如何发现及分析用户需求？

“用户需求””客户需求”是做产品、运营被提及最多的词语之一，产品的初衷本来就是希望解决某类用户群体的需求，产品做好之后就是一个不断满足用户需求的迭代过程，乃至产品结束也有可能是因为没能满足好用户的需求；

看吧，用户需求多么的重要，无论是2B还是2C都是如此重要；

有人可能会说，2B的产品更多是业务需求吧，也就是业务的流程呀，和用户需求貌似不是一回事儿吧，来来来，看下图：

我认为2B产品的需求分为两方面，一个是功能需求，一个是用户需求，就如上表格所写的那样，当产品完成基础之后的迭代，甚至用户需求比业务功能需求更重要，而且2B的用户需求还包含了决策者需求、业务部门需求、产品使用者需求，相对于2C的用户需求来说还更复杂；

所以啊，简单点说，只要知道2B和2C的用户需求都非常重要就对了；

可能对于某些纯粹做运营的小伙伴来说有这样一种意识“诶，用户需求貌似与运营关联不大呀，交给产品去做吧，咱就不管了”，这就比较狭隘了，因为抛开产品本身的用户需求不说，就做的运营事项中也是存在很多用户需求的；

比如做活动运营的，如果你将每场活动当做是一个产品，那么基于该活动所产生的用户需求，不都属于运营事项么？活动赞助者/协助者的需求，参与活动用户的需求、活动组织者的需求……这些都是用户需求的呀；

所以，“用户需求”这个事儿，无论是2B产品还是2C产品，无论是产品还是运营都必须重视起来，都需要学会发现及分析用户需求；

而且发现及分析用户需求，我认为它对于产品、运营人员来说更像是一个通用技能，而不是某个特定岗位，甚至是专岗的职能要求，应当是一种思维，一种意识，一种反应……

发现用户需求

说真话，其实大多数情况下，我自己发现用户需求主要是靠“意识”，是不是很玄乎，但还真是如此呢，“用户意识”“用户感觉”，一种意识形态吧；

当然，如果一定要给出发现用户需求的客观方法和套路的话，还是有的，其实我自己一直是这样发现用户需求的，只不过最后我都归结于“意识”上了；

熟悉&理解业务流程

先单独把2B产品提出来说，对于2B产品，发现用户需求最基础的就是一定要熟悉产品所承载的业务流程，这是最基础的；

很多做2B产品的，招人的时候，都还蛮看重以往的产品经验，就是想找到同类型的产品/运营经验，因为这样可以大大缩短入职后的熟悉时间，可以直接上手；

其实对于有些2C产品来说也是需要熟悉并梳理清楚业务流程的，对于一个新人来说，怎么快速的熟悉&理解业务流程呢，可以先通过学习资料开始，以实例贯穿业务结束；

找相关行业、产品的各种资料进行查看，学习该行业或业务里的一些专业词汇，学习公司内部关于业务、产品所沉淀下来的文档……

通过这个资料的学习，基本上可以建立初步的业务认知和熟悉，然后再做啥呢，找一个实际的业务需求例子，或是找人给你介绍也好，或是自己全程跟踪该业务也好，总之就是根据以这个实际业务需求来理解业务流程；

通过实际业务的操作，理解业务的流程、环节、信息，业务信息的流向，业务里包含的用户角色，业务的使用场景，业务包含的部门协作，业务里的数据分类……等等信息；

通过这个实际业务需求案例，可以对业务有个较为清晰的认知和理解，至少能做到能到业务需求和流程大概讲清楚了；

熟悉用户使用场景

对于自己的产品，无论2B还是2C，一定要了解用户使用产品的典型场景，这些典型场景不但可以帮助我们理解产品，更能让我们理解用户需求；

这些场景怎么来？可以从用户的反馈、抱怨、调研中来了解，也可以从自己对产品的理解基础上来提取，也可以借助一些场景分析工具来建立典型场景；

一般的场景分析器会从Who、When、Where、Do、How，这5个元素上来展开，也就是谁、在什么时候、在什么地点、做了什么事情、周边的环境怎么样；

比如，你家的产品是一款车联网相关的产品，就有这样一个用户场景了：

当然这个呈现形式不一定非得这样，搞一张图表这样填充进来，找自己或者团队接受的方式表达清楚就行，从这5个元素入手，找到一个个典型的用户痛点场景即可，通过这些典型的场景就可以发现各种用户需求了；

了解用户群体

了解用户肯定是非常重要的，这也可以说是所谓的建立用户画像吧，通过了解用户群体，来反观用户的需求，就可以更容易的去理解用户的需求，更容易让自己具有用户的同理心去提取用户需求了；

怎么做才能了解产品的用户呢，可以通过典型用户的访谈，调研问卷来了解你想了解的东西，或者通过专业调研机构的数据报告、同类产品的数据报告等等来了解你产品的用户群体；

这个了解不只限于产品相关的，可以是用户的消费观、对某一件事情的看法、平时的爱好等等，了解的越详细，你就可以越清晰的画出你产品的典型用户画像；

对于2B产品来说，了解用户群体还不止了解产品使用者这么简单，还需要了解决策者、业务部门、协助部门，这些都是需要了解的用户群体；

通过了解用户群体，我们不但可以清楚知道我们的用户是啥样的，还可以清晰的知道用户对产品的普遍性痛点需求；

掌握用户使用数据

我们还可以通过用户在产品里的使用路径和数据来直观的分析用户对待产品的偏好，从而提取出用户需求；

这是很真实的、不带掺假的，通过数据可以非常准确的了解用户的行为，从中提取出用户需求；

比如你的产品是一款在线学习产品，你发现你产品的某个功能使用的频次很高，但这个功能却放在了产品里不起眼的一个地方，那我们在做下一次功能迭代的时候，是不是就可以把这个功能放在更起眼的地方，会不会就挖掘出了一个我们没太注意到的用户需求呢？

我们通过以上4个方面基本上可以发现用户绝大部分的需求了，剩下的就是靠意识了，这个意识可能和经验有关，可能和个人思维能力有关，可能和业务熟悉度有关，可能和用户熟悉度有关，总之，就是意识形态了，反正我是这样的，哈哈哈……

分析用户需求

发现了用户需求也仅仅是开始，重点在于分析用户需求，我们要通过分析用户需求，给出解决方案，而且对这些需求进行优先级定义；

因为资源有限，哪些需求可以满足，哪些需求暂时满足不了，可以满足的需求里哪些需求先做，哪些后做，都是需要我们来识别的；

分析用户需求的方式和方法，不同的公司、部门都不一样，我说说我一般分析的方法和步骤吧；

01

去掉完全无法满足的需求

根据公司、部门对产品的规划和资源投入，首先去掉那些完全无法满足的需求；

有些用户痛点和需求，是很痛或者对于该用户来说也是很刚需的，可是如果要满足这个需求需要花费大量的资金、人力投入的话，而投入产出比计算出来是现在hold不住的话，或者现在没能力去满足的话，那么我们暂时也只能先不去满足这样的需求了；

02

去掉个别的、非典型的用户需求

有些用户痛点和需求，就极少数人群有这类需求，就极少的情况会出现这类痛点场景，那么这类需求也是需要评估的，资源有限，如果覆盖的用户群体少，或者需求出现的场景很低很低，那么去满足这样的需求还会耗费各种资源的话，就建议先不去做了；

先满足大量用户的需求才是正解；

03

识别用户的真实需求

很多时候用户想要的不一定是用户需要的，有两句经典的话可以说明这个问题：“我想要直径五毫米的钻头”、“我想要更快的马”，用户真实需求其实是“直径五毫米的孔”、“更快的出行方式”；

我们一定要去识别用户所说的需求是不是真实的需求，将用户想要的转化为真实需求；

比如你是做女性保养品产品的，用户调研显示大多数用户都想要“更补水的面膜”，再细究下去，多问几个为什么，为什么想要更补水呢，用户可能回答是“想要更保湿”—>“想要看上去更年龄水嫩”，是不是思路就开阔了很多了呢；

原来可能是想做更补水的面膜、化妆水或者面霜之类的东西，现在产品思路开阔到“保持年轻”上来了，可以是面膜、化妆水、面霜，也可以是仪器、保养品，或者可以是去细纹类的产品，保湿类的产品……我们满足用户本质需求的解决方法就多了很多，而不只局限于用户的想要表达上了；

04

给需求排优先级

资源有限嘛，哪怕是最后筛选出来的都需要做的需求，也是需要排个优先级的，有个需求分类和优先排序的工具——KANO模型，可以用上，以前我也介绍过，想要了解的可以去看看；

除了借助工具来排优先级，我个人还蛮常用的一个方法，我称为“问题排序”法，对那些肯定要做的需求进行粗略的排序，如下：

不解决这个需求会不会影响到用户正常使用产品？会的话就要先解决；

这个问题需求是不是经常出现？是的话就要先解决；

不满足这个需求用户会不会抱怨？会的话就要先解决；

这个需求是在原本产品的规划里吗？是的话就先满足；

这个需求耗费的资源大、开发周期长吗？是的话就要先提上日程去着手解决；

这个需求竞品有了吗？没有的话，可以先满足，来个先手，成为亮点；

……

通过以上几个问题就可以非常粗略的对需求进行优先级排序了，当然这只是我个人使用的方法哈，可以根据情况来使用；

多说几句：

说了很多，从如何发现用户需求到如何分析用户需求，需求这个东西，其实没那么复杂，但也没那么简单；

我们为产品服务的所有业务部门都会接触到用户需求，还是一个意识问题，有用户需求的意识才是最重要的，至于怎么去发现、怎么去分析、怎么通过分析去提供解决方案和产品，都是后话了，有了意识之后，后面的自然就来了，不管是各种标准的、正规的思路方法，还是自己的野路子方法，最后能满足用户需求就是好的；

不要去过分迷恋各种所谓的标准通用方法、理论，我前面所写的也只是我的方法方式，也不一定适合每个人的做事习惯，找到一套自己习惯的发现和分析需求的方法或许更重要；

但我认为，对绝大部分人来说，意识和思考最重要；

最后

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