成也售后，败也售后！智能锁售后纠纷何时休？

近期，在智能门锁研究Pro的交流群中，有一个视频引起了大家的广泛讨论。

在视频中，一女子购买的智能锁出现售后问题，需要返厂维修，卖家表示返厂时间需要三个月。但是该女子则指出，返厂的三个月里，家中没有门锁可用，卖家应该对此给出解决办法。

针对视频中存在的问题，我们和智能锁行业的专业人士进行了交流探讨。

一般来说，正规的厂家售后有两种售后处理方式：一是返厂维修，二是上门维修。

返厂维修的处理流程一般分为三步：将旧锁拆下，送厂维修 旧锁维修期间，为用户安装替换锁 维修完成后为用户换上旧锁。

返厂维修的周期一般在一个月左右，如果有其它不确定因素的干扰，时间可能还会延长，所以视频中卖家称返厂维修需要3个月的时间是合理的。

虽然周期较长，但是返厂维修一般较为保险，能够准确地检测出智能锁存在的问题并保证智能锁的维修质量。

相对而言，上门维修的周期较短。如果确定是智能锁的部分配件原因，如主板、指纹头等，工厂会将配件发到用户家，并派师傅上门更换配件。这种方式虽然周期较短但是有一定的风险，不一定能准确地将智能锁的问题处理好。

但不管从哪种处理方式来看，视频中经销商的处理方式都有些欠妥。

如果是返厂维修，那么在维修期间经销商需要为消费者提供备用锁，以保证消费者的日常使用需求。如果是上门维修，则需要提供配件并且安排安装师傅上门维修，而不是让消费者自行找人维修。

除了产品质量，智能锁的售后处理也是影响其口碑的重要因素，因此不管智能锁行业发展如何，售后问题一直是大家关注的焦点，做好售后服务至关重要。

但是智能锁售后纠纷事件一直层出不穷，我们经常可以在网上看到有关智能锁的各种售后问题与维权新闻，这些看似很小的事件经过不断地累积发酵，会不断地消耗消费者对智能锁的耐心与信心，最终给行业带来负面的影响，可以说是“成也售后，败也售后。”

而这些事件也在一定程度上反映出现阶段智能锁售后存在售后周期过长、服务水平参差不齐、售后责任划分不清等问题。

众多问题之下，经销商能做的就是尽力做好售后，根据消费者的实际诉求和门锁状况灵活处理售后问题，给消费者一个满意的处理方式，走好智能锁的“最后一公里”。

▍特别鸣谢：智能门锁服务商聂勇聂总对本文提供的帮助。

《智能门锁行业半年鉴》第5期

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