“无所不在”的数字银行

数字化科技正全面改变人们的生活，放眼当今世界各行各业，客户对于服务的及时性、便捷性、个性化的需求不断提升，银行业也是如此，尽管目前中国零售银行业带给客户的体验与客户的预期仍有相当大的距离，但随着此次疫情将成为“催化剂”，银行业正在不断加速各项业务的数字化进程，以提供更佳的零售服务体验。

对银行的客户而言，他们希望可以自主选择获取银行服务的时间、地点和方式，可以跨渠道获取智能的数字化银行服务，满足个性化的即时需求，就像日常支付、音乐和购物应用一样，可以快捷获取银行服务，但目前银行暂未能做到，而面对这样的需求，银行业面临的挑战在于：如何改变当下消费者几乎只通过手机应用办理银行业务的现状，因为移动渠道或许会成为很多人的唯一选择，尽管银行网点虽然有时候仍然不可或缺。由于网点运维成本高昂，未来，以网点为核心的分销模式将发生转变，彻底革新后的网点将支持现场和远程服务，客户联络中心和专业销售团队都将扮演次要角色，而让位于数字化主导的价值主张。

在数字化带来诸多便利的时代，银行笨拙的流程给消费者留下了十分不好的印象。面对客户的新需求，银行正在不断更迭服务方式，人机协作、千人千面、非接触式服务等服务内容与趋势正在不断为越来越多的银行所实践，而这其中的主要内容包括——

l客户触点多样化

银行将通过众多渠道、形式和设备联络客户，并充分移动应用、物联网、API、聚合平台、网络搜索和社交网络等各类工具。数字化触点的绝对数量和相对数量将逐年递增，现在已呈上升趋势。从客户与银行员工的会面，到银行APP的在线使用都都将发挥作用。不过其中的人工服务仍将在销售流程发挥关键时刻。

l人机界限变得模糊

数据分析和人工智能（AI）将日益优化决策和沟通，人机界限将因此变得模糊，尽管在很多情况下消费者看不出区别所在。如，通过利用相关解决方案，可以协助银行的客户顾问每天解答数以万计的咨询问题，涵盖银行所有产品种类，随着银行此类的能力将日益精进，将提供更加一致而灵活的客户主张，使其成为客户日常生活的一部分，提供从纯数字化自助服务到自动化辅助的现场服务等各类选项。

l跨渠道、多样化的交付选择

目前，渠道决策仍是呈单一线性的特征，客户可以选择亲自到网点、致电呼叫中心或线上聊天，但客户互动的内容很少能实现跨渠道共享。在不久的将来，不同的产品将实现整合。客户可以通过最便捷的渠道获取信息和建议。银行将通过文本、语音（人工或自动，在线或现场）和视频形式与客户沟通，根据服务成本、客户请求的复杂程度和性质以及客户偏好，利用 AI 技术自动将客户分配至最合适的渠道。

l根据客户画像和偏好区分服务模式

很多银行与客户面临着提供的产品过多但需求很少的矛盾。未来银行提供的价值主张会更加简单，一方面，银行的价值主张将包含可跨渠道进行低成本数字化分销的大众产品。另一方面，产品数量将更少、复杂度更高，主要面向较为富裕的细分客群，并适时提供专业人工支持。未能做到这一点的银行有可能会出现亏损。

l大规模个性化

客户对个性化的需求不断变化，有调查显示，近三分之二的千禧一代表示愿意通过分享个人数据，换取更加个性化的服务。银行可以通过了解他们的计划和以往历史，利用数据分析来辅助决策，并提供相关洞察、产品和服务，从而使每次互动都变得有价值。客户将获得符合需求的经验、渠道、产品和定价，并且对于高价值的互动，银行将在关键时刻进行人工干预。个性化服务是一大获客利器，有助于增加接触频率、提升交叉销售和预防客户流失。

l范围更广、无缝对接

未来银行的对外沟通的渠道不仅包括网点、网站和应用，还将覆盖第三方产品、生态系统和金融科技企业等各种触点。这种“对话沟通”甚至在客户直接联络银行之前便已经开始：银行将密切关注客户的优先事项、兴趣和活动。有调查显示，在法国市场零售银行业近三分之二的产品销售都开始于谷歌搜索，其他很多市场的比例可能与法国类似，银行可以从客户旅程的这一阶段便加以部署，并提供有价值的服务。

在竞争日益激烈、活力逐渐增强且越来越由科技驱动的银行业格局中，过去的分销模式已经不再适用。“无处不在”的全渠道银行服务将发展成为一种灵活多变的分销模式，让银行可以高效运作，充分迎合个人客户的需求。而为了实现这一目标，银行需要智能、互联且响应迅速的数字化产品、新的客户服务平台以及建设性的合作方式，成功做到这些的银行将获益良多，既能维持竞争力，更好地服务客户，又可以极大地提升利润。