供应商还是腾讯云测的。那么再去选择我们需要就是转单的这个这个岗位，那么这个时候呢，就会出现这个推荐的这个队列。如果说这个没有搜索到，就是没有弹出来这种队列的话，也可以进行一个搜索。

那么如果说这个在选择的时候，没有这个队列的时候呢，它就会弹出这种就是一个就是没有配置队列的一个一个提醒，那么需要去去申请添加队列之后呢，再去再去转单。那接下来我们就在这个测试环境的话，给大家测试一下，呃，这个操作一下，这个简单跟这个简单的一些一些操作。那么首先的话呢，就是在这个工单这里的话呢，选择这个创建工单。那么这里大家要留意，就是在这个工单来源这里，我们要选择就是我们。对应的这个通道就是P了。那么在这里的话呢，我们就是输入我们的一个项目名称，这里的话呢，它是支持这个模糊搜索的，那么大家可以根据就是输入这个关键字去去去找到这个项目名称，这里的话就给大家演示一下。

那么在选择就是对应的一个一个项目阶段，比如说是交付，是运维的这个阶段，就根据实际的情况去做选择。在这里的话，选择就是这个交付阶段的。那么在这里的话可以去看，就是根据这个事件单的一个实际情况，嗯，系统当中的话是默认是一般如果说这个需要这个是这个进行一个修改的话，和紧急这里的一个修改，再去再去做这个选择，再去做影响度和这个紧急度的一个。

一个登记的一个选择，就会修改我们的一个一个佣金级了。那么这里就是必要的一个归档的一个信息的话，大家也要进行一个录入。啊，这里只是给大家做一下，就是这个。一次我就在这里就是都录入就是测试，那么在实际的情况当中呢，大家简单就要按照就是实际的一个事件单的一个情况。那么会去点击到这个。我们完成创建之后再去确定。那么在我们的这个工单列表当中的话呢，就可以看到了这个订单了。

那么此时的话是这样的，我可以进行这个就是对于质检单进行一个处理，如果说我处理不了的一个情况和进行补单，然后就是交接这个情况只是在就是大到下班的时候，或者他一些就是班次的一个情况的话，可以交接给其他的这个一线同学。那么针对于单的一个一个情况的话。那在这里的话，大家可以看到，如果按照队列去去的话呢，它会有这个推荐的这个队列出来，那我就勾取这个队列，如果说我需要转给指定的这个处理人的话呢，我就在这里面再去。嗯，输入就是转给的这个指定的这个处理的一个名字。然后在这里的话，它就会提示，如果说是在安装系统内不在线的话，它就会。

就是会提示说还要不要再去，就是转单给这个处理人。以上呢，就是一个建单跟转单的一些，就是一些基础一些指引。嗯，然后呢，其实更多的就是关于安灯系统的这个操作的话呢，大家可以在就是呃，在这个安置课堂，就是在测试环境的话呢，在这里它叫安置课堂，在正式环境里面就是叫安灯指引，在安灯指引里面的话呢，会有一个就是就是带你玩转安登的这个课程呢，大家可以点开这里面去。就是学习，就基本上的话，就是整体的关于安灯的介绍，包括入门必备的情况啊，包括就是。事件单的一个处理啊，包括相关的一些状态操作，就是一些比较具体的这个详细的一个信息的话呢，都可以在这个课程里面去学到。

那么以上呢，就是事件单业务规范赋能材料的这个所有内容了。如果后续就是还有其他的这个。建议或者是对于事件单流程规范有疑问的话，也可以随时跟我们去呃联系或者是反馈。