运营商可以否认4G降速，却回避不了信任危机

19日，有传言称4G网络速度下降，目的是“为了推广5G”。对此，记者分别致电三大运营商，相关客服工作人员均对此表示否认，并表示5G速度会更快，没有接到4G会降速的通知。（8月20日《中国青年报》）

在今天，“数字化生存”已是常态，越来越多的中国居民已经进入“移动数字化生存”的状态。如果说数据是石油一样的生产资源，那么对于普通人而言，流量可能和面包一样，是生活的必需品。遗憾的是，“天下苦运营商久矣”。近年来，三家运营商提供的流量服务，似乎总是问题不断。这一次的4G降速之谜，只是流量服务的问题洪流中的又一波浪，甚至连涟漪也算不上。否定一个小小涟漪很容易，否定之下的汹涌暗流却很难。三大运营商可以否认4G降速的事实，却不能回避消费者满意度下降、信任滑坡的问题。

首先，4G网络是否真的降速，运营商必须给出一个令人信服的明确答复。目前的媒体报道援引了三大运营商客服人员的消息，称没有接到此类通知。应该指出的是，客服人员算不上运营商这一方的权威信源，即便真的降速也不一定会给全体客服人员一个“通知”。客服的单方否认显然不能让消费者信服，第三方专家的意见和媒体的随机检测也未必具有充分的代表性。在此情况下，运营商权威部门或高层给予一个明确的回应和解释，才是对消费者负责的表现。

更重要的是，传言得到否认后，消费者似乎并不买账。一方面，事实胜于雄辩，网速降低的结论，源自“数字化居民”们最直接的生活经验。用户的上网体验，是衡量网络服务质量的最直接和最根本的标准。他们觉得体验不佳，这就是对提供商服务质量最有力的指控。有人戏谑地称，就连运营商否认降速这条新闻我都打不开，你说降没降速？

另一方面，即便真的不存在降速的事实，又有多少消费者会信任这种澄清，运营商敢打个赌吗？天下苦运营商久矣的感叹，不是戏言。近年来三大运营商变戏法似的“套路”消费者，已经辜负和消耗了太多的期望与信任。4G时代到来后，三大运营商推出的“流量不限量”套餐仿佛让人看到了科技进步的曙光，可事实证明，“不限量”还夹带着“限速”的隐含条款。去年8月，湖南省工商局认定此类广告是虚假宣传。随后，“不限量套餐”更名为“畅享套餐”，但实质内容并未发生变化。直至今年8月，三大运营商对流量套餐的进一步修改，取消了“畅享”，却还是没能实现真正的“流量不限量”。鉴于此类情况，消费者会对运营商产生种种猜疑，乃是情理之中的事情。5G来了，运营商新的“套路”和“陷阱”还会远吗？怀揣着这种担忧的消费者，很难说对运营商还有多少信任。

4G降速不是小事。诚然“为了推广5G”而降速4G的说法未必站得住脚，但消费者已经有这样的担忧，供应商怎能装聋作哑？更重要的是，新技术的口号越喊越响，而消费者的信任却与日俱减，这对于任何一家企业来说都是应当警惕和深刻反思的事情。就在昨日，三大运营商均收到十九届中央巡视组的反馈：“服务质量与群众期待有差距”，这说明三大运营商过去的服务有问题、有毛病，已经是不争的事实。决心整改，让服务质量达到与群众期待相符的水平，或许今天的4G降速之争，就是一个好的转折点与出发点。

把先进的技术转变为更人性化的服务，让科技发展成果更好地惠及普通消费者，这是运营商光荣的社会使命。可一旦丢了公众的信任，失掉了消费者的期待，这样的使命，还能承担得起吗？

文/刘通