优秀的产品，需要身临其境的洞察

这是中号先生第58篇知识分享原创文章。

没有身临其境的洞察，出不来优秀的产品！

开篇先讲一个故事。

通用电气医疗影像系统的设计师道格曾有过一个顿悟，这个顿悟让他设计出来的每一个产品都成为畅销品。

2009年，道格花了两年设计出了一款新型的磁共振成像仪（MRI），但市场反馈情况却比较差。于是，道格造访了一家医院，想要亲眼见证这台仪器的用户体验。造访过程中，正好有一个小女孩拉着父母的手去做MRI。道格看到的是，女孩父母的满面愁容和小女孩的一脸恐惧，这给他带来了巨大的危机感，并彻底改变了他设计产品的思路。

使用这台设备存在一个非常大的挑战，要保持被扫描部位一动不动，并坚持15~90分钟，过程中会一直听着仪器发出的奇怪而响亮的噪音。过程中，如果移动幅度较大，就必须重新扫描。这对于小孩来说，是一件非常恐怖的事情，他们很难保持哪怕几分钟的安静。

此事之后，道格开始观察儿童做MRI的过程，并向儿童发展专家、医生和当地两家医院的工作人员进行了咨询，对儿童患者有了更多的了解。在这个过程中，他发现，如果能够让孩子参与冒险游戏来激发他们的想象力，他们就会乖乖按照成年人的指导去玩这场游戏。这一发现帮助道格团队开发出了一套独特的解决方案，将以往的MRI室变成一处大冒险场所，儿童患者和医务人员一起玩大冒险游戏。这一改变，让患者满意度大幅度提升，甚至高达90%，医院也因此节省了对患者麻醉的费用，提高了医院的运营效率。

因为对儿童接受磁共振成像扫描的整个过程缺乏了解，导致产品不受市场喜欢；为了优化产品，道格采用身临其境的洞察方式，透过孩子的眼睛去感受磁共振成像扫描的整个情感历程，道格找出了一种新颖的解决方案，既能减少儿童的恐惧，又能降低医院的成本，同时还利用上了通用电气现有的技术。

通过道格的故事，我们发现，身临其境的洞察，能够帮助我们发现用户真正的痛点，才能设计出客户喜欢的产品。

本文简单介绍产品设计的四个步骤。

01.身临其境的洞察，挖掘用户的真实痛点

设计产品的第一步是挖掘需求，需要去了解那些你要服务的用户，要了解用户想要满足的实际需求和情感需求，了解用户所面临的约束，以及他们试图满足需求所采取的策略。同时，你还要了解现有产品令用户满意的方面和不满的方面，用户采用现有产品的大背景是什么，如此才能真正洞察出用户的需求。

这一步，你需要做的就是，沉下心去体验用户所处的状态，理解他们对问题的感受，才能真正洞察出用户的痛点。

沉下去体验，需要分三个步骤：观察、互动、沉浸。

1、观察：观察的重点是了解用户的实际行为，是用户面临的问题、表达出的意见以及为解决这个问题而采取的策略。

通常观察用户有三种基本的方法。一是参与到用户的活动之中，将自己嵌入到用户的生活中，观察并记录用户使用产品过程中的言行举止；二是影子研究，在一段时间内紧密跟随某用户群（如陪伴用户购物），记录他们使用产品的行为；三是隐蔽式观察，研究人员扮演着用户的角色，去观察和体验产品的使用的各个环节。

2、互动：通过与用户交互，捕捉用户的行为方式、想法和感受。

互动可以让我们渗入用户的世界，了解用户的想法、感受、需求、目标和价值观，从而了解用户行为和思想背后的动机和理由。一般访谈采用半结构化访谈，通过开放性的问题让我们深入了解特定话题的细节，从而理解受访者的想法和感受。

需要重点提出的是，你提出的问题应该是为你的目标服务，优秀的问题是简洁的、容易理解的、开放性的。

3、沉浸：让自己成为一名用户，亲自体验并使用产品。

举个例子，如果你想要设计一个糖尿病的产品，那你就可以去模拟糖尿病患者一天或更长时间的生活。这个过程中，你要改变自己的饮食，严格遵循医嘱，每天多次监测血糖水平，继而调整你的饮食和锻炼计划。通过将糖尿病患者所面临的约束条件放在自己身上，你就能深刻理解他们的痛点，从而为产品的设计生成有用的见解。

02.确定需求模型

当对足够多用户进行观察和访谈之后，你会收集到大量数据，此时，你需要将具体的数据抽象成一个需求模型。

需求模型的确定阶段，就是从对人们如何行动、为什么行动、怎样思考和感受的观察，到提炼出关于这些人及其体验的抽象表征，并最终形成你对问题的理解。

一个完整的需求模型应该包含【用户】需要【需求】，因为【洞察】。

借用道格和磁共振成像仪的案例，需求模型可以这么写：

用户：身患疾病（需要做磁共振成像扫描）的小孩子；

需求：像个正常的孩子一样玩得开心；

洞察：当孩子们将磁共振成像扫描视为冒险之旅时，就会积极参与其中。

03.构思理想业务场景

完成需求模型的确定后，就可以开始构思理想的业务场景。

所有的构思都可以分为发散和收敛两个阶段，构思理想业务场景也是如此。

第一步，发散阶段。

这一步，你要尽量扩张想法的数量和多样性，要鼓励那些不切实际的、不可行的、古怪的想法。这样做的目标是探索可能的业务场景，扩充业务场景的种类，为后续聚焦提供可选项。

这一步有3个方法：

1、类比思维，将两种不同事物的相似特征进行比较，组合创新出更好的业务场景。

2、头脑风暴，组建头脑风暴小组，专注于一个话题，鼓励大胆的想法，追求数量，并在他人的想法基础之上进一步拓展，形成多样性的想法。

3、形态分析，将产品视为拥有不同属性的集合，当产品的属性确定下来，就可以接着去确定每个属性可能存在的不同状态。

第二步：收敛阶段。

这一阶段你需要对第一步发散出来的想法进行评估、总结和细化，将各类理想业务场景对应的需求进行重要性排序，并选择排名靠前的业务场景进行最小化产品的设计，并不断优化，最终形成优秀的产品。

04.建立最小化产品模型

模型是将抽象的业务需求及场景分析拉回到具体的领域，构建出一个具体的产品，用于解决用户与产品相关的痛点。

但在建立产品模型时，不建议一次性将完整模型搭建出来，毕竟产品模型的搭建也需要一定的成本。建议先以客户排名靠前的几大痛点构建最小化产品模型，进行测试，验证产品的可行性。

一个产品是否可行，唯一判断指标就是，有没有陌生人愿意为其买单。

当陌生人愿意为该产品买单时，就说明这个产品是有价值的，是能够解决客户的某些痛点，那么接下来要做的就是不断优化产品。

写在最后：

一个产品的设计，需要经历痛点挖掘、需求确定、场景构思、模型建立四个步骤，一个优秀的产品，需要身临其境体验，挖掘用户痛点。