互联网医院咨询“量少”真相：患者需求视角下的深层原因与破局之道

01

前言

目前互联网医院系统已然成为各家医院的标配，但大部分医院的使用情况并不如预期的那么好。前面的文章也提到过，据相关机构的调研统计，目前有60%的医院，互联网医院的咨询量不足门诊的1%。

咨询量为什么这么少，这里有多方面的原因，比如医院的重视问题、运营推广问题、系统问题等等。

但在本人看来，这里还有一个根本原因——互联网医院系统的功能设计与患者咨询需求错位的问题，从而导致咨询量低下。

所以本文是从患者咨询服务需求的角度，来浅浅分析一下咨询量少的原因及应对之策。

02‍

问题分析

如下图所示，个人认为可以把患者的咨询需求分成三个层面，在医院就医场景下，需求量越下面的占比应该越高：

一是就医相关问题，比如就医分诊、看病流程、停车泊位、医保报销等各种问题，在医院看病场景，这类问题可能是最多的；

二是日常健康问题，比如寻医问药、健康宣教、健康饮食、运动康复等等，这类问题也很多；

最后是医疗问题，就是疾病相关问题咨询，需要患者在互联网医院上找专业的医生咨询。

为什么互联网医院咨询量比较少，这里根本的原因在于，我们互联网医院只解决第三类问题咨询。

大家试想一下，互联网医院的咨询一般都是收费的，老百姓会因为一个挂号问题而支付额外费用吗，显然不会。

即使患者愿意付费咨询，可能也不知道该找哪位医生进行问诊。

所以我们互联网医院咨询量为什么小，其中一个很重要的原因，并不是患者没问题咨询，而是我们今天系统的设计，本来就是来回答患者就医过程中10%不到（诊疗相关）的问题，而忽视了患者更多的就医和健康康复问题的咨询需求。

基于这样的系统定位和设计，自然咨询量就小了。

03‍

如何解决？

要解决这几个问题，我想这里有几个问题医院需要先思考：

1、患者的咨询需求有哪些，这个不用思考，患者的需求是客观真实存在的。

2、我们应该提供哪些服务，这个也不用思考，在医院力所能及的情况下，肯定要尽量满足患者多方的服务需求，这样才能更好的服务患者，粘住患者。

那么，我们能思考的还是如何来调整我们的思路、方法和系统工具，解决这样的矛盾。

所以，我们真正要做的是调整我们的思维和工具，应用到患者服务过程中来，改变现状。

04‍

具体实践

如何解决这样的问题，思路方法有很多，只要能达到目的的都是好方法。

这里介绍一下我们的实践思路，这个实践已经在不少医院取得了很好的效果，系统一旦使用起来，患者整体咨询量不是几倍的增长，往往是十几倍，甚至几十倍的增长。

下面简单介绍，供大家参考。

我们的整体思路大概如下图所示：

我们在互联网医院系统基础上，打造了企微患者管理平台，这个系统的定位就是基于企微私域管理模式，打造医患链接，构建一站式患者服务平台，解决患者关心的各类问题。

其使用人群包括客服人员、医护人员以及医院其他职工，基于这个平台，可以解决患者各方问题，包括上面提到的各种日常相关的问题咨询；

具体涉及诊疗问题和服务需求时（如挂号、续方等），相关人员可以推荐患者使用互联网医院的相关服务，或者患者自行通过互联网医院系统使用相关的服务或咨询相关医生。

更具体的应用以及如何推广使用，之前也做过介绍，这里不再赘述，有兴趣的，可以参见前面的一些文章。

这个系统与互联网医院的设计差异有两方面：‍

（1）参与服务人员不同：使用人员不仅仅是医生，而是医院全体人员；‍‍

（2）解决问题不同：不仅仅解决互联网诊疗问题，还解决患者关心的就医和健康服务问题。‍‍

基于这样的设计，就构建了一个整体的患者服务体系，解决了患者所有问题咨询的需求，从而解决了前文所提问题。

05‍

总结

互联网医院，只是解决患者各类咨询需求中很少的一部分，从而导致了咨询“量少”的问题，基于现有的互联网医院系统定位与设计，很难从根本上解决问题。

所以我们也一直在思考和探索，本文就自己的思考及实践，简单整理，供大家参考。

作者：王雪峰 特扬网络创始人 HIT实践者

编辑：Alize.Z